La rédaction des conditions générales de vente (CGV)

Les conditions générales de vente (CGV) d'un site de ecommerce désignent le document écrit qui encadre les relations entre le ecommerçant et l'acheteur.

La rédaction de conditions générales de vente est-elle obligatoire ?

Les sites de ecommerce sont soumis à une réglementation particulière qui peut leur imposer la présence d'un certain nombre de mentions obligatoires, notamment dans les conditions générales de vente.

Lorsque le client est un particulier, les conditions générales de vente sont obligatoires, sous peine de sanctions civiles.

En revanche, lorsque le client est un professionnel, l'affichage des conditions générales de vente est facultatif. Leur communication est cependant obligatoire dès lors que le client en fait la demande.

Que doivent contenir les conditions générales de vente vis-à-vis des particuliers ?

Selon l'article L111-1 du Code de la consommation, les conditions générales de vente adressées à des particuliers doivent comporter les clauses suivantes :

  • les informations relatives à l'identité de l'entreprise de ecommerce (dénomination, adresse postale, email) et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte ;
  • la description des services et/ou des produits commercialisés sur le site ;
  • les modalités de création d'un compte client ;
  • les modalités de passation d'une commande ;
  • la durée de validité des offres figurant sur le site ;
  • la politique tarifaire,
  • les modalités d’application du droit de rétractation ainsi qu’un modèle de formulaire de rétractation, ou l’information selon laquelle le client ne peut en bénéficier,
  • les modalités de livraison ainsi que la gestion des retours,
  • le cas échéant, les informations relatives à la garantie légale de conformité et à la garantie des vices cachés,
  • les responsabilités de l'entreprise de ecommerce,
  • les droits et obligations du client,
  • les modalités de collecte et d'archivage des données,
  • le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service,
  • le cas échéant, la durée minimale des obligations contractuelles du client,
  • les cas de résiliation du contrat,
  • le cas échéant, les cautions ou autres garanties à payer par le client et leurs conditions,
  • le cas échéant, l’existence de codes de conduite applicables,
  • les coordonnées et les modalités de fonctionnement du service après-vente,
  • la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI,
  • le cas échéant, la possibilité de recourir à des procédures extrajudiciaires pour régler les litiges.

Informations relatives à l'identité de l'entreprise de ecommerce

L'entreprise de ecommerce doit préciser :

  • son identité (y compris, le cas échéant, son numéro d'inscription au RCS ou au répertoire des métiers et son capital social),
  • sa localisation, son adresse électronique et les coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui,
  • son numéro individuel d'identification s'il est assujetti à la TVA,
  • son activité (avec mention de l'autorité ayant délivré l'autorisation s'il s'agit d'une activité soumise à un régime d'autorisation),
  • s'il s'agit d'une profession réglementée, la référence, notamment, aux règles professionnelles applicables et l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit.

Caractéristiques essentielles des biens et/ou des services vendus

Les conditions générales de vente doivent ici indiquer :

  • les biens et services visés : objet, contenu... ;
  • la zone géographique de couverture de l'offre ;
  • la zone géographique de livraison ;
  • la durée de l'offre et la disponibilité du bien ou du service au moment de la passation de la commande ;
  • les modes et conseils d'utilisation ou de précaution ;
  • les modes de livraison : livraison d'un bien par envoi postal ou via un moyen de transport, livraison / exécution du service en temps réel ou en différé ;
  • les garanties et service après-vente ;
  • la durée du contrat lorsqu'il porte sur la fourniture durable ou périodique d'un bien ou d'un service.

Par ailleurs, si l'entreprise de ecommerce n'est pas le fabricant des biens en vente sur son site, il faut :

  • mentionner que les caractéristiques présentées (photos, descriptifs...) sont issues des informations données par les fabricants,
  • faire une référence au respect des normes de fabrication en vigueur le cas échéant,
  • sensibiliser le client à la nécessité de vérifier la compatibilité avec son produit le cas échéant, notamment pour les produits technologiques.

Délai de livraison ou d'exécution de la prestation

Les conditions générales de vente doivent contenir des indications quant au délai de livraison des biens ou d'exécution des prestations.

Le site de ecommerce doit communiquer de manière claire et lisible au client, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service (article L. 111-1, 3° du code de la consommation).

L'entreprise de ecommerce doit livrer le bien ou exécuter le service à la date ou dans le délai indiqué. Il peut toutefois convenir avec son client d'une autre date de livraison ou d'exécution que celle initialement prévue.

En cas de dépassement de cette date, le particulier peut dénoncer le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception et refuser de prendre le bien ou de voir accomplir la prestation de services. Il pourra, le cas échéant, demander le remboursement de la somme versée en avance sur le prix.

Modalités d’application du droit de rétractation

Le site de ecommerce doit préciser si le droit de rétractation est applicable ainsi que ses limites éventuelles. S'il ne s'applique pas, il doit le mentionner expressément.

Un particulier dispose en principe d’un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service (article L221-18 du Code de la consommation).

A noter que le droit de rétractation ne s'applique pas aux biens et services listés à l'article L 221-28 du Code de la consommation et notamment aux prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs qui doivent être fournies à une date déterminée, aux ventes de denrées périssables ou encore aux ventes de CD audio ou de DVD lorsque ceux-ci ont été ouverts par le client.

Modalités de fonctionnement du SAV

Tout contrat de vente d'un bien ou d'une prestation de service doit comporter un numéro de téléphone non surtaxé, indiqué dans le contrat et la correspondance, permettant au client de joindre un service après-vente (SAV), d'assistance technique (hotline) ou de réclamations (art. 87 de la loi de modernisation de l'économie).

Par ailleurs, la loi interdit aux sites de ecommerce de facturer d'autres coûts que des coûts de communication aux clients qui appellent le SAV (problème de commande, absence de livraison, droit de rétractation ou garantie en cas de produits défectueux...). Dans les autres cas, une surfacturation est possible.

Possibilité de recourir à un médiateur de la consommation

Un site de ecommerce est tenu de communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation compétent, sous peine de se voir infliger une amende d'un montant de 3 000 euros (15 000 euros pour les personnes morales).

Il doit également communiquer les coordonnées du médiateur à son client dès lors que sa réclamation n'a pu être directement réglée par ses services internes.

Modèle de conditions générales de vente à destination de particuliers

Article 1 Objet

Les conditions générales de ventes décrites ci-après détaillent les droits et obligations de l'entreprise . . . . . et de ses clients dans le cadre de la vente des marchandises suivantes . . . . . . . .

Toute prestation accomplie par la société . . . . . . . . . . . . . . . . . . implique l'adhésion sans réserve de l'acheteur aux présentes conditions générales de vente.

Article 2 Présentation des produits

Les caractéristiques des produits proposés à la vente sont présentées dans la rubrique " Catalogue " de notre site. Les photographies n'entrent pas dans le champ contractuel. La responsabilité de la société . . . . . . ne peut être engagée si des erreurs s'y sont introduites. Tous les textes et images présentés sur le site de la société . . . . . . sont réservés, pour le monde entier, au titre des droits d'auteur et de propriété intellectuelle; leur reproduction, même partielle, est strictement interdite.

Article 3 Durée de validité des offres de vente

Les produits sont proposés à la vente jusqu'à épuisement du stock. En cas de commande d'un produit devenu indisponible, le client sera informé de cette indisponibilité, dans les meilleurs délais, par courrier électronique ou par courrier postal.

Article 4 Prix des produits

La rubrique " Catalogue " de notre site indique les prix en euros toutes taxes comprises, hors frais de port. Le montant de la TVA est précisé lors de la sélection d'un produit par le client et les frais de port apparaissent sur l'écran à la fin de la sélection des différents produits par le client.

La société . . . . . . se réserve le droit de modifier ses prix à tout moment mais les produits commandés sont facturés au prix en vigueur lors de l'enregistrement de la commande.

Les tarifs proposés comprennent les rabais et ristournes que l'entreprise . . . . . . . . . serait amenée à octroyer compte tenu de ses résultats ou de la prise en charge par l'acheteur de certaines prestations.

Aucun escompte ne sera accordé en cas de paiement anticipé.

Article 5 Commande

Le client valide sa commande lorsqu'il active le lien " Confirmez votre commande " en bas de la page " Récapitulatif de votre commande " après avoir accepté les présentes conditions de vente. Avant cette validation, il est systématiquement proposé au client de vérifier chacun des éléments de sa commande; il peut ainsi corriger ses erreurs éventuelles.

La société . . . . . . confirme la commande par courrier électronique; cette information reprend notamment tous les éléments de la commande et le droit de rétractation du client.

Les données enregistrées par la société . . . . . . constituent la preuve de la nature, du contenu et de la date de la commande. Celle-ci est archivée par la société . . . . . . dans les conditions et les délais légaux; le client peut accéder à cet archivage en contactant le service Relations Clients.

Article 6 Modalités de paiement

Le règlement des commandes s'effectue par chèque ou carte bancaire.

Lors de l'enregistrement de la commande, l'acheteur devra verser un acompte de 10 % du montant global de la facture, le solde devant être payé à réception des marchandises

Article 7 Délai de rétractation

L'Acheteur dispose d'un délai de quatorze jours francs, à compter de la réception des produits, pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Si le délai de quatorze jours vient à expirer un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

En cas d'exercice du droit de rétractation, la société rembourse l'Acheteur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé.

Article 8 Livraison

Tout produit est livré sans garantie quant aux délais, exception faite des livraisons aux particuliers. La date limite de livraison varie suivant leur adresse.

Elle est fixée, pour une adresse en France métropolitaine, au jour du paiement + 8 jours et, pour les autres destinations, au jour du paiement + 1 mois.

Article 9 Relations clients - Service après-vente

Pour toute information, question ou réclamation, le client peut s'adresser du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h au service Relations Clients de la société

Adresse:. . . . .

Tél: 01 . . . . .

Fax: 01 . . . . .

e-mail: . . . . .

Article 10 Médiation

Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant « le processus de médiation des litiges de la consommation », l'acheteur a le droit de recourir gratuitement au service de médiation proposé par la société . . . . . . Le médiateur ainsi proposé est MEDICYS.

Ce dispositif de médiation peut être joint par :
- voie électronique : www.medicys.fr ;
- ou par voie postale : MEDICYS- Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice - 73, Boulevard de Clichy, 75009 – Paris

Conformément à l'article L 612-1 du Code de la consommation, l'une des conditions préalables à l'examen du litige par MEDICYS est la suivante : le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre préalablement son litige directement auprès du Service client de la société . . . . . ., par une réclamation portée par courrier ou courrier électronique.

Que doivent contenir les conditions générales de vente vis-à-vis des professionnels ?

L'article L. 441-6 du code de commerce impose la présence des mentions suivantes dans les conditions générales de vente :

  • les conditions de vente : conditions de livraison, conditions relatives au transfert de propriété, à la logistique...,
  • le barème des prix unitaires, c'est-à-dire le tarif de base des marchandises ou des services proposés,
  • les réductions de prix, c'est-à-dire les modalités d'application des remises, rabais ou ristournes,
  • les conditions de règlement, qui doivent impérativement inclure le délai de paiement des factures, les modalités d'application et le taux d'intérêt des pénalités dues en cas de retard de paiement ainsi que le montant de l'indemnité forfaitaire complémentaire pour frais de recouvrement.

Mais l'entreprise de ecommerce a aussi intérêt à insérer d'autres clauses : clause de réserve de propriété, clause de force majeure, clause attributive de compétence...

La clause de réserve de propriété

L'insertion d'une clause de réserve de propriété dans les conditions générales de vente permet à l'entreprise de ecommerce de se protéger contre l'insolvabilité éventuelle de ses clients : elle lui permettra, sous certaines conditions, d'obtenir la restitution de la marchandise ou du matériel vendu si son client n'en paye pas le prix à la date convenue.

L'entreprise de ecommerce se réserve ainsi la propriété de la chose vendue jusqu'au paiement intégral du prix par l'acheteur.

Les parties à un contrat disposent d'une liberté totale pour concevoir la clause de réserve de propriété. En effet, cette clause n'est soumise à l'accomplissement d'aucune formalité particulière.

Toutefois, l'entreprise de ecommerce doit veiller à avoir une politique cohérente en la matière. Dès lors que cette clause existe, le ecommerçant peut s'en prévaloir pour exercer son droit de revendication lorsque l'acheteur fait l'objet d'une procédure de redressement judiciaire.

La clause de limitation de garantie

Dans les conditions générales de vente entre professionnels, il est possible de prévoir une clause qui limite, voire même qui exonère, l'une des parties de sa responsabilité en cas de dommages subis par l'autre partie.

Les CGV peuvent ainsi exclure du remboursement tous les dégâts matériels ou immatériels (pertes de production, manque à gagner...) directs ou indirects subis par l'acheteur. Certaines clauses peuvent prévoir un montant de remboursement maximum qui sera sans commune mesure avec le préjudice effectivement subi par l'acheteur.

La clause attributive de compétences

Dans les conditions générales de vente entre professionnels, l'entreprise de ecommerce a la possibilité de désigner par avance le tribunal géographiquement compétent en cas de litige.

Les professionnels sont libres de désigner n'importe quel tribunal pour régler les litiges nés d'un contrat, même s'il ne s'agit pas du tribunal du lieu du domicile de l'un d'eux ou du lieu d'exécution du contrat.

Encore faut-il que la juridiction choisie soit désignée de façon suffisamment précise pour lever toute incertitude sur son identité. Ainsi, la clause attribuant compétence au « tribunal international de commerce de Paris » a été considérée comme dépourvue de sens et, en conséquence, privée d’effet (CA Paris 2-12-1992). En revanche, une clause désignant les « tribunaux de Paris » est valable.

La clause de force majeure

La force majeure est un événement imprévisible, irrésistible et qui n'est pas imputable à la personne qui l'invoque. Elle libère en principe le ecommerçant de ses obligations sans que l'acheteur puisse lui demander réparation.

Il est donc dans son intérêt de définir les cas de force majeure et de dresser une liste des événements susceptibles de se produire (comme par exemple une grève des transports, un accident, etc.) tout en précisant que cette liste n'est qu'indicative.

Comment faire accepter les conditions générales de vente ?

Le site de ecommerce ne peut invoquer ses conditions générales de vente qu'à l'encontre des acheteurs qui non seulement ont pu en prendre connaissance, mais encore ont accepté leur contenu avant de passer commande.

En droit français, le contrat est formé au moment de l'émission de l'acceptation par le cocontractant. La loi pour la confiance en l'économie numérique exige la mise en place d'une procédure d'acceptation en 3 étapes.

1. Acceptation des conditions générales de vente

Dans un premier temps, le destinataire de l'offre passe sa commande. Sur l'une des pages précédant la commande, un lien doit inciter l'internaute à reconnaître qu'il a pris connaissance des conditions générales de vente lisibles sur le site et qu'il les a acceptées en passant sa commande.

Une pratique très répandue consiste, au terme du processus de commande, à présenter au client une case que celui-ci doit cocher pour exprimer son accord sur les conditions générales de vente, lesquelles sont alors accessibles par un lien hypertexte.

Les conditions générales de vente doivent être mises à disposition sur un support durable, c'est-à-dire au format PDF ou équivalent. Cette obligation s'impose également dans les relations entre professionnels.

2. Correction des éventuelles erreurs

Dans un second temps, le client doit pouvoir vérifier le détail de sa commande et avoir la possibilité d'en corriger les erreurs. C'est cette confirmation qui vaudra acceptation.

Ainsi, le commerçant doit prévoir un écran récapitulatif comprenant des zones de saisie permettant de corriger les éventuelles erreurs. Finalement, le contrat sera formé au moment de l'émission de la confirmation de la commande par le consommateur.

3. Accusé réception de la commande

Enfin, le professionnel doit accuser réception de la commande.

Cet accusé de réception doit être adressé « sans délai injustifié et par voie électronique » et contenir de nouveau un lien hypertexte vers les conditions générales de vente qu'il peut ainsi consulter en se rendant sur le site internet du ecommerçant.

Télécharger le guide juridique

Site de e-commerce