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Comment désigner le médiateur de la consommation de son entreprise ?



A DÉCOUVRIR

Depuis le 1er janvier 2016, tous les consommateurs peuvent demander à ce que les litiges qu'ils rencontrent avec les professionnels, en application d'un contrat de vente ou de prestation de service, soient résolus, gratuitement, par voie de médiation.



Quelles sont les entreprises tenues de désigner un médiateur de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016, toutes les entreprises s'adressant à des particuliers, que ce soit au travers d'un magasin physique ou en ligne, se doivent de nommer un médiateur de la consommation.

Cette nouvelle obligation s'applique aux entreprises exerçant une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, quelle que soit leur taille, et concerne tous les secteurs, hormis les services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur et les services de santé.

Les entreprises ne contractant pas directement avec des particuliers, tels que les producteurs ou fabricants ne sont en revanche pas visés et ne sont donc pas concernés par ces nouvelles obligations.



Comment désigner le médiateur de la consommation ?

Vous disposez de trois options :

  • désigner un médiateur externe à votre entreprise,
  • recourir au médiateur sectoriel,
  • mettre en place un médiateur interne à l'entreprise.

Si vous êtes tenu de signaler le nom et les coordonnées d'un ou plusieurs médiateurs, votre client est toutefois libre de s'adresser à celui de son choix.


Médiateur externe

Dans la mesure où la médiation doit toujours être gratuite pour votre client, il vous incombe de rémunérer ce médiateur externe, et ce sans considération du résultat de la médiation.

Vous pouvez choisir de nommer une personne physique (un médiateur agréé indépendant) ou une personne morale (par exemple une association de médiateurs agréés). Parmi les organismes de médiation existants, on peut citer le cas du Centre de Médiation et d'Arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou la plateforme en ligne MEDICYS, créée par la Chambre nationale des huissiers de justice.

Des fédérations professionnelles mettent aussi à disposition de leurs adhérents leur médiateur. C'est le cas par exemple :

  • de la grande distribution, via la Fédération du commerce et de la distribution (FCD) ;
  • de la Fédération Française de la Franchise (FFF) qui a créé une Commission de Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) ;
  • de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), etc.


Médiateur sectoriel

Certains secteurs d'activité bénéficient déjà d'un médiateur sectoriel, nommé par les pouvoirs publics. Vous restez toutefois libre de nommer un médiateur de la consommation, lequel sera compétent pour des litiges qui seront déterminés au sein d'une convention conclue avec le médiateur sectoriel.

Liste des médiateurs sectoriels :

  • la Commission Paritaire de Médiation de la Vente Directe, pour les entreprises adhérentes ou non à la Fédération de la Vente Directe ;
  • le médiateur des communications électroniques ;
  • le médiateur de l'eau ;
  • le médiateur national de l'énergie ;
  • le médiateur de l'assurance ;
  • le médiateur du Tourisme et du Voyage.


Médiateur interne

Une autre possibilité consiste à mettre en place votre propre dispositif de médiation.

Trois conditions sont à respecter :

  • le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins deux représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins deux représentants du professionnel ;
  • à l'issue de son mandat, le médiateur a l'interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour votre entreprise ou pour la fédération à laquelle votre entreprise est affiliée ;
  • aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre votre entreprise et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.



La désignation du médiateur est-elle gratuite ?

Chaque médiateur que vous contactez pourra vous proposer ses propres conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). L'expérience du médiateur et le montant du préjudice en jeu pourront aussi faire monter les prix à la hausse.

Il est possible que votre assurance prenne en charge son coût.



Comment informer vos clients du nom du médiateur de la consommation ?

Vous êtes tenu communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, sous peine de vous voir infliger une amende d'un montant de 3 000 euros (15 000 euros pour les personnes morales).

Cette information peut s'effectuer sur :

  • votre site internet,
  • vos conditions générales de vente ou d'utilisation,
  • vos bons de commande (ou devis),
  • tout autre support adapté.

Vous devez également communiquer les coordonnées du médiateur à votre client dès lors que sa réclamation n'a pu être directement réglée par vos services internes.



Quelles sont les conditions pour que le médiateur de la consommation puisse examiner le litige ?


Les litiges concernés

Seuls sont concernés les litiges vous opposant à des particuliers.

Cela exclue donc les litiges vous opposant à un autre professionnel (entreprise, association...).


La procédure à suivre

Pour que son litige soit recevable devant le médiateur, il est nécessaire que votre client :

  • justifie avoir tenté, préalablement à la saisine du médiateur, de résoudre son litige directement avec vous. La médiation n'est possible qu'après échec d'une tentative de résolution amiable. Il est donc indispensable que vous vous dôtiez d'un système interne de suivi des litiges en cours avec les clients mais également de process de communication entre vos services internes, chargés de traiter les réclamations des clients, et le médiateur ;
  • ne présente pas de demander manifestement infondée ou abusive. Il appartient au médiateur désigné de déterminer si tel est le cas ;
  • n'aie pas déjà fait examiner son litige par un autre médiateur (à l'exception du Médiateur national de l'énergie qui peut être saisi alors qu'un autre médiateur était précédemment intervenu) ou par un tribunal.


Le délai à respecter

Votre client dispose d'un an à compter de sa réclamation écrite pour introduire sa demande auprès du médiateur.



Comment se déroule la médiation ?

Vous ne pouvez pas refuser la médiation qui aurait été sollicitée par l'un de vos clients. Néanmoins, le médiateur ne peut accepter une médiation si celle-ci est manifestement abusive ou que toutes les démarches préalables n'ont pas été réalisées (notamment prise de contact avec le service client).

La médiation se déroule en votre présence et en celle de votre client ou non et le médiateur ne peut recevoir aucune instruction de vous. Le médiateur doit vous communiquer toutes les pièces du dossier sur simple demande.

A défaut d'accord amiable, le médiateur doit vous proposer une solution pour régler le litige. Le médiateur doit alors préciser le délai dont vous disposez pour donner ou non votre accord à la solution proposée. Sauf exception, une médiation de la consommation ne doit pas durer plus de 90 jours.

Il faut savoir que :

  • vous avez la possibilité de vous retirer du processus à tout moment ;
  • vous êtes libre d'accepter ou de refuser la proposition du médiateur ;
  • la médiation n'exclue pas la possibilité d'un recours en justice ;
  • la proposition du médiateur peut être différente de celle qui serait rendue par un juge.

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