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Vente en ligne : le droit de rétractation du consommateur


Le particulier qui fait l'acquisition d'un bien ou d'un service sur un site de e-commerce dispose d'un délai de rétractation de 14 jours, sauf exceptions. Comment peut-il exercer son droit ?



En quoi consiste le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est une possibilité reconnue aux particuliers de revenir sur leur consentement exprimé lors de la conclusion du contrat et qui leur permet de retourner un bien commandé sans justification.

Le délai de 14 jours calendaires est le délai légal minimum (article L121-21 du Code de la consommation).

Le droit de rétractation s'applique aussi pour les produits soldés, d'occasion ou déstockés.

Les vendeurs à distance et les démarcheurs à domicile doivent fournir avec le bon de commande remis au client, un modèle de lettre pour lui permettre d'exercer leur droit de rétractation, par exemple : " À l'attention de [coordonnées du professionnel] : Je/nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*)/pour la prestation de services (*) ci-dessous : Commandé le (*)/reçu le (*) : Nom du (des) consommateur(s) : Adresse du (des) consommateur(s) : Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) : Date : (*) Rayez la mention inutile. "



Pendant combien de temps l'acheteur peut-il se rétracter ?

Le délai de rétractation est de 14 jours calendaires. Le vendeur peut aussi offrir un délai plus long à ses clients et l'accompagner de formalités d'exercice ou des conditions de remboursement moins favorables.

En revanche, si le vendeur n'a pas confirmé certaines informations obligatoires au plus tard au moment de la livraison, l'acheteur bénéficie de 3 mois pour se rétracter. Néanmoins, si ces informations sont communiquées dans les 3 mois, le délai de rétractation est de nouveau de 14 jours. Il court à partir de la réception des informations par l'acheteur.



Existe-t-il des cas où le droit de rétractation est exclu ?

Sauf si les conditions générales de vente prévoient le contraire, l'acheteur ne bénéficie pas du droit de rétractation en cas d'achat :

  • de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier,
  • de biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement (par exemple, produits alimentaires),
  • de biens confectionnés à la demande du consommateur ou nettement personnalisés (par exemple, ameublement sur mesure),
  • de cassettes vidéo, CD, DVD ou de logiciels informatiques s'ils ont été ouverts par l'acheteur,
  • des biens ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé,
  • de journaux, de périodiques ou de magazines,
  • des biens indissociables d'autres articles,
  • de contrats conclus lors d'une enchère publique,
  • de la fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier,
  • du contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur et pour lequel il a renoncé à son droit de rétractation,
  • des services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation, avant la fin de ce délai,
  • de services de paris ou de loteries autorisés.

Il n'y a pas non plus de possibilité de rétractation pour :

  • la fourniture de biens de consommation courante, au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur par un vendeur faisant des tournées fréquentes et régulières (épicier par exemple),
  • les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et à sa demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,
  • les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, de spectacle, voyage à forfait, location d'hôtel...).



Le droit de rétractation est-il exerçable en toutes circonstances ?


L'achat était soldé

Les règles relatives au droit de rétractation sont d'ordre public et s'applique donc aussi pendant les périodes de soldes. Le vendeur ne peut pas l'exclure.


L'achat a été utilisé

Certains vendeurs considèrent que le déballage ou l'utilisation du bien prive l'acheteur de son droit de rétractation. Il n'en est rien. Les tribunaux estiment ainsi que « le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage » (Tribunal de grande instance de Paris le 4 février 2003).

Le vendeur a simplement la possibilité d'imposer le renvoi du bien dans son emballage d'origine. Mais il ne peut pas exiger que le produit soit retourné dans son emballage d'origine, non ouvert, non descellé et non marqué.

En outre, la Cour de Justice des Communautés Européennes a ajouté le 3 septembre 2009, dans l'arrêt Mesmer, que les législations nationales ne peuvent pas prévoir de manière générale « la possibilité pour le vendeur de réclamer au consommateur » une indemnité compensatrice en cas d'utilisation du bien.



Comment calculer le délai de rétractation ?

Le délai de 14 jours commence à s'écouler :

  • pour les biens, à partir de leur réception,
  • pour les prestations de services, à partir de l'acceptation de l'offre. Toutefois, lorsqu'un matériel est nécessaire au lancement du service, le délai peut courir à compter de la réception de ce matériel (par exemple, décodeur).
Le jour, qui sert de point de départ, ne compte pas.

Lors d'un envoi multiple (deux colis d'une même commande livrés séparément), le délai de rétractation court à partir de la réception du dernier produit. Cela signifie par exemple que ce délai peut s'allonger de 15 jours si l'un des produits commandés est indisponible pendant 15 jours.

Le jour, qui sert de point de départ, ne compte pas.

Lorsque le délai s'achève un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Par exemple, si le bien a été livré le samedi, le délai court à partir du dimanche. Il s'achève le samedi suivant. L'acheteur a donc jusqu'au lundi de la semaine suivante pour retourner le bien.



Comment exercer son droit de rétractation ?


La preuve du respect du délai de rétractation

C'est à l'acheteur de prouver qu'il a bien respecté le délai de rétractation légal (14 jours) ou, s'il est proposé, conventionnel (15 jours, 3 semaines...). Il dispose de plusieurs moyens pour le faire :

  • l'envoi de son courrier postal,
  • l'expédition de son courriel ou de son fax,
  • le dépôt de son colis à la Poste ou chez un distributeur, un transporteur (récépissé de dépôt),
  • un appel téléphonique. Si le vendeur propose la possibilité de se rétracter par téléphone, il doit fournir un numéro facturé au prix d'un appel local.

Le site internet doit contenir un formulaire type de rétractation, que l'acheteur aura la possibilité d'utiliser ou non.


Les modalités de renvoi du bien

Le droit de rétractation doit pouvoir s'exercer sans formalité et sans avoir à justifier de motifs.

Le vendeur cependant a la possibilité d'imposer des formalités particulières : un numéro de retour de colis, des documents complémentaires ou les raisons du retour. Ces formalités sont tolérées si elles se font sans frais et sans contrainte excessive pour l'acheteur. Il ne peut pas soumettre le retour à son accord ou imposer des formalités injustifiées ou excessives (appel d'un numéro surtaxé ou paiement de frais de dossier, par exemple).



A quelles conditions l'acheteur est-il remboursé ?


Délai de remboursement et droit de rétractation

Le vendeur doit rembourser son client au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date de rétractation. La somme versée par le client est de plein droit majorée si le remboursement intervient après ce terme :

  • jusqu'à 10 jours : taux d'intérêt légal (4,06 %),
  • entre 10 et 20 jours : 5 %,
  • entre 20 et 30 jours : 10 %,
  • entre 30 e 60 jours : 20 %,
  • entre 60 et 90 jours : 50 %,
  • par nouveau mois de retard : 5 points supplémentaires jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal soit 4,06 %.

Le refus du vendeur de rembourser l'acheteur, qui a exercé son droit de rétractation dans les délais, peut être puni d'une amende de 1 500 € maximum.


Montant du remboursement et droit de rétractation

Le droit de rétractation doit s'exercer sans pénalité. Par conséquent, le vendeur ne peut pas retenir des frais de traitement, de dossier… ou encore exiger une indemnité compensatrice pour l'utilisation du bien.

En plus du prix d'achat du bien ou du service, le vendeur doit également rembourser à l'acheter les frais de livraison. En effet, l'article L121-20-1 du Code de la consommation précise que le « professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées ».

En revanche, les frais de retour restent à la charge du client sauf si les conditions générales de vente prévoient le contraire. En outre, des frais de dossier ou autres pénalités d'annulation ne peuvent pas être retenus. Le contrat ne peut pas non plus prévoir une clause prévoyant, de manière générale, une indemnisation compensatrice en cas d'utilisation du bien acquis pendant le délai de rétractation. Une telle clause serait illicite.

En cas de renvoi d'une partie seulement de la commande, selon l'administration (avis DGCCRF de novembre 2008), les modalités de remboursement sont les suivantes :

  • si les frais de port dépendent du nombre d'articles commandés (par exemple, des frais variant par tranches de prix de la commande), ils doivent être remboursés au prorata des articles renvoyés par le client ;
  • si les frais de port sont forfaitaires, ils ne doivent pas être remboursés.


Modalités de remboursement en cas d'exercice du droit de rétractation

Le remboursement doit s'effectuer en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l'achat. Il est néanmoins possible de réaliser la transaction avec un autre moyen de paiement, à condition d'avoir obtenu l'accord de l'acheteur et de ne pas lui occasionner de frais supplémentaires.

Le vendeur peut cependant différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens, ou la réception d'une preuve de leur réexpédition par l'acheteur, dans le cas de la vente en ligne de biens physiques : reçu Colissimo, attestation du point relais...

Le vendeur a la possibilité de prévoir l'organisation d'un mode de transport spécifique, notamment pour les biens volumineux, à condition que l'acheteur ait la possibilité de choisir un autre mode d'expédition prévoyant des conditions de sécurité équivalentes.



Que faire en cas de litige concernant le droit de rétractation ?

En cas de litige, c'est le consommateur qui doit prouver la date de demande de rétractation. Par précaution, il est préférable de conserver une preuve de la date de retour du bien ou de dénonciation du contrat : lettre d'accompagnement du produit, accusé de réception…

En cas de refus de remboursement par le vendeur en ligne, ce dernier encourt une amende de 1 500€.


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