E-commerce : recours en cas de colis endommagé

Le vendeur en ligne est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance. Ainsi, au titre de la garantie légale de conformité, l'acheteur, face à un bien endommagé par le transport ou ne correspondant pas à l'annonce, peut se retourner contre le vendeur qui n'a pas respecté son obligation de livrer un bien conforme.

La marchandise a été endommagée lors du transport

Les sites de e-commerce sont responsables de la bonne exécution du contrat à l'égard de l'acheteur, qu'ils assurent la livraison eux-mêmes ou qu'ils aient recours à une société de transport.

Procédure à suivre

Lorsqu'un colis arrive endommagé, il est conseillé de le refuser et d'indiquer ses motifs de refus sur le bon de livraison, à défaut sur la facture (la simple mention « avec réserves » est insuffisante).

Il faut ensuite envoyer une protestation motivée au transporteur, par lettre recommandée, dans les 3 jours, jours fériés non compris et informer le vendeur en ligne de cette démarche.

La même procédure peut être suivie si les dégâts n'ont été découverts qu'à l'ouverture du colis.

Impossibilité de se soustraire à la responsabilité de plein droit

Nombreux sont les sites de e-commerce qui refusent tout recours au client qui n'a pas ouvert le colis devant le transporteur.

Il est même possible de lire des conditions générales de vente qui refusent explicitement la possibilité de recours et "droit de retour" lorsque le constat des anomalies n'a pas été exprimée devant le livreur ou impose la souscription d'une assurance couvrant les dommages causés lors du transport.

Pourtant, même si ces démarches n'ont pas été accomplies par l'acheteur, le vendeur en ligne reste responsable de plein droit (article 221-15 du Code de la consommation). L'acheteur peut donc réclamer la livraison d'un nouveau produit ou son remboursement, même s'il n'a pas pu rendre compte des dégâts lors de la réception du produit.

Cas d'exclusion de la responsabilité du vendeur en ligne

Le vendeur en ligne ne peut se dégager de sa responsabilité qu'en prouvant que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable à l'acheteur, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers ou à un cas de force majeure.

Concernant la force majeure, il peut s'agir de conditions climatiques soudaines et extrêmes. Mais ni la grève, ni la constatation d'une catastrophe naturelle ne sont considérées comme exonérant systématiquement le prestataire de toute responsabilité.

C'est ainsi qu'une grève des services de La Poste n'est pas un événement imprévisible et irrésistible, dans la mesure où il existe d'autres entreprises assurant le transport de colis (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, Cdiscount).

La marchandise ne correspond pas à l'annonce

Votre colis n'est pas conforme à ce que vous aviez commandé : il manque un article, vous aviez commandé un téléphone et non un livre... De quels recours disposez-vous ?

Lorsque le livreur se présente chez vous, il doit vous remettre un bon de livraison mentionnant la possibilité de formuler des réserves, notamment en cas de défauts apparents de l'appareil (art. L. 211-21 al 2 du code de la consommation).

Il s'agit d'une étape importante. Il vous faut absolument procéder au contrôle de l'état du colis et de son contenu, et cela même si le livreur fait pression pour que vous signiez le bon de livraison.

Le livreur doit vous laisser le temps de vérifier l'état de la marchandise. Si le livreur refuse ce contrôle et que vous souhaitez tout de même réceptionner le colis, il faudra mentionner sur le bon de livraison le refus de ce dernier de vous le permettre.

Vous avez relevé la non-conformité dès la livraison

Évitez de signer le bon de livraison en indiquant "sous réserve de déballage", car cette indication n'a aucune valeur juridique et ne suffit pas à établir que les dommages existaient lors de la livraison. Il faut émettre des réserves précises et définir les dégradations.

Si vous acceptez le colis après avoir annoté les dégradations constatées sur le bon de livraison ou si l'on ne vous a pas permis de vérifier son contenu et que vous constatez que les produits sont incomplets ou dégradés, il convient d'envoyer impérativement une lettre recommandée avec accusé de réception dans les délai fixé à la société de livraison.

Si vous n'avez pas fait de réserves lors de la livraison ou n'avez pas confirmé les dégradations dans le délai mentionné au contrat, vous ne pourrez plus vous retourner vers le transporteur.

Mais vous aurez toujours la possibilité de vous retourner vers le vendeur pour demander un échange sur la base de la garantie légale de conformité. Il faudra lui signaler les dégradations constatées dans les plus brefs délais.

Vous avez relevé la non-conformité après la livraison

Si, après ouverture, vous constatez que le produit n'est pas conforme à la commande ou qu'il est défectueux, vous pouvez exiger du vendeur son remplacement sur la base de la garantie légale de conformité.

Les frais de remplacement (retour du produit notamment) sont alors à la charge du vendeur (Cf. CJUE aff. - C-404-06, 17 avril 2008). Au-delà de 1 mois sans traitement de votre réclamation (notamment réparation qui dure depuis plus de 1 mois), vous pourrez exiger le remboursement du produit.

Lorsque le défaut de conformité apparaît dans les 2 ans suivant l’achat (dans les 6 mois pour les biens d’occasion), il est présumé exister au jour de l’acquisition. Vous n'êtes alors pas tenu de rapporter la preuve de son existence. C’est donc au vendeur de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la délivrance du bien.

Vous disposez d’un délai de 2 ans à compter de la prise de possession du bien pour agir contre le vendeur, c’est-à-dire pour lui demander de réparer ou de remplacer le bien. Et si vous n’obtenez pas satisfaction au bout de 1 mois, vous êtes en droit d’exiger soit le remboursement intégral du bien (et restituer celui-ci) soit une réduction du prix (et garder le bien).

Il manque une partie de la commande

Si seulement une partie de votre commande a été livrée, faites des réserves sur le bon de livraison en indiquant quels éléments de votre commande n'ont pas été livrés.

Si vos démarches auprès du vendeur pour obtenir le reste de votre commande n'aboutissent pas (mise en demeure par lettre recommandée), vous pouvez demander la résolution de la vente devant les tribunaux.