Vente en ligne : quelles règles le vendeur doit-il respecter ?

Les ventes entre particuliers sur des sites tels que PriceMinister, eBay ou Amazon connaissent un succès croissant. Pourtant, elles ne sont pas sans risques.

Peut-on renvoyer au vendeur un article qui ne convient pas ?

Si le vendeur est un particulier

Lorsque le vendeur est un particulier, la législation sur la vente à distance n'est pas applicable et le client ne bénéficie pas d'un droit de rétractation.

Si le vendeur est un professionnel

Lorsque le vendeur est un professionnel, c'est-à-dire qu'il dispose d'un statut juridique lui permettant de réaliser des actes de commerce (entrepreneur individuel, EURL...), c'est la législation de la vente à distance qui s'applique.

Le client bénéficie donc d'un droit de rétractation durant 14 jours suivant la livraison de l'article. Il suffit dans ce cas de renvoyer l'article à ses frais pour obtenir le remboursement des sommes versées, y compris les frais de livraison.

Dans le cas où un article est livré en plusieurs fois (un salon de jardin dont un fauteuil arriverait après l'autre, par exemple), le délai de rétractation débute à partir de la dernière livraison.

Pour faire valoir son droit de rétractation, le client doit contacter la plateforme de vente. Le site internet doit contenir un formulaire type de rétractation, que le client a la possibilité d'utiliser ou non. Certains professionnels demandent à leurs clients souhaitant se rétracter d'appeler au préalable la hot line ou de remplir un formulaire en ligne afin de recevoir un numéro de retour. Un professionnel ne peut néanmoins refuser un retour sous prétexte que cette procédure n'aurait pas été respectée.

L'article doit être retourné complet et en bon état. Néanmoins, le professionnel ne peut le refuser parce qu'il manque un élément mineur (un sachet d'emballage en plastique, par exemple).

Attention, certaines catégories de bien sont exclues du droit de rétractation : cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques (à moins qu'ils ne soient encore sous scellés), produits alimentaires, périodiques...

Quels sont les recours lorsque l'article acheté est défectueux ou n'est pas conforme à l'annonce ?

Si le matériel livré est endommagé, ou ne correspond pas à la commande, ou si la prestation effectuée n'est pas celle que le client avait choisi ou n'a pas été effectuée correctement, plusieurs recours s'offrent à lui.

Si le vendeur est un particulier

Si l'objet vendu est affecté d'un vice caché, le vendeur, même s'il s'agit d'un particulier, en doit garantie à l'acheteur (article 1641 du Code civil). Ce qui offre au client la possibilité, soit de renvoyer l'article et de se faire rembourser, soit de le garder et de se faire rembourser une partie du prix.

Si le vendeur savait que l'article était défectueux, il est en plus tenu de le dédommager.

Le client dispose de 2 ans pour faire valoir la garantie des vices cachés, délai qui court à compter de la découverte du vice caché et non pas à compter de la vente.

Certains sites ont noué des partenariats avec des sociétés d'assurance ou ont mis en place des systèmes de garantie (avec une franchise et un plafond). Sous certaines conditions, le client pourra ainsi obtenir réparation.

Si le vendeur est un professionnel

L'article L. 217-4 du Code de la consommation prévoit que « le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance ». Il répond également des défauts de conformité « résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité ».

En application de l'article L. 211-7, les défauts de conformité « qui apparaissent dans un délai de 24 mois à partir de la délivrance du bien » sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Cet élément permet au client d'agir sur ce terrain même postérieurement à la réception du bien dès lors qu'un défaut apparaît dans un délai de 24 mois. Pour les biens vendus d'occasion, cette durée est ramenée à 6 mois.

Cependant, le client ne peut pas invoquer un défaut qu'il connaissait ou ne pouvait ignorer lorsqu'il a passé sa commande. Il en va de même si le défaut de conformité est mineur.

Le client a le choix entre la réparation et le remplacement du bien, sauf si son choix entraîne un coût manifestement disproportionné, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut.

A noter, que le remplacement et la réparation du bien doivent avoir lieu sans aucun frais pour l'acheteur.

Par ailleurs, si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, le client peut renvoyer l'article et se faire rembourser ou garder le bien et se faire rembourser une partie du prix. La même faculté lui est ouverte si la solution demandée, proposée ou convenue, ne peut être mise en oeuvre dans le délai de 1 mois suivant sa réclamation ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur.

Que faire lorsque l'article n'est pas livré ?

Si le vendeur est un particulier

Lorsque le vendeur est un particulier, il n'est pas tenu de s'engager sur un délai de livraison.

Toutefois, si l'objet expédié par le vendeur ne parvient pas à bon port, sa responsabilité peut être mise en cause, qu'il soit professionnel ou non. En effet, l'article 15-I de la loi n°2004-575 du 21.6.04 fait référence à toute personne physique ou morale exerçant une activité de commerce électronique - définition qui n'a pas souhaité intégrer les seules personnes exerçant cette activité à titre professionnel.

Conformément à l'article 15-I, un vendeur ne pourra s'exonérer de sa responsabilité que dans 3 situations :

• en cas de faute commise par le client - que le vendeur devra alors être en mesure de prouver,
• en cas de force majeure
• en cas de faits irrésistibles et imprévisibles d'un tiers au contrat.

Si le vendeur est un professionnel

Le vendeur professionnel est tenu de lui indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation. Il n'a pas le droit d'indiquer une date de livraison « à titre indicatif ». En effet, une telle clause est présumée abusive (article R. 132-2, 7° du code de la consommation).

En l'absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de sa commande, le client peut enjoindre le vendeur de lui livrer le bien ou d'exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable. Il peut l'effectuer :

• soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
• soit par écrit sur un autre support durable (courriel par exemple).

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, le client peut annuler sa commande de la même manière.