Comment relancer une facture impayée par téléphone ?

Quel que soit le montant d'une créance, il est fondamental pour la trésorerie d'une entreprise de procéder au recouvrement rapidement. Avant de lancer une procédure de recouvrement judiciaire, un recouvrement à l'amiable peut être engagé.

En premier recours, la relance téléphonique est un moyen efficace pour instaurer un dialogue avec le débiteur. Comment s'y prendre pour effectuer une relance téléphonique ?

Qu'est-ce que le recouvrement à l'amiable ?

Le recouvrement à l'amiable désigne les démarches non judiciaires de recouvrement de créance. Une entreprise peut avoir recours au recouvrement amiable afin de recouvrer une créance, c'est-à-dire une somme d'argent due par un client. Le recouvrement à l'amiable peut être envisagé lorsque qu'un client n'a pas fait parvenir son règlement une fois l'échéance arrivée à son terme.

En l'absence d'un paiement de la part d'un client, l'entreprise dispose de plusieurs moyens pour recourir au recouvrement à l'amiable. En effet, avant d'engager un recouvrement judiciaire, le créancier peut rappeler à son débiteur sa dette par le biais de plusieurs relances. Il peut s'agir d'une lettre de relance, d'une visite ou d'une relance téléphonique. Ces relances peuvent être effectuées par l'entreprise elle-même ou par un cabinet de recouvrement en ligne.

Quelles sont les règles encadrant les relances téléphoniques ?

Une autre technique du recouvrement de factures impayées consiste à établir un contact téléphonique. Les engagements pris lors de la relance téléphonique pourront ensuite être confirmés par mail.

Quelques jours après la date d'échéance de la facture, téléphonez à votre client et demandez-lui de façon neutre s'il y a un problème puisque la facture est échue.

La relance téléphonique nécessite une bonne préparation de votre appel afin de traiter les éventuelles objections et de vous affirmer face à votre client.

Le contact téléphonique permet de juger de la sincérité de votre client. Un interlocuteur absent, des messages sans réponse, une secrétaire qui refuse de vous passer un responsable, une ligne coupée... tous ces indices doivent vous alerter et vous diriger vers un recouvrement judiciaire.

Le plus souvent, la relance téléphonique de prendre connaissance des raisons de l'impayé et de la situation générale du client, éventuellement de négocier un paiement (délais, mensualités...).

De tels appels doivent cependant être envisagés avec la plus extrême prudence, le créancier ou son mandataire pouvant facilement se placer hors la loi.

Comment préparer une relance téléphonique ?

La relance téléphonique est un moyen efficace pour rappeler une créance à un débiteur afin qu'il procède le plus rapidement possible au paiement. Pour être réalisée dans les règles de l'art, la relance téléphonique doit respecter plusieurs étapes.

Pour effectuer une relance téléphonique pertinente et efficace, il est important de bien préparer son appel. Pour ce faire, assurez-vous d'avoir tous les éléments suivants à votre disposition :

  • le nom de la personne que vous devez contacter ;
  • son adresse et son email afin de vérifier avec lui ces informations ;
  • la date, le numéro et le montant exact de la facture en attente de paiement ;
  • une copie de la facture afin de la renvoyer tout de suite par email une fois l'appel fini ;
  • les précédents échanges (historique des relances écrites et téléphoniques).

Avant d'effectuer une relance téléphonique, il est préférable de se fixer un objectif clair. Par exemple, si la dette concerne un petit montant et qu'elle est incontestable, l'objectif d'un paiement immédiat est raisonnable.

Cependant, si la créance implique un montant important et qu'elle peut faire l'objet d'une contestation par le débiteur, il sera plus judicieux de penser à un plan de remboursement ainsi qu'à d'éventuels arguments à formuler lors de la discussion.

Comment engager la conversation lors d'une relance téléphonique ?

Dans un premier temps, assurez-vous de prendre contact avec le bon interlocuteur, le but étant d'éviter d'engager la conversation et de dévoiler des informations confidentielles à la mauvaise personne. Présentez-vous, ainsi que votre entreprise, et précisez la raison de votre appel.

La relance téléphonique nécessite une écoute active afin de bien comprendre la situation du débiteur et de pouvoir adapter votre stratégie de négociation. Selon la situation du débiteur, il sera nécessaire de proposer des solutions de recouvrement à l'amiable. Il peut s'agir du paiement partiel de la dette ou encore d'un paiement échelonné.

N'hésitez pas à demander au débiteur s'il a une solution à formuler. En effet, une solution proposée par le débiteur a plus de chances d'être respectée.

Comment mener l'appel téléphonique ?

Commencez par énoncer les raisons de votre appel puis tâchez d'identifier la raison de l'impayé. Si celle-ci ne vous semble pas convaincante, utilisez la technique de la reformulation et du questionnement pour connaître la véritable cause.

L'objectif de votre appel est d'obtenir une promesse de paiement. Schématiquement, l'appel doit se dérouler en six étapes :

  • Exposez les faits
  • Découvrez les raisons du retard de paiement
  • Traitez les éventuelles objections
  • Argumentez, négociez et proposez des alternatives
  • Évoquez les factures non échues
  • Obtenez une promesse de paiement

Conservez les notes prises au cours de l'appel et envoyez immédiatement par email un résumé de ce qui a été convenu.

De quelle façon s'adresser à votre client dans le cadre du recouvrement téléphonique ?

N'utilisez pas une voix trop forte ou agressive. Celle-ci pourrait provoquer une résistance de votre client et empêcher le recouvrement de votre créance. Une voix faible pourrait à l'inverse manquer de conviction et ne pas atteindre son objectif.

Veillez à bien réguler votre débit de parole. Un débit trop rapide nuit à la qualité de l'écoute et un débit trop lent traduit un manque d'assurance de votre part.

Restez bien concentré sur les propos de votre client et n'hésitez pas à ponctuer ses paroles de "en effet" et "effectivement" afin de lui montrer que vous êtes à son écoute.

Que faire si votre client s'énerve ?

Restez avant tout courtois et déterminé. Un ton ironique ou agressif ne ferait qu'envenimer la situation et nuire au recouvrement de votre créance.

Écoutez attentivement les remarques de votre client puis reformulez-les objectivement.

Si vous êtes en tort, reconnaissez-le et assurez-vous que le problème est entre les mains de l'équipe compétente et qu'il sera rapidement réglé.

Comment éviter de se situer hors la loi lors d'une relance téléphonique ?

Multiplication des relances téléphoniques

Il arrive que le créancier ou la société de recouvrement procèdent à de nombreux appels téléphoniques agressifs, menaçants et destinés à faire pression sur le client. Certaines sociétés de recouvrement procèdent même à des appels masqués ou utilisent des robots automatiques d'appel.

Dans tous les cas, ces pratiques peuvent être sanctionnées par l'article 222-16 du Code pénal, qui prévoit que « Les appels téléphoniques malveillants réitérés, les envois réitérés de messages malveillants émis par la voie des communications électroniques ou les agressions sonores en vue de troubler la tranquillité d'autrui sont punis d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende ».

L'infraction est constituée dès le second appel, quelle que soit la durée ou l'heure des appels (même si les appels ont lieu à des dates différentes) ainsi que leur origine, que le client ait décroché ou non, dès lors que l'instruction démontre une origine unique (les appels sont effectués par la même personne physique ou morale mais pas forcément par le même numéro d'origine).

Pour cela, le client doit prendre soin de noter :

  • la date et l'heure de chaque appel ;
  • la durée de chaque appel ;
  • le numéro d'origine de chaque appel (si non masqué). L'utilisation d'un numéro masqué est une précaution inutile, les opérateurs téléphoniques étant en mesure de fournir les numéros d'origine des appels sur sollicitation du juge ;
  • et, éventuellement d'enregistrer la conversation (dictaphone...).

Appel des proches du client

Certains créanciers ou sociétés de recouvrement n'hésitent pas à contacter les parents, amis, collègues et clients du client afin de prévenir ceux-ci de la situation et obtenir de leur part un financement.

Ces pratiques peuvent constituer divers types d'abus :

  • du harcèlement moral, réprimé par l'article 222-33-2 du code pénal ;
  • en cas de divulgation d'informations, une atteinte à la vie privée, réprimée par l'article 226-1 du code pénal ;
  • si la personne contactée est en état de faiblesse (personne âgée, malade, handicapée...), le client pourra aussi invoquer l'abus de faiblesse selon les termes de l'article 223-15-2 du code pénal.

Comment conclure une relance téléphonique ?

Lorsqu'un terrain d'entente est trouvé, reste à conclure la relance téléphonique. Pour ce faire, rappelez de façon précise les engagements qui ont été pris et demandez le doublement de l'engagement oral par un engagement écrit par courrier ou par email. Enfin, pensez à vérifier que votre interlocuteur dispose de tous les éléments nécessaires pour vous recontacter si besoin.

La relance téléphonique, bien qu'elle puisse paraître simple, ne s'improvise pas. C'est pourquoi, dans le but d'obtenir le recouvrement d'une créance dans les plus brefs délais, il est vivement conseillé de se faire épauler par un cabinet de recouvrement en ligne.