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Vente en ligne : la responsabilité du vendeur


LES GUIDES JURIDIQUES DE L'ENTREPRISE

De nombreuses situations peuvent permettre à l'acheteur d'engager la responsabilité d'un vendeur en ligne. Voici les plus courantes.



Le bien n'a pas été livré dans les délais annoncés, a été perdu, endommagé ou volé

La loi pose un principe de présomption de responsabilité du vendeur en ligne en énonçant qu'il est responsable de plein droit de la bonne fin de la vente jusqu'à la livraison du produit à l'acheteur. Cette règle est également applicable lorsque le stockage ou la livraison n'est pas assurée par le vendeur lui-même mais par des sous-traitants.

Cette protection est renforcée par une responsabilité totale du vendeur en ligne dans toute la chaîne d'exécution de la vente, y compris la livraison. Ainsi, en cas de livraison d'un produit endommagé, ou en cas de perte ou de vol du produit commandé, l'acheteur pourra se retourner directement vers le vendeur en ligne qui ne pourra se retrancher derrière la faute éventuelle de la société de livraison. Le vendeur en ligne pourra uniquement se retourner ensuite contre la société de livraison pour obtenir réparation du dommage.

Ceci dit, dans certains cas bien déterminés par la loi, le vendeur a la possibilité de s'exonérer en totalité ou en partie de sa responsabilité. La loi prévoit trois possibilités d'exonération : lorsque ce dernier arrive à apporter la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution est imputable à l'acheteur, l'existence d'un fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat, ou encore en cas de force majeure.



L'achat a été réalisé frauduleusement

En cas de fraude dans le cadre du paiement en ligne par carte bancaire, résultant notamment de l'utilisation de cartes bancaires falsifiées ou volées, ou encore de la récupération illicite de numéros de cartes bancaires, le vendeur en ligne supporte le risque et donc le coût de cette fraude.

Le pirate va d'abord utiliser un numéro de carte volé pour faire un achat en ligne et se faire livrer. En fin de mois, le propriétaire de la carte volée va normalement contester la transaction frauduleuse auprès de sa banque. Il sera alors automatiquement remboursé dans un délai de 48h. L'article L132-4 du Code monétaire et financier prévoit en effet que lorsque le titulaire de la carte conteste auprès de sa banque avoir effectué un paiement, les sommes doivent obligatoirement lui être recréditées.

Par contre le vendeur chez qui l'achat frauduleux aura été effectué se verra débité du même montant par sa banque. S'il veut récupérer son argent, il devra porter plainte et fournir les informations en sa possession (nom et adresse de l'acheteur présumé mais aussi adresse IP et date et heure de la commande). Le vendeur en ligne devra ensuite attendre que la plainte soit instruite et, si la procédure abouti et que le fraudeur est solvable, il retrouvera après plusieurs mois / années les montants engagés.

Confronté à ce risque de pertes financières, le vendeur en ligne dispose de plusieurs solutions :

  • vérifier avec soin chaque commande. Si celle-ci n'émane pas d'un client connu, il est conseillé de vérifier si la personne figure bien dans l'annuaire et répond bien au n° de téléphone indiqué. Dans le doute, il est toujours possible d'appeler la banque du client pour une demande de vérification de l'identité du porteur, voire d'annuler le paiement par CB et de demander au client un paiement par virement (les virements sont eux irréversibles et donc sans risque pour le commerçant) ;
  • utiliser une solution de paiement comprenant un outil de détection des fraudes intégré ou en option : Blue Paid (option de vérification de cohérence), Cashtronics, etc. ;
  • recourir à une assurance couvrant ce risque.

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