Quels recours en cas de retard de livraison ?

En cas de retard de livraison, l'acheteur peut demander le remboursement de sa commande ainsi que le paiement d'une pénalité par le vendeur.

Le vendeur doit-il obligatoirement indiquer une date limite de livraison ?

Le site de ecommerce doit indiquer au client, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation.

Le vendeur n'a pas le droit d'indiquer une date de livraison « à titre indicatif ». En effet, une telle clause est présumée abusive (article R. 132-2, 7° du code de la consommation).

À dĂ©faut d'indication, il est rĂ©putĂ© devoir dĂ©livrer les biens ou exĂ©cuter la prestation dĂšs la conclusion du contrat.

La possibilité d'annuler la vente en cas de retard de livraison ou d'indisponibilité du produit

Retard de livraison

En l'absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours aprÚs la conclusion de sa commande, l'acheteur peut enjoindre le vendeur de lui livrer le bien ou d'exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable.

La demande s'effectue par lettre recommandée avec accusé de réception ou par email.

La date de livraison constituait une condition essentielle du contrat

L'acheteur peut résilier immédiatement le contrat lorsque le vendeur refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat (achat pour Noël ou pour un anniversaire, par exemple).

Dans ce cas, le client est en droit de résoudre immédiatement le contrat, par lettre recommandée avec AR ou par simple écrit sur tout autre support durable (courrier électronique par exemple).

Si, malgré tout, la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, l'acheteur peut demander par lettre recommandée avec accusé de réception ou par email la résolution (annulation) de la vente.

Le vendeur en ligne répond du respect des délais de livraison, quelle que soit la cause du retard (perte, vol, panne mécanique, grÚve du personnel du transporteur...).

C'est donc lui qui assumera les consĂ©quences de ce retard, par la rĂ©solution du contrat, d'oĂč la nĂ©cessitĂ© de prĂ©voir, dans les CGV, des dĂ©lais de livraison raisonnables commercialement et rĂ©alistes techniquement.

Et si le colis a été perdu par le transporteur ?

C'est au vendeur de faire les démarches nécessaires auprÚs de la société de distribution de colis à laquelle il a fait appel.

En tout état de cause, au titre de sa responsabilité de plein droit, il doit faire parvenir à l'acheteur, sans frais supplémentaires, une nouvelle marchandise ou lui rembourser les sommes versées.

Il pourra ensuite se retourner contre la société de distribution.

Si la livraison n'a pas eu lieu entre l'envoi et la réception de cette lettre, le contrat est considéré comme rompu. Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées par l'acheteur (frais d'expédition compris) dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 14 jours qui suivent.

Au-delĂ , le vendeur doit payer des intĂ©rĂȘts sur la somme due. La somme remboursĂ©e est de plein droit majorĂ©e de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 44 jours suivant l'annulation du contrat, de 20 % entre 45 et 60 jours et de 50 % si le remboursement intervient au-delĂ .

Des exceptions à la responsabilité du vendeur en ligne

Le seul moyen pour l'entreprise de ecommerce de s'exonérer de sa responsabilité est de rapporter la preuve que l'inexécution provient d'un fait de l'acheteur, ou de la survenance d'un évÚnement relevant de la force majeure.

La force majeure est un Ă©vĂšnement indĂ©pendant de la volontĂ© du vendeur, imprĂ©visible et irrĂ©sistible, rendant l'exĂ©cution de l'obligation totalement impossible. Il peut s'agir notamment des conditions climatiques soudaines et extrĂȘmes, d'une Ă©meute, d'une guerre...

En revanche, la grĂšve n'est pas considĂ©rĂ©e comme un cas de force majeure, en raison du prĂ©avis obligatoirement dĂ©posĂ© par les futurs grĂ©vistes et le fait qu'il existe dans la plupart des cas des moyens de passer outre. Par exemple, il a ainsi Ă©tĂ© jugĂ© qu'une grĂšve des services de La Poste n'Ă©tait pas un cas de force majeure, dans la mesure oĂč il existe d'autres entreprises assurant le transport de colis (TGI Bordeaux 11/3/2008).

En cas d'indisponibilité du produit

Si le bien commandĂ© est indisponible, l'entreprise de ecommerce doit en informer l'acheteur. Celui-ci doit pouvoir ĂȘtre remboursĂ© sans dĂ©lai et, au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes qu'il a versĂ©es, sans quoi le vendeur devra en sus des intĂ©rĂȘts sur le prix versĂ©.

Cependant, si cette possibilité a été prévue avant la conclusion du contrat ou dans le contrat, le vendeur peut aussi fournir, à la place du remboursement, un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. L'acheteur doit en avoir été informé.

Attention, en cas de rétractation de l'acheteur sur le produit de substitution, les frais de retour sont à la charge de l'entreprise de ecommerce. Elle doit en informer l'acheteur.

Que faire lorsque le vendeur en ligne refuse le remboursement ?

L'envoi d'une lettre recommandée

Le site de ecommerce doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, l'acheteur peut adresser à l'entreprise de ecommerce une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il doit :

  • expliquer le problĂšme rencontrĂ© et l'objet de sa demande,
  • indiquer ses coordonnĂ©es, son numĂ©ro de client, la rĂ©fĂ©rence de sa commande et joindre toutes les piĂšces nĂ©cessaires (copies du bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Le recours à une association de consommateurs agréés

Les associations de consommateurs peuvent renseigner l'acheteur sur ses droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire l'assister dans une procédure judiciaire.

Il en existe 18 en France, dont UFC - Que Choisir (UFC), Association de défense, d'éducation, et d'information du consommateur (ADEIC), Association Léo Lagrange pour la défense des Consommateurs...

Il faut savoir que les associations de consommateurs ne peuvent donner de consultations juridiques qu'à leurs adhérents. Pour en bénéficier, l'acheteur doit donc obligatoirement adhérer à l'association.

L'INC a mis en ligne un site permettant de trouver l'association de consommateurs la plus proche.

Le recours à un médiateur ou à un conciliateur

L'acheteur peut demander une conciliation soit auprĂšs du conciliateur de justice, soit auprĂšs du juge d'instance.

Si le vendeur en ligne adhĂšre Ă  la fĂ©dĂ©ration des entreprises de vente Ă  distance (Fevad), l'acheteur pourra recourir au service d'intermĂ©diation que celle-ci a mis en place. Il peut ĂȘtre contactĂ© par tĂ©lĂ©phone, par courrier ou par email.

Si le vendeur en ligne n'est pas situĂ© en France mais dans un État membre de l'Union europĂ©enne, en Islande ou en NorvĂšge, l'acheteur pourra saisir le centre europĂ©en des consommateurs France (CEC). Saisi d'un dossier, il le transfĂšre au centre europĂ©en des consommateurs du pays du vendeur en ligne. Le centre concernĂ© peut alors contacter directement le vendeur en ligne ou proposer le recours Ă  un organe de mĂ©diation-conciliation.

Le recours Ă  l'administration

L'acheteur peut saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siÚge de l'entreprise du site de e-commerce. Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe.

Hors Europe, le particulier qui rencontre des problÚmes avec une entreprise peut également déposer une plainte en ligne, auprÚs du réseau international de contrÎle et de protection des consommateurs.

Le recours au juge

L'acheteur peut saisir la justice pour obtenir une injonction de faire ou de payer.

L'injonction de faire a pour but de contraindre un vendeur à exécuter matériellement ses obligations contractuelles (livraison du bien, remplacement du bien...).

L'injonction de payer, quant à elle, vise à récupérer les sommes dues par l'entreprise de ecommerce (remboursement suite au renvoi du bien aprÚs l'exercice du droit de rétractation...).

Si le juge estime que la demande est justifiée, il rendra une ordonnance qui sera adressée à l'acheteur et qu'il devra notifier au vendeur. Ce dernier disposera de 1 mois pour s'exécuter ou pour faire opposition, entraßnant la tenue d'un procÚs.