Relance de facture impayée : modèle

La relance d'une facture impayée constitue la première étape du recouvrement amiable.

L'envoi d'une lettre de relance est-il obligatoire en cas d'impayé ?

L'envoi d'une lettre de relance en cas d'impayé ne constitue pas une étape obligatoire. Il est possible d'adresser en tout premier lieu une lettre de mise en demeure de payer à son client voire d'engager directement une procédure d'injonction de payer ou d'assignation en paiement.

Mais l'envoi d'une lettre de relance pour facture impayée est une pratique presque systématique qui peut permettre de déterminer la raison pour laquelle le client ne paie pas : simple oubli, difficultés passagères, désaccord sur le prix...

Les retards de paiement sont généralement dus à la perte de la facture, à un classement à tort avec les factures payées, à une procédure lourde de mise en paiement (surtout dans les grandes entreprises) ou simplement à un oubli de la part du client.

Parallèlement à la relance pour facture impayée, et par mesure de précaution, il peut être envisagé de refuser les nouvelles commandes du client ou de les conditionner à un paiement comptant.

Modèles de lettres de relance pour facture impayée

La première étape du recouvrement d'une créance impayée consiste à rédiger une lettre ou un email énumérant simplement les faits.

Rappelez à votre client que le délai contractuel de paiement de sa créance est passé, qu'il a reçu les biens ou prestations et qu'en conséquence, rien ne s'oppose à la rémunération de votre travail.

Facturez l'indemnité pour frais de recouvrement de 40 € et les pénalités de retard si elles sont prévues dans votre contrat.

En pratique, une lettre de relance pour facture impayée doit comporter les mentions suivantes :

  • L'identité du créancier.
  • L'adresse exacte du client.
  • Le bref rappel de l'origine de la créance.
  • Le montant exact de la créance.

Il est important de varier régulièrement la mise en forme et le texte de votre relance pour facture impayée ainsi que leur fréquence d'envoi afin de retenir l'attention de votre client et de l'inciter à payer.

Le secret du recouvrement de créances réside dans des procédures de recouvrement systématiques et cohérentes, susceptibles de retenir l'attention de vos clients.

1ère lettre de relance pour facture impayée

La première lettre de relance pour facture impayée doit simplement préciser qu'il y a un retard de paiement en se référant aux conditions générales de vente. A ce stade, il est inutile de faire valoir des arguments juridiques.

En pratique, la première lettre de relance pour facture impayée doit préciser :

  • la somme due, augmentée des pénalités de retard. Si l'acheteur est un professionnel, la relance doit préciser qu'il devra obligatoirement payer les pénalités de retard figurant sur la facture, comme la loi l'y oblige. Depuis le 1er janvier 2013, une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement doit également être réclamée aux clients professionnels ;
  • la date à laquelle a été conclu le contrat de vente ou de prestation de services ;
  • la nature et la quantité des biens livrés, ou la teneur de la prestation dont le paiement est réclamé.

Exemple de lettre de relance pour facture impayée

Objet : retard de paiement de facture

Monsieur,

Sauf erreur ou omission de notre part, nous constatons que votre compte client présente à ce jour un solde débiteur de ... euros.

Ce montant correspond à nos factures suivantes restées impayées :

Numéro Date Montant

L'échéance étant dépassée, nous vous demandons de bien vouloir régulariser cette situation par retour de courrier. Dans le cas où votre règlement aurait été adressé entre temps, nous vous prions de ne pas tenir compte de la présente.

Vous remerciant par avance, nous vous prions d'agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.

2ème lettre de relance pour facture impayée : la lettre d'avertissement

Dans de nombreux cas, le litige s'arrête à la lettre de relance pour facture impayée.

Mais, si, à l'issue de la première lettre de relance, le paiement n'est toujours pas parvenu, il faut rédiger une seconde lettre de relance, plus ferme, cela sans tomber dans l'agressivité.

La seconde lettre de relance ou lettre d'avertissement pour facture impayée devra indiquer que si le client ne règle pas, le vendeur sera contraint de recourir à un mandataire du recouvrement (société de recouvrement, avocat, huissier de justice). La perspective de voir la relation gérée par une tierce personne peut pousser le client à payer.

Exemple de lettre d'avertissement pour facture impayée

Objet : dernier rappel de paiement de facture

Monsieur,

Nous constatons avec regret que vous n'avez pas donné suite à notre précédent rappel et que votre compte reste toujours débiteur de X euros correspondant aux factures suivantes restées impayées :
Numéro Date Montant

Si le règlement ne nous parvient pas sous huitaine, nous serons amenés à transmettre le dossier à notre conseil juridique qui mettra en oeuvre toutes les démarches nécessaires au recouvrement de notre créance.

Dans l'attente d'un règlement, nous vous prions d'agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

3ème lettre de relance pour facture impayée : la mise en demeure

Si cette relance pour facture impayée ne produit pas les effets attendus, adressez à votre client, par courrier recommandé avec accusé de réception, une mise en demeure de payer sous huitaine ou quinzaine (par exemple). Précisez qu'à défaut, vous saisirez votre service contentieux ou le tribunal compétent.

A la différence des relances par courrier, téléphone ou visite, la mise en demeure de payer produit des effets juridiques, même si elle ne permet pas de pratiquer une saisie.

Pour qu'elle soit valable et pour qu'elle puisse permettre à son auteur de s'orienter ensuite vers le recouvrement judiciaire, la lettre de mise en demeure doit prendre une forme déterminée et contenir certaines mentions obligatoires.

Quelles sont les règles encadrant les relances téléphoniques ?

Une autre technique du recouvrement de factures impayées consiste à établir un contact téléphonique. Les engagements pris lors de la relance téléphonique pourront ensuite être confirmés par mail.

Quelques jours après la date d'échéance de la facture, téléphonez à votre client et demandez-lui de façon neutre s'il y a un problème puisque la facture est échue.

La relance téléphonique nécessite une bonne préparation de votre appel afin de traiter les éventuelles objections et de vous affirmer face à votre client.

Le contact téléphonique permet de juger de la sincérité de votre client. Un interlocuteur absent, des messages sans réponse, une secrétaire qui refuse de vous passer un responsable, une ligne coupée... tous ces indices doivent vous alerter et vous diriger vers un recouvrement judiciaire.

Le plus souvent, la relance téléphonique de prendre connaissance des raisons de l'impayé et de la situation générale du client, éventuellement de négocier un paiement (délais, mensualités...).

De tels appels doivent cependant être envisagés avec la plus extrême prudence, le créancier ou son mandataire pouvant facilement se placer hors la loi.

Comment préparer le recouvrement téléphonique d'une facture impayée ?

Préparez une fiche sur laquelle vous inscrirez le nom et les coordonnées de votre client ainsi que la date et le montant de la facture impayée.

Il vaut mieux que la relance téléphonique soit effectuée par le vendeur qui a conclu l'affaire.

Si votre clientèle est importante, établissez la liste des personnes à appeler en priorité en fonction du montant de la dette et du niveau de risques du client.

Comment mener l'appel téléphonique ?

Commencez par énoncer les raisons de votre appel puis tâchez d'identifier la raison de l'impayé. Si celle-ci ne vous semble pas convaincante, utilisez la technique de la reformulation et du questionnement pour connaître la véritable cause.

L'objectif de votre appel est d'obtenir une promesse de paiement. Schématiquement, l'appel doit se dérouler en six étapes :

  • Exposez les faits
  • Découvrez les raisons du retard de paiement
  • Traitez les éventuelles objections
  • Argumentez, négociez et proposez des alternatives
  • Évoquez les factures non échues
  • Obtenez une promesse de paiement

Conservez les notes prises au cours de l'appel et envoyez immédiatement par email un résumé de ce qui a été convenu.

De quelle façon s'adresser à votre client dans le cadre du recouvrement téléphonique ?

N'utilisez pas une voix trop forte ou agressive. Celle-ci pourrait provoquer une résistance de votre client et empêcher le recouvrement de votre créance. Une voix faible pourrait à l'inverse manquer de conviction et ne pas atteindre son objectif.

Veillez à bien réguler votre débit de parole. Un débit trop rapide nuit à la qualité de l'écoute et un débit trop lent traduit un manque d'assurance de votre part.

Restez bien concentré sur les propos de votre client et n'hésitez pas à ponctuer ses paroles de "en effet" et "effectivement" afin de lui montrer que vous êtes à son écoute.

Que faire si votre client s'énerve ?

Restez avant tout courtois et déterminé. Un ton ironique ou agressif ne ferait qu'envenimer la situation et nuire au recouvrement de votre créance.

Écoutez attentivement les remarques de votre client puis reformulez-les objectivement.

Si vous êtes en tort, reconnaissez-le et assurez-vous que le problème est entre les mains de l'équipe compétente et qu'il sera rapidement réglé.

Comment éviter de se situer hors la loi lors d'une relance téléphonique ?

Multiplication des relances téléphoniques

Il arrive que le créancier ou la société de recouvrement procèdent à de nombreux appels téléphoniques agressifs, menaçants et destinés à faire pression sur le client. Certaines sociétés de recouvrement procèdent même à des appels masqués ou utilisent des robots automatiques d'appel.

Dans tous les cas, ces pratiques peuvent être sanctionnées par l'article 222-16 du Code pénal, qui prévoit que « Les appels téléphoniques malveillants réitérés, les envois réitérés de messages malveillants émis par la voie des communications électroniques ou les agressions sonores en vue de troubler la tranquillité d'autrui sont punis d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende ».

L'infraction est constituée dès le second appel, quelle que soit la durée ou l'heure des appels (même si les appels ont lieu à des dates différentes) ainsi que leur origine, que le client ait décroché ou non, dès lors que l'instruction démontre une origine unique (les appels sont effectués par la même personne physique ou morale mais pas forcément par le même numéro d'origine).

Pour cela, le client doit prendre soin de noter :

  • la date et l'heure de chaque appel ;
  • la durée de chaque appel ;
  • le numéro d'origine de chaque appel (si non masqué). L'utilisation d'un numéro masqué est une précaution inutile, les opérateurs téléphoniques étant en mesure de fournir les numéros d'origine des appels sur sollicitation du juge ;
  • et, éventuellement d'enregistrer la conversation (dictaphone...).

Appel des proches du client

Certains créanciers ou sociétés de recouvrement n'hésitent pas à contacter les parents, amis, collègues et clients du client afin de prévenir ceux-ci de la situation et obtenir de leur part un financement.

Ces pratiques peuvent constituer divers types d'abus :

  • du harcèlement moral, réprimé par l'article 222-33-2 du code pénal ;
  • en cas de divulgation d'informations, une atteinte à la vie privée, réprimée par l'article 226-1 du code pénal ;
  • si la personne contactée est en état de faiblesse (personne âgée, malade, handicapée...), le client pourra aussi invoquer l'abus de faiblesse selon les termes de l'article 223-15-2 du code pénal.

Les visites à domicile sont-elles autorisées en cas de facture impayée ?

La visite à domicile permet de créer une communication directe avec votre client.

Téléphonez dans la matinée et dites-lui que vous vous présenterez dans l'après-midi au domicile ou à l'accueil pour recevoir un chèque à une heure déterminée.

Attention, vous ne pouvez pas « forcer » le client à payer sa dette. L'intimidation et le harcèlement sont donc bien évidemment à proscrire dans le cadre du recouvrement des impayés.

Quand faire appel à une société de recouvrement en cas d'impayé ? ?

Des sociétés sont spécialisées dans le recouvrement des impayés, parfois regroupées en fédération comme la FIGEC. Elles s'occupent alors des relances et des mises en demeure pour le compte d'une entreprise, tout en s'appuyant sur un réseau d'avocats et d'huissiers de justice.

Quand est-il conseillé de faire appel à une société de recouvrement d'impayés ?

La majorité des sociétés traite en interne le recouvrement amiable des créances, et décide de passer par une société de recouvrement lorsque la démarche échoue et que la facture est conséquente.

En pratique, il est conseillé d'externaliser le recouvrement judiciaire de vos factures si votre entreprise n'a pas de service juridique. Une bonne maîtrise des techniques de recouvrement permet généralement d'accélérer le paiement.

Comment choisir sa société de recouvrement d'impayés ?

Si vous avez peu de dossiers ou une grande diversité parmi vos clients, préférez des sociétés de taille réduite qui seront plus flexibles. Ces sociétés offrent plus facilement un interlocuteur unique pour l'ensemble de vos dossiers.

Si votre client se trouve à l'étranger, vous avez intérêt à opter pour une société disposant d'une antenne locale, afin d'agir au plus près de votre client. Sinon, choisissez une société spécialisée dans la maîtrise des législations, des procédures juridiques, et des usages commerciaux du pays concerné.

N'hésitez pas à comparer plusieurs sociétés de recouvrement. Commencez par établir un cahier des charges précis, puis lancez un appel d'offres et sélectionnez deux ou trois sociétés, puis une seul, que vous testerez sur une dizaine de dossiers. Assurez-vous que votre assurance assistance juridique prend en charge cette prestation.

Comment les sociétés de recouvrement facturent-elles leurs prestations ?

Le mode de facturation varie d'une société de recouvrement à une autre.

Certaines facturent des frais dès l'ouverture du dossier et avant même la première action de relance alors que d'autres ne facturent l'entreprise que si elles parviennent à récupérer l'impayé. Mais la somme facturée à l'entreprise est alors supérieur.

Facturation au dossier

Des frais vous sont facturés dès l'ouverture du dossier et avant même la première action de relance pour impayé.

Facturation au résultat

Aucun frais n'est appliqué tant que votre facture n'est pas payée. Le cabinet de recouvrement assume le risque de ne pas arriver à ses fins et de supporter seul le coût de son action. Cependant, certains d'entre eux exigent une avance qui empêche de changer ensuite de cabinet.

La plupart des sociétés de recouvrement se rémunèrent en prélevant un pourcentage variant en fonction de la somme récupérée : élevé pour les petites créances (entre 20 et 25 % pour des créances de moins de 2 500 euros) et moins lourd pour les créances supérieures à 2 500 euros (de 15 à 10 %).

Le pourcentage qui vous est facturé est donc sensiblement supérieur à la facturation au dossier.

Quelles précautions prendre lors de la relance d'un impayé ?

En présence d'un impayé, vous devez savoir vous montrer prudent et éviter les menaces ou pressions excessives et disproportionnées.

Ainsi :

  • L'utilisation de relances répétées et agressives peut être constitutive d'une voie de fait punissable de l'amende prévue pour les contraventions de la 4e classe.
  • La menace de divulguer une information pour se faire remettre un document ou un moyen de paiement ou d'inscrire le client sur une base de données privée recensant dans un fichier le nom des clients n'ayant pas payé leur dette constitue du chantage. L'auteur de l'infraction peut être puni au maximum de 5 ans d'emprisonnement et 75 000€ d'amende, voire de 7 ans d'emprisonnement et de 100 000€ d'amende s'il a exécuté sa menace.
  • La communication de l'impayé à d'autres personnes constitue une atteinte à la vie privée, y compris s'il s'agit de son employeur ou de personnes de sa famille. Il n'est donc pas possible de leur demander de régler la dette du client. L'auteur de l'infraction peut être puni au maximum d'un an d'emprisonnement et de 45 000€ d'amende.
  • L'emploi de termes qui feraient assimiler les lettres de rappel à des actes judiciaires (décision de justice) ou à des actes d'huissier (sommation, commandement de payer, rappel avant saisie...) ou annonçant abusivement une saisie, une vente ou un jugement qui condamnerait le client au paiement est illégal. Seul un juge ou un huissier de justice peut rédiger et présenter de tels écrits. Le vendeur (ou son mandataire) qui constituerait de tels documents. L'auteur de l'infraction encourt une peine d'un an d'emprisonnement et de 15 000€ d'amende.
  • L'envoi de lettres de rappel à en-tête de tiers (avocat, huissier, société de recouvrement) par le vendeur constitue une pratique illégale.

Que faire en cas d'échec des relances pour facture impayée ?

Procédure simplifiée de recouvrement des petites créances

La procédure simplifiée de recouvrement des petites créances permet à un huissier de justice de délivrer un titre exécutoire pour un impayé inférieur à 4 000 € et d'aboutir au règlement d'un litige sans avoir à saisir le tribunal.

Pour recourir à cette procédure, il faut commencer par désigner un huissier de justice territorialement compétent. L'huissier adresse ensuite un courrier recommandé avec demande d'avis de réception au client l'invitant à participer à cette procédure. S'il accepte, l'huissier de justice lui propose un accord sur le montant et les modalités du paiement.

En cas d'accord, l'huissier délivre un titre exécutoire. De même, en l'absence de réponse dans un délai d'un mois, le client est considéré avoir implicitement refusé et vous pourrez saisir le juge afin d'obtenir un titre exécutoire.

Si le client refuse de participer à la procédure, il faudra se reporter vers une autre technique de recouvrement judiciaire, telle que la procédure d'injonction de payer.

Procédures d'injonction de payer et d'assignation en paiement

La procédure d'injonction de payer est une procédure permettant d'obtenir une décision judiciaire sans que créancier et débiteur n'aient à comparaître.

La décision rendue par le juge constitue un titre exécutoire, c'est-à-dire qu'elle va permettre de faire appel à un huissier pour qu'il procède à la saisie des biens ou d'une somme d'argent sur le compte du client. Un huissier a en effet besoin d'un tel titre pour pouvoir procéder à des actes de recouvrement : saisies, ventes forcées, inscription d'hypothèque judiciaire, par exemple.

Il s'agit d'une des techniques de recouvrement judiciaire les plus simples. Elle est réservée aux hypothèses dans lesquelles il n'existe pas de différend sur le règlement de la facture.

La procédure d'assignation en paiement est une procédure par laquelle le créancier cite le client à comparaître devant le juge, dans l'espoir d'obtenir la condamnation du client à payer. C'est une procédure plus longue que l'injonction de payer, surtout si le client se défend et oppose des arguments.

Plus longue et plus couteuse, elle est cependant à préférer à l'injonction de payer si vous pensez que votre client va contester la réalité de la facture impayée.

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