La réglementation d'un site de ecommerce

Un site de ecommerce est soumis à des obligations strictes qui lui imposent de faire apparaître diverses mentions et de respecter un processus particulier lors de la passation d'une commande.

Intégrer des mentions légales

Les mentions légales permettent aux visiteurs d'identifier l’éditeur, l’hébergeur et le directeur de publication du site de ecommerce. Elles sont obligatoires.

Les mentions légales d'un site de ecommerce doivent être placées :

  • en première partie des conditions générales de vente,
  • et, sur une page séparée accessible depuis un lien présent sur toutes les pages du site.

Respecter le droit de la consommation (clients non professionnels)

Un site de ecommerce qui s'adresse à des particuliers doit respecter le Code de la consommation.

Communication des conditions générales de vente

L'entreprise de ecommerce a l'obligation d'informer les particuliers de leurs droits et de leurs obligations, notamment par l'intermédiaire de mentions obligatoires, d'un contrat ou de conditions générales de vente ou d'utilisation qui doivent se conformer à diverses règles édictées par le Code de la consommation.

Selon l'article L111-1 du Code de la consommation, les conditions générales de vente adressées à des particuliers doivent comporter les clauses suivantes :

  • les informations relatives à l'identité de l'entreprise de ecommerce (dénomination, adresse postale, email) et à ses activités, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte ;
  • la description des services et/ou des produits commercialisés sur le site ;
  • les modalités de création d'un compte client ;
  • les modalités de passation d'une commande ;
  • la durée de validité des offres figurant sur le site ;
  • la politique tarifaire,
  • les modalités d’application du droit de rétractation ainsi qu’un modèle de formulaire de rétractation, ou l’information selon laquelle le client ne peut en bénéficier,
  • les modalités de livraison ainsi que la gestion des retours,
  • le cas échéant, les informations relatives à la garantie légale de conformité et à la garantie des vices cachés,
  • les responsabilités de l'entreprise de ecommerce,
  • les droits et obligations du client,
  • les modalités de collecte et d'archivage des données,
  • le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service,
  • le cas échéant, la durée minimale des obligations contractuelles du client,
  • les cas de résiliation du contrat,
  • le cas échéant, les cautions ou autres garanties à payer par le client et leurs conditions,
  • le cas échéant, l’existence de codes de conduite applicables,
  • les coordonnées et les modalités de fonctionnement du service après-vente,
  • la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI,
  • le cas échéant, la possibilité de recourir à des procédures extrajudiciaires pour régler les litiges.

Passage d'une commande en 3 étapes

Une commande doit s'effectuer en 3 étapes.

1ère étape

L'acheteur doit d'abord être en mesure de visualiser le détail de sa commande et le prix associé à celle-ci.

Ainsi, si des frais de livraison ou d'installation sont prévus, l'acheteur doit en être informé expressément. En l'absence de cette information, ces frais seront réputés inclus dans le prix affiché.

2ème étape

Une fois son choix effectué, l'acheteur ne doit pas passer immédiatement au paiement.

Il doit avoir la possibilité de corriger les éventuelles erreurs commises dans la passation de sa commande : quantité, taille, couleur...

3ème étape

L'acheteur doit enfin valider et confirmer sa commande.

Cette dernière étape est souvent présentée sous le nom de "règle du double-clic" : un clic pour finaliser la commande et un clic pour valider.

Respect du droit de rétractation

Le droit de rétractation est une possibilité reconnue par la loi aux particuliers de revenir sur un achat réalisé sur internet et qui leur permet de revenir sur leur commande sans justification.

Le délai de rétractation est de 14 jours calendaires. Cependant, si l'entreprise de ecommerce n'a pas confirmé certaines informations obligatoires au plus tard au moment de la livraison, le délai de rétractation est prorogé de 12 mois.

Le droit de rétractation doit pouvoir s'exercer sans formalité et sans avoir à justifier de motifs. L'acheteur doit être remboursé au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date de rétractation.

Respecter les règles d'envoi des emails commerciaux ou publicitaires

L'envoi d'emails est strictement réglementé dans le but d'éviter la prolifération des emails non sollicités (spams).

Lorsque le destinataire de l'email est un particulier, la règlementation est la suivante :

  • le particulier est un simple prospect : il doit avoir donné son accord préalable pour recevoir des emails et doit pouvoir se désinscrire ;
  • le particulier est déjà client de l'entreprise de ecommerce : il peut se voir adresser des emails sans avoir donné son accord, à condition qu'il ait déjà acheté des biens ou des services analogues à ceux faisant l'objet de la prospection.

Lorsque le destinataire de l'email est un autre professionnel, il peut se voir adresser des emails sans avoir donné son accord, à condition que la sollicitation soit en rapport avec sa profession.

Dans tous les cas, les emails commerciaux ou publicitaires :

  • doivent mentionner un objet en rapport avec le ou les services proposés ;
  • doivent fournir l'identité de la personne pour le compte de laquelle l'email est émis ;
  • ne doivent pas intégrer des éléments protégés par le droit d'auteur ou par le droit des marques sans autorisation expresse de leurs propriétaires ;
  • doivent fournir des coordonnées valables permettant au destinataire de demander à ne plus être contacté ;
  • doivent comporter un lien de désinscription.

Respecter les données personnelles de visiteurs

Les entreprises de ecommerce qui collectent et traitent les données personnelles d'un citoyen européen doivent respecter les obligations mises en place par le RGPD.

Les visiteurs doivent ainsi :

  • être informés préalablement de leurs droit d'accès, de modification et de retrait (désinscription/suppression) au traitement de leurs données, dans un langage précis, clair et compréhensible (politique de confidentialité) ;
  • pouvoir donner leur consentement de manière simple et explicite ;
  • être informés en cas de piratage de leurs données ;
  • bénéficier du droit de l'effacement de leurs données, lorsqu'ils ne souhaitent plus que celles-ci soient traitées, sauf existence d'un motif légitime (droit à l'oubli) ;
  • pouvoir importer leurs données vers un service concurrent sans les perdre (droit à la portabilité des données).

Le site de ecommerce doit également exiger l'accord préalable de l'internaute avant de déposer ou de lire un cookie (bandeau informatif).

Respecter le droit d'auteur et le droit à l'image

Textes

Il est interdit à un site de commerce de reprendre un contenu à son propre compte, à moins d’avoir obtenu l’autorisation de l’auteur et de citer ses sources.

Il est toutefois possible d’insérer de courtes citations, dès lors qu’elles se justifient par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou informatif du texte auquel elles sont incorporées. Le nom de l’auteur (et le cas échéant de l’éditeur) doivent être indiqués clairement.

Le droit d’auteur s’applique dès la création d’un texte, même s’il n’est pas signé et sans qu’il soit nécessaire de procéder à des formalités.

Images

Les images, photographies et icônes sont protégés par le droit d’auteur, sans nécessité d'accomplissement de formalités (dépôt ou enregistrement).

Leur reproduction suppose une autorisation de l’auteur ou de l’agence de presse titulaire des droits. De plus, il est obligatoire de mentionner le nom de l’auteur sous la photo (crédit photographique).

Respecter la règlementation application en cas de vente à l'international

Il peut être difficile de déterminer la règlementation applicable à un site de ecommerce qui vend à l'international.

Les conditions générales de vente peuvent comporter une clause précisant le droit applicable en cas de litige avec l'acheteur.

Attention cependant, certains États estiment que, quels que soient le contenu des conditions générales de vente acceptées par le client au moment de l'achat, seul le droit du pays de destination peut s'appliquer.

Par ailleurs, en cas d'exportation de marchandises, il faut respecter à la fois la règlementation du pays de livraison et celle du pays de destination et tenir compte du fait que la vente de certains produits peut y être interdite.

Rembourser l'acheteur en cas de perte du colis

Responsabilité de plein droit du vendeur

La loi pose un principe de présomption de responsabilité du vendeur en ligne en énonçant qu'il est responsable de plein droit de la bonne fin de la vente jusqu'à la livraison du produit à l'acheteur.

Cette règle est également applicable lorsque le stockage ou la livraison n'est pas assuré par le vendeur lui-même mais par des sous-traitants.

Cette protection est renforcée par une responsabilité totale du vendeur en ligne dans toute la chaîne d'exécution de la vente, y compris la livraison. Ainsi, en cas de livraison d'un produit endommagé, ou en cas de perte ou de vol du produit commandé, l'acheteur pourra se retourner directement vers le vendeur en ligne qui ne pourra se retrancher derrière la faute éventuelle de la société de livraison.

Le vendeur en ligne pourra uniquement se retourner ensuite contre la société de livraison pour obtenir réparation du dommage.

Exceptions

Dans certains cas bien déterminés par la loi, le site de ecommerce a la possibilité de s'exonérer en totalité ou en partie de sa responsabilité.

La loi prévoit trois possibilités d'exonération :

  • lorsque le site de ecommerce arrive à apporter la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution est imputable à l'acheteur,
  • l'existence d'un fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat,
  • ou encore, en cas de force majeure.