Comment se rétracter lors d'un achat sur internet (ecommerce) ?

Rédigé par Roxane Hidoux

Le particulier qui achète un bien ou un service sur un site de e-commerce dispose d'un droit de rétractation durant 14 jours, sauf exceptions. Comment peut-il exercer son droit ?

Sommaire :

En quoi consiste le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est une possibilité reconnue par la loi aux particuliers de revenir sur un achat réalisé sur un site de ecommerce et qui leur permet de revenir sur leur commande sans justification.

Lorsque le droit de rétractation a été exercé dans les 14 jours, le vendeur en ligne doit alors rembourser le bien ou la prestation de service en cause.

Le droit de rétractation s'applique aussi pour les produits soldés, d'occasion ou déstockés. Mais la loi exclut expressément le droit de rétractation pour certains biens ou services.

Droit de rétractation des professionnels

Un professionnel ne dispose normalement pas de délai de rétractation.

Cependant, certains professionnels peuvent bénéficier d’un délai de rétractation de 14 jours, dans les mêmes conditions que les particuliers (article L221-3 du Code de la consommation), lorsqu'ils ne disposent pas de plus de 5 salariés et que l'objet du contrat n'entre pas dans leur champ d'activité.

Pendant combien de temps un client peut-il se rétracter en cas d'achat sur internet ?

Le délai de rétractation est de 14 jours calendaires. Le site de ecommerce peut aussi offrir un délai plus long à ses clients et l'accompagner de formalités d'exercice ou de conditions de remboursement moins favorables.

En revanche, si l'entreprise de ecommerce n'a pas confirmé certaines informations obligatoires au plus tard au moment de la livraison, le délai de rétractation est prorogé de 12 mois.

Néanmoins, si ces informations sont communiquées dans les 12 mois, le délai de rétractation est de nouveau de 14 jours. Il court à partir de la réception des informations par le client du site de ecommerce.

Existe-t-il des cas où le droit de rétractation est exclu ?

Sauf si les conditions générales de vente du site de ecommerce prévoient le contraire, l'acheteur ne bénéficie pas du droit de rétractation en cas d'achat :

  • de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier,
  • de biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement (par exemple, produits alimentaires),
  • de biens confectionnés à la demande du consommateur ou nettement personnalisés (par exemple, ameublement sur mesure), y compris lorsque le professionnel n’a pas encore entamé la production du bien (CJUE 21-10-2020 aff. 529/19),
  • de cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques s'ils ont été ouverts par l'acheteur,
  • des biens ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (cosmétiques et sous-vêtements, notamment),
  • de journaux, de périodiques ou de magazines,
  • des biens indissociables d'autres articles,
  • de contrats conclus lors d'une enchère publique,
  • de la fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier,
  • du contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur et pour lequel il a renoncé à son droit de rétractation,
  • des services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation, avant la fin de ce délai,
  • de services de paris ou de loteries autorisés.

Il n'y a pas non plus de possibilité de rétractation pour :

  • la fourniture de biens de consommation courante, au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur par un vendeur faisant des tournées fréquentes et régulières (épicier par exemple),
  • les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et à sa demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,
  • les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle, voyage à forfait, location d'hôtel...).

Le droit de rétractation est-il exerçable en toutes circonstances ?

L'achat était soldé

Les règles relatives au droit de rétractation sont d'ordre public et s'applique donc aussi pendant les périodes de soldes.

L'entreprise de ecommerce ne peut pas l'exclure en cas d'achat sur internet d'un article soldé.

L'achat a été utilisé

Certains vendeurs considèrent que le déballage ou l'utilisation du bien prive l'acheteur de son droit de rétractation. Il n'en est rien.

Les tribunaux estiment ainsi que « le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage » (Tribunal judiciaire de Paris le 4 février 2003).

Le vendeur en ligne a simplement la possibilité d'imposer le renvoi du bien dans son emballage d'origine. Mais il ne peut pas exiger que le produit soit retourné dans son emballage d'origine, non ouvert, non descellé et non marqué.

En revanche, si le produit a été trop utilisé, le vendeur en ligne peut pratiquer une décote sur le remboursement.

Comment calculer le délai de rétractation en cas d'achat en ligne ?

Le délai de rétractation de 14 jours commence à s'écouler :

  • pour les biens achetés sur internet, à partir de leur réception,
  • pour les prestations de services, à partir de l'acceptation de l'offre. Toutefois, lorsqu'un matériel est nécessaire au lancement du service, le délai peut courir à compter de la réception de ce matériel (par exemple, décodeur).

Le jour qui sert de point de départ ne compte pas. Lorsque le délai s'achève un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Par exemple, si le bien a été livré le samedi, le délai court à partir du dimanche. Il s'achève le samedi suivant. L'acheteur a donc jusqu'au lundi de la semaine suivante pour retourner le bien.

Lors d'un envoi multiple (2 colis d'une même commande livrés séparément), le délai de rétractation court à partir de la réception du dernier produit. Cela signifie par exemple que ce délai peut s'allonger de 15 jours si l'un des produits commandés est indisponible pendant 15 jours.

Comment exercer son droit de rétractation en cas d'achat sur internet ?

La preuve du respect du délai de rétractation

Pour apprécier si le droit de rétractation a été exercé dans le délai légal de 14 jours, il faut prendre en compte la date de l’envoi de la lettre par laquelle il se rétracte et non la date de réception de celle-ci (Cassation civile 1re, 12 juillet 2023, n° 22-10778).

C'est au client de prouver qu'il a bien respecté le délai de rétractation légal (14 jours) ou, s'il est proposé, conventionnel (15 jours, 3 semaines...).

Il dispose de plusieurs moyens pour le faire :

  • l'envoi de son courrier postal,
  • l'expédition de son courriel ou de son fax,
  • le dépôt de son colis à la Poste ou chez un distributeur, un transporteur (récépissé de dépôt),
  • un appel téléphonique. Si le vendeur propose la possibilité de se rétracter par téléphone, il doit fournir un numéro facturé au prix d'un appel local.

Le site de ecommerce doit contenir un formulaire type de rétractation, que le client aura la possibilité d'utiliser ou non.

Les modalités de renvoi du bien

Le droit de rétractation doit pouvoir s'exercer sans formalité et sans avoir à justifier de motifs.

L'entreprise de ecommerce cependant a la possibilité d'imposer des formalités particulières : un numéro de retour de colis, des documents complémentaires ou les raisons du retour. Ces formalités sont tolérées si elles se font sans frais et sans contrainte excessive pour l'acheteur.

En revanche, le vendeur en ligne ne peut pas soumettre le retour à son accord ou imposer des formalités injustifiées ou excessives (appel d'un numéro surtaxé ou paiement de frais de dossier, par exemple).

A quelles conditions l'acheteur est-il remboursé ?

Délai de remboursement et droit de rétractation

L'entreprise de ecommerce doit rembourser son client au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date de rétractation.

La somme versée par le client est de plein droit majorée si le remboursement intervient après ce terme :

  • jusqu'à 10 jours : taux d'intérêt légal (5,07 % pour le 1er semestre de l'année 2024),
  • entre 10 et 20 jours : 5 %,
  • entre 20 et 30 jours : 10 %,
  • entre 30 e 60 jours : 20 %,
  • entre 60 et 90 jours : 50 %,
  • par nouveau mois de retard : 5 points supplémentaires jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.

Le refus du vendeur en ligne de rembourser l'acheteur, qui a exercé son droit de rétractation dans les délais, peut être puni d'une amende de 1 500 € maximum.

Montant du remboursement et droit de rétractation

Le droit de rétractation doit s'exercer sans pénalité. Par conséquent, l'entreprise de ecommerce ne peut pas retenir des frais de traitement, de dossier... ou encore exiger une indemnité compensatrice pour l'utilisation du bien (sauf s'il a été trop utilisé).

En plus du prix d'achat du bien ou du service, le vendeur en ligne doit également rembourser à l'acheteur les frais de livraison. En effet, l'article L 221-24 du Code de la consommation précise que le « professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison ».

En revanche, les frais de retour restent à la charge du client sauf si les conditions générales de vente prévoient le contraire. Mais l'entreprise de ecommerce ne peut pas retenir des frais de dossier ou autres pénalités d'annulation.

Les conditions générales de vente ne peuvent pas non plus prévoir une clause prévoyant, de manière générale, une indemnisation compensatrice en cas d'utilisation du bien acquis pendant le délai de rétractation. Une telle clause serait illicite.

En cas de renvoi d'une partie seulement de la commande, selon l'administration (avis DGCCRF de novembre 2008), les modalités de remboursement sont les suivantes :

  • si les frais de port dépendent du nombre d'articles commandés (par exemple, des frais variant par tranches de prix de la commande), ils doivent être remboursés au prorata des articles renvoyés par le client ;
  • si les frais de port sont forfaitaires, ils ne doivent pas être remboursés.

Modalités de remboursement en cas d'exercice du droit de rétractation

Le remboursement doit s'effectuer en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l'achat sur internet.

Il est néanmoins possible de réaliser la transaction avec un autre moyen de paiement, à condition d'avoir obtenu l'accord de l'acheteur et de ne pas lui occasionner de frais supplémentaires.

L'entreprise de ecommerce peut cependant différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens, ou la réception d'une preuve de leur réexpédition par l'acheteur, dans le cas de la vente en ligne de biens physiques : reçu Colissimo, attestation du point relais...

Le vendeur en ligne a la possibilité de prévoir l'organisation d'un mode de transport spécifique, notamment pour les biens volumineux, à condition que l'acheteur ait la possibilité de choisir un autre mode d'expédition prévoyant des conditions de sécurité équivalentes.

Que faire en cas de litige concernant le droit de rétractation ?

En cas de litige avec un site de ecommerce, c'est le client qui doit prouver la date de demande de rétractation.

Par précaution, il est préférable de conserver une preuve de la date de retour du bien ou de dénonciation du contrat : lettre d'accompagnement du produit, accusé de réception...

En cas de refus de remboursement par l'entreprise de ecommerce, cette dernière encourt une amende de 1 500 €.