Les professionnels ont-ils tous l'obligation de désigner un médiateur de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016, tous les consommateurs peuvent demander à ce que les litiges qu'ils rencontrent avec les professionnels, en application d'un contrat de vente ou de prestation de service, soient résolus, gratuitement, par voie de médiation.

Quels sont les professionnels devant désigner un médiateur de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels comptant des particuliers parmi leurs clients, que ce soit au travers d'un magasin physique ou d'un site de commerce, ont l'obligation de désigner un médiateur de la consommation.

Cette obligation s'applique aux professionnels exerçant une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, quelle que soit leur taille, et concerne tous les secteurs, hormis les services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur et les services de santé.

Les professionnels ne contractant pas directement avec des particuliers, tels que les producteurs ou fabricants, ne sont en revanche pas visés et ne sont donc pas concernés par cette obligation.

Comment désigner le médiateur de la consommation ?

Afin de se doter d'un médiateur de la consommation, il est possible :

  • d'être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel,
  • de recourir au médiateur de la fédération dans le professionnel est adhérent,
  • de signer une convention avec une association ou une société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation,
  • de mettre en place un médiateur interne à l'entreprise.

Chaque professionnel doit renseigner le nom et les coordonnées d'un ou plusieurs médiateurs, mais les clients sont libres de s'adresser au médiateur de leur choix.

Dans tous les cas, le médiateur dont le professionnel souhaite relever doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.

Attention

Un professionnel ne peut pas, de sa seule initiative, mentionner un médiateur s'il ne l'a pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui ou s'il n'a pas pris contact avec une fédération pour connaître et accepter les conditions de recours à son médiateur.

Il ne peut donc pas mentionner sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou sur ses devis et bons de commande un médiateur sur la liste publiée sur le site mediation-conso au seul motif que ce médiateur interviendrait dans son secteur professionnel.

Médiateur public sectoriel

Certains secteurs d'activité bénéficient déjà d'un médiateur sectoriel, nommé par les pouvoirs publics.

Le professionnel reste toutefois libre de nommer un médiateur de la consommation, lequel sera compétent pour des litiges qui seront déterminés au sein d'une convention conclue avec le médiateur sectoriel.

Liste des médiateurs sectoriels :

  • la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe, pour les entreprises adhérentes ou non à la Fédération de la Vente Directe ;
  • le médiateur des communications électroniques ;
  • le médiateur de l'eau ;
  • le médiateur national de l'énergie ;
  • le médiateur de l'assurance ;
  • le médiateur du Tourisme et du Voyage.

Médiateur issu de la fédération professionnelle

Des fédérations professionnelles mettent à disposition de leurs adhérents leur médiateur. Il est aussi possible d'adhérer au seul service de médiation de la fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non-adhérents.

C'est le cas par exemple :

  • de la grande distribution, via la Fédération du commerce et de la distribution (FCD) ;
  • de la Fédération Française de la Franchise (FFF) qui a créé une Commission de Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) ;
  • de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), etc.

Médiateur désigné après la signature d'une convention

Les professionnels peuvent choisir de nommer une personne physique (un médiateur agréé indépendant) ou une personne morale (par exemple une association de médiateurs agréés).

Parmi les organismes de médiation existants, on peut citer le cas du Centre de Médiation et d'Arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou de CNPM MÉDIATION CONSOMMATION.

Lorsque le professionnel est implanté dans un État membre de l’Union européenne, il est également possible d'opter pour une entité de résolution extrajudiciaire des litiges (REL).

Médiateur interne

Une autre possibilité consiste pour le professionnel à mettre en place son propre dispositif de médiation.

3 conditions sont à respecter :

  • le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel ;
  • à l'issue de son mandat, le médiateur a l'interdiction de travailler pendant au moins 3 ans pour l'entreprise ou pour la fédération à laquelle l'entreprise est affiliée ;
  • aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre l'entreprise et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.

Comment informer les clients du nom du médiateur de la consommation ?

Le professionnel est tenu de communiquer le nom, les coordonnées ainsi que le site internet du ou des médiateurs compétents, sous peine de se voir infliger une amende d'un montant de 3 000 euros (15 000 euros pour les personnes morales).

Cette information doit s'effectuer sur :

  • le site internet du professionnel,
  • les conditions générales de vente (CGV) ou d'utilisation,
  • les bons de commande, devis et bons de commande émis par le professionnel,
  • par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Le professionnel doit également communiquer les coordonnées du médiateur à son client dès lors que sa réclamation n'a pu être directement réglée par ses services internes.

Quand le médiateur de la consommation peut-il intervenir ?

Les litiges concernés

Seuls sont concernés les litiges opposant le professionnel à des particuliers.

Cela exclut donc les litiges opposant un professionnel à un autre professionnel (fournisseur, par exemple).

La procédure à suivre

Pour que son litige soit recevable devant le médiateur, le client du professionnel doit :

  • justifie avoir tenté, préalablement à la saisine du médiateur, de résoudre son litige directement avec le professionnel. La médiation n'est possible qu'après échec d'une tentative de résolution amiable. Il est donc indispensable que le professionnel se dote d'un système interne de suivi des litiges en cours avec les clients mais également de process de communication entre se services internes, chargés de traiter les réclamations des clients, et le médiateur ;
  • ne présente pas de demande manifestement infondée ou abusive. Il appartient au médiateur désigné de déterminer si tel est le cas ;
  • n'ait pas déjà fait examiner son litige par un autre médiateur (à l'exception du Médiateur national de l'énergie qui peut être saisi alors qu'un autre médiateur était précédemment intervenu) ou par un tribunal.

Le délai à respecter

Un client dispose d'un an à compter de sa réclamation écrite pour introduire sa demande auprès du médiateur.

Comment se déroule la médiation ?

Le professionnel ne peut pas refuser la médiation qui aurait été sollicitée par l'un de ses clients.

Néanmoins, le médiateur ne peut accepter une médiation si celle-ci est manifestement abusive ou si toutes les démarches préalables n'ont pas été réalisées (notamment prise de contact avec le service client).

La médiation se déroule en la présence du professionnel et de son client ou non et le médiateur ne peut recevoir aucune instruction de la part du professionnel. Le médiateur doit communiquer à ce dernier toutes les pièces du dossier sur simple demande.

A défaut d'accord amiable, le médiateur doit proposer au professionnel une solution pour régler le litige. Le médiateur doit alors préciser le délai dont le professionnel dispose pour donner ou non son accord à la solution proposée. Sauf exception, une médiation de la consommation ne doit pas durer plus de 90 jours.

Il faut savoir que :

  • le professionnel a la possibilité de se retirer du processus à tout moment ;
  • le professionnel est libre d'accepter ou de refuser la proposition du médiateur ;
  • la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours en justice ;
  • la proposition du médiateur peut être différente de celle qui serait rendue par un juge.

Qui doit payer le médiateur en cas d'intervention ?

Dans la mesure où la médiation doit toujours être gratuite pour le client de l'entreprise, il incombe au professionnel de rémunérer le médiateur en cas d'intervention, et ce sans considération du résultat de la médiation.

Chaque médiateur peut proposer ses propres conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). L'expérience du médiateur et le montant du préjudice en jeu pourront aussi faire monter les prix à la hausse.

Il est possible que l'assurance du professionnel prenne en charge son coût.

Que faire en cas d'échec de la médiation ?

Si la médiation échoue ou si la solution préconisée par le médiateur de la consommation ne satisfait pas le professionnel ou son client, chacun d'eux reste libre d’engager une action judiciaire.

Le tribunal compétent est généralement le Tribunal judiciaire pour un particulier et le Tribunal de commerce pour un professionnel.

A noter : le silence gardé par l'une des parties, à l'expiration du délai qui lui a été imparti pour se prononcer, équivaut à un refus.