E-commerce : les obligations posées par la loi Chatel

La loi Chatel dite « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » est applicable depuis le 1er juin 2008. Diverses mesures visent tout particulièrement les sites de vente en ligne.

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L'information préalable du client

Les conditions générales de vente doivent au minimum préciser :

  • le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
  • les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
  • le cas échéant, les frais de livraison ;
  • la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
  • le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
  • le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service ;
  • l'existence d'un droit de rétractation et ses modalités d'exercice ;
  • un numéro de téléphone non surtaxé permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie.

La possibilité d'entrer en contact avec le vendeur

Depuis le 1er janvier 2009, tout contrat de vente d'un bien ou d'une prestation de service, nouvellement conclu ou en cours entre un consommateur et un professionnel, doit comporter un numéro de téléphone non surtaxé, indiqué dans le contrat et la correspondance, permettant au client de joindre un service après-vente (SAV), d'assistance technique (hotline) ou de réclamations (art. 87 de la loi de modernisation de l'économie).

Par ailleurs, l'article 29 de la loi Chatel interdit aux e-commerçants de facturer d'autres coûts que des coûts de communication aux clients qui appellent le SAV (problème de commande, absence de livraison, droit de rétractation ou garantie en cas de produits défectueux...). Dans les autres cas, une surfacturation est possible.

L'indication d'un délai de livraison ou d'exécution de la prestation

L'indication d'une date limite de livraison ou d'exécution de la prestation est obligatoire.

En l'absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de sa commande, le consommateur peut dénoncer la commande par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le vendeur est tenu de lui rembourser les sommes versées dans un délai de 14 jours de l'annulation de la commande.

L'exercice du droit de rétractation du consommateur

Le consommateur qui change d'avis doit exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Ce délai court à compter de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien et de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service.

Il existe plusieurs situations dans lesquelles le délai de rétractation n'est pas applicable comme les prestations de loisirs et d'hébergement, les CD ou DVD descellés, les prestations de service ayant commencé à s'exécuter avec l'accord du consommateur. La loi Chatel impose au vendeur qui estime pouvoir bénéficier d'une des exceptions au droit de rétractation d'en informer préalablement le consommateur, notamment dans les conditions générales de vente.

Les modalités de remboursement du consommateur

En cas de rétractation du consommateur dans le délai prévu, le vendeur doit lui rembourser la « totalité des sommes versées », ce qui inclut les frais d'envoi initiaux du produit mais pas les frais de retour, qui restent à la charge du consommateur.

Le vendeur a cependant la possibilité de négocier avec son client pour lui proposer un bon d'achat ou un avoir en lieu et place du remboursement des frais de port initiaux.

A noter : même si le consommateur opte pour un moyen de livraison rapide et plus cher, le vendeur est obligé de lui rembourser ces frais.