Quelle réglementation s'applique aux avis en ligne ?

Un site de commerce qui diffuse des avis clients est tenu de faire figurer un certain nombre d'informations sur son site internet.

Comment les avis en ligne sont-ils réglementés ?

De nouvelles règles s'appliquent au ecommerce et notamment aux avis en ligne depuis le 28 mai 2022, date d'entrée en vigueur de la loi Omnibus.

Un site de e-commerce qui donne accès à des avis clients sur ses produits est tenu d'indiquer sur son site internet si et comment il s'assure que les avis publiés proviennent de clients qui ont effectivement acheté/utilisé le produit évalué (article L121-3 du Code de la consommation).

Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

Que faire pour respecter la réglementation concrètement ?

Les avis sont affichés via un widget géré par une plateforme tierce

Le widget comporte un lien vers une page d'information

De nombreuses plateformes permettent de recueillir et de gérer les avis clients : Trustpilot, Avis Vérifiés, Trusted Shops...

Les avis sont ensuite diffusés automatiquement sur le site de ecommerce via un widget comportant un lien vers une page d'information.

Ces plateformes ont généralement adapté leurs services pour répondre aux nouvelles exigences légales, de sorte que les sites de ecommerce les utilisant n'ont pas de mesures particulières à prendre, ni de nouvelles mentions à ajouter.

Le widget ne comporte pas de lien vers une page d'information

Un site de ecommerce qui recueille les avis via une plateforme d'avis clients mais utilise une forme de présentation propre ou passe par un widget ne comportant pas de lien vers une page d'information est soumis à une obligation spécifique.

Il doit ainsi insérer à proximité des avis les nouvelles informations requises par la loi, par exemple avec le texte type suivant : Nous faisons appel à X en tant que prestataire indépendant pour la collecte des avis. X a pris des mesures pour s'assurer qu'il s'agit d'avis authentiques. Plus d'informations (URL: ...).

Il est également conseillé d'intégrer un lien comme par exemple : "Sur l'authenticité des avis" dans le footer du site de commerce et d'établir un lien vers la page d'information.

L'affichage des avis est géré par le site lui-même

Un site de ecommerce qui collecte et gère les avis en interne est tenu d’assurer leur fiabilité et leur authenticité, en appliquant les nouvelles règles de la loi Omnibus.

Informations à faire figurer dans le site de ecommerce

Le ecommerçant doit renseigner, de manière claire et visible, à proximité des avis (article D111-17 du Code de la consommation) :

  • s'il y a une procédure ou non de contrôle des avis ;
  • la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ;
  • les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.

Le ecommerçant doit également mentionner dans une rubrique facilement accessible, de manière claire et visible (articles D. 111-17 à D. 111-19 du Code de la consommation) :

  • s'il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ;
  • le délai maximum de publication ou de conservation d'un avis.

Et lorsque le ecommerçant choisit de contrôler les avis (ce n'est pas obligatoire), il doit en plus mentionner dans cette rubrique :

  • les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
  • la possibilité, le cas échéant, de contacter l'auteur de l'avis ;
  • la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis ;
  • les motifs justifiant un refus de publication de l'avis (information délivrée par tout moyen approprié).

Informations à apporter directement au client

Le ecommerçant ne doit pas non plus oublier de respecter les règles en matière de protection des données personnelles.

Ainsi, au moment où il renseigne son adresse e-mail, le client doit être informé qu’elle sera utilisée pour lui envoyer une demande d’avis.

Et au moment où il donne son avis, le client doit être informé que ce dernier sera publié, et des données personnelles qui pourront être publiées, par exemple son prénom et la première lettre de son nom de famille.

Règles particulières à respecter

Le ecommerçant doit par ailleurs respecter les règles de base suivantes :

  • tous les consommateurs (sans aucune sélection) doivent être sollicités pour le dépôt d’un avis,
  • les avis ne peuvent être ni modifiés, ni supprimés, ni dissimulés,
  • tous les avis, positifs comme négatifs, doivent être publiés,
  • lorsque l’avis est rédigé par une personne qui a reçu le produit en cadeau ou qui a reçu un paiement pour en parler, l'ecommerçant doit le mentionner.

La norme NF Z74-501

Pour aller plus loin, le ecommerçant a aussi la possibilité d'adopter la norme NF Z74-501 qui peut ensuite donner lieu à une certification.

La norme NF Z74-501, développée par l'Afnor, est composée d'un solde de règles d'application volontaire destinées à éviter la publication de faux avis en ligne.

Concrètement, en adoptant cette norme, le ecommerçant garantit notamment que :

  • l’auteur de l’avis est identifiable et contactable ;
  • la modération des avis s’effectue rapidement et a priori ;
  • aucun avis n’est acheté ;
  • les avis sont affichés de manière chronologique…

L'adoption de ces règles peut, après audit, donner lieu à une certification, ce qui permettra au site de ecommerce d'afficher le logo NF Service.

Faut-il obligatoirement mettre en place un processus de vérification des avis ?

La loi Omnibus n'impose pas aux ecommerçants l'obligation de vérifier tous les avis clients publiés. Ainsi, il est possible de simplement indiquer que les avis publiés ne sont pas vérifiés. Mais il faut le faire de façon visible ; il n'est pas possible de dissimuler cette information dans les mentions légales.

Si le ecommerçant choisit de vérifier les avis, il doit :

  • prévenir les internautes de l'existence de liens capitalistiques entre la marque et le client dépositaire de l'avis, s'il y en a,
  • mettre en place une procédure de vérification de l'achat ou de l'utilisation effective du produit ou du service par le consommateur qui laisse l'avis,
  • préciser les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion,
  • donner des informations claires sur la manière dont les avis sont traités (exemple : "tous les avis, positifs ou négatifs, sont publiés" ; "avis sponsorisés"...),
  • préciser s'il existe ou non des processus pour garantir l’authenticité des avis publiés (vérification si l’avis provient bien d’un consommateur ayant acheté le produit, par exemple) et, si oui, la manière dont les informations sont contrôlées,
  • indiquer la possibilité, le cas échéant, de contacter l’auteur de l’avis,
  • mentionner la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis,
  • indiquer les motifs justifiant un refus de publication de l’avis

Pour chaque avis déposé, le ecommerçant dispose d’un droit de réponse.

Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

Quelles sanctions en cas d'infraction à la réglementation des avis en ligne ?

L'ordonnance du 23 décembre 2021 est entrée en vigueur le 28 mai 2022 et a durci les sanctions en cas de faux avis en ligne.

Désormais, en application de l'article L121-4 du Code de la consommation, un ecommerçant peut être pénalement sanctionné pour "pratiques commerciales trompeuses" s'il :

  • indique que les avis sont donnés par des consommateurs ayant effectivement utilisé le produit, sans que cela ait été vérifié,
  • publie de faux avis clients,
  • décourage les clients de publier des avis négatifs,
  • modifie de vrais avis clients,
  • supprime ou cache les avis négatifs,
  • achète de faux avis ou de fausses recommandations (mentions « j’aime », « like » etc).

Un ecommerçant doit également s’abstenir de rédiger un avis sur un produit ou service vendu par un concurrent, quand bien même il l’aurait effectivement acheté.

De telles pratiques lui font encourir :

  • pour un ecommerçant exerçant à son compte (entrepreneur individuel) : une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 € et une peine d’emprisonnement pouvant aller jusqu’à 2 ans
  • pour un ecommerçant exerçant dans le cadre d'une société (SARL, SAS...) : une amende pouvant aller jusqu'à 1,5 million d'euros

Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les 3 derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant le délit.