E-commerce : le délai de livraison

Le particulier qui achète en ligne un bien dispose de droits visant à assurer que son bien soit livré dans un délai convenable. A défaut, il pourra demander l'annulation de son achat.

Le vendeur doit-il obligatoirement indiquer une date limite de livraison ?

Le vendeur en ligne doit indiquer à l'acheteur, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation.

Le vendeur n'a pas le droit d'indiquer une date de livraison «à titre indicatif». En effet, une telle clause est présumée abusive (article R. 132-2, 7° du code de la consommation).

À défaut d'indication, il est réputé devoir délivrer les biens ou exécuter la prestation dès la conclusion du contrat.

La possibilité d'annuler la vente en cas de retard de livraison ou d'indisponibilité du produit

Retard de livraison

En l'absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de sa commande, l'acheteur peut enjoindre le vendeur de lui livrer le bien ou d'exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable. La demande s'effectue par lettre recommandée avec accusé de réception ou par email.

La date de livraison constituait une condition essentielle du contrat

L'acheteur peut résilier immédiatement le contrat lorsque le vendeur refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat (achat pour Noël ou pour un anniversaire, par exemple).

Dans ce cas, le client est en droit de résoudre immédiatement le contrat, par lettre recommandée avec AR ou par simple écrit sur tout autre support durable (courrier électronique par exemple).

Si, malgré tout, la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, l'acheteur peut demander par lettre recommandée avec accusé de réception ou par email la résolution (annulation) de la vente.

Le vendeur en ligne répond du respect des délais de livraison, quelle que soit la cause du retard (perte, vol, panne mécanique, grève du personnel du transporteur...).

C'est donc lui qui assumera les conséquences de ce retard, par la résolution du contrat, d'où la nécessité de prévoir, dans les CGV, des délais de livraison raisonnables commercialement et réalistes techniquement.

Et si le colis a été perdu par le transporteur ?

C'est au vendeur de faire les démarches nécessaires auprès de la société de distribution de colis à laquelle il a fait appel.

En tout état de cause, au titre de sa responsabilité de plein droit, il doit faire parvenir à l'acheteur, sans frais supplémentaires, une nouvelle marchandise ou lui rembourser les sommes versées.

Il pourra ensuite se retourner contre la société de distribution.

Si la livraison n'a pas eu lieu entre l'envoi et la réception de cette lettre, le contrat est considéré comme rompu. Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées par l'acheteur (frais d'expédition compris) dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 14 jours qui suivent.

Au-delà, le vendeur doit payer des intérêts sur la somme due. La somme remboursée est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 44 jours suivant l'annulation du contrat, de 20 % entre 45 et 60 jours et de 50 % si le remboursement intervient au-delà.

Des exceptions à la responsabilité du vendeur en ligne

Le seul moyen pour le vendeur de s'exonérer de sa responsabilité est de rapporter la preuve que l'inexécution provient d'un fait du consommateur, ou de la survenance d'un évènement relevant de la force majeure.

La force majeure est un évènement indépendant de la volonté du vendeur, imprévisible et irrésistible, rendant l'exécution de l'obligation totalement impossible. Il peut s'agir notamment des conditions climatiques soudaines et extrêmes, d'une émeute, d'une guerre...

En revanche, la grève n'est pas considérée comme un cas de force majeure, en raison du préavis obligatoirement déposé par les futurs grévistes et le fait qu'il existe dans la plupart des cas des moyens de passer outre. Par exemple, il a ainsi été jugé qu'une grève des services de La Poste n'était pas un cas de force majeure, dans la mesure où il existe d'autres entreprises assurant le transport de colis (TGI Bordeaux 11/3/2008).

En cas d'indisponibilité du produit

Si le bien commandé est indisponible, le vendeur doit en informer l'acheteur. Celui-ci doit pouvoir être remboursé sans délai et, au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes qu'il a versées, sans quoi le vendeur devra en sus des intérêts sur le prix versé.

Cependant, si cette possibilité a été prévue avant la conclusion du contrat ou dans le contrat, le vendeur peut aussi fournir, à la place du remboursement, un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. L'acheteur doit en avoir été informé.

Attention, en cas de rétractation de l'acheteur sur le produit de substitution, les frais de retour sont à la charge du vendeur. Il doit en informer l'acheteur.

Que faire lorsque le vendeur en ligne refuse le remboursement ?

L'envoi d'une lettre recommandée

Le vendeur en ligne doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, l'acheteur peut adresser au vendeur en ligne une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il doit :

  • expliquer le problème rencontré et l'objet de sa demande,
  • indiquer ses coordonnées, son numéro de client, la référence de sa commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies du bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Le recours à une association de consommateurs agréés

Les associations de consommateurs peuvent renseigner l'acheteur sur ses droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire l'assister dans une procédure judiciaire. Il en existe 18 en France, dont UFC - Que Choisir (UFC), Association de défense, d'éducation, et d'information du consommateur (ADEIC), Association Léo Lagrange pour la défense des Consommateurs...

Il faut savoir que les associations de consommateurs ne peuvent donner de consultations juridiques qu'à leurs adhérents. Pour en bénéficier, l'acheteur doit donc obligatoirement adhérer à l'association.

L'INC a mis en ligne un site permettant de trouver l'association de consommateurs la plus proche.

Le recours à un médiateur ou à un conciliateur

L'acheteur peut demander une conciliation soit auprès du conciliateur de justice, soit auprès du juge d'instance.

Si le vendeur en ligne adhère à la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), l'acheteur pourra recourir au service d'intermédiation que celle-ci a mis en place. Il peut être contacté par téléphone, par courrier ou par email.

Si le vendeur en ligne n'est pas situé en France mais dans un État membre de l'Union européenne, en Islande ou en Norvège, l'acheteur pourra saisir le centre européen des consommateurs France (CEC). Saisi d'un dossier, il le transfère au centre européen des consommateurs du pays du vendeur en ligne. Le centre concerné peut alors contacter directement le vendeur en ligne ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

Le recours à l'administration

L'acheteur peut saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise du site de e-commerce. Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe.

Hors Europe, le particulier qui rencontre des problèmes avec une entreprise peut également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.

Le recours au juge

L'acheteur peut saisir la justice pour obtenir une injonction de faire ou de payer.

L'injonction de faire a pour but de contraindre un vendeur à exécuter matériellement ses obligations contractuelles (livraison du bien, remplacement du bien...).

L'injonction de payer, quant à elle, vise à récupérer les sommes dues par le vendeur (remboursement suite au renvoi du bien après l'exercice du droit de rétractation...).

Si le juge estime que la demande est justifiée, il rendra une ordonnance qui sera adressée à l'acheteur et qu'il devra notifier au vendeur. Ce dernier disposera d'un mois pour s'exécuter ou pour faire opposition, entraînant la tenue d'un procès.