E-commerce : recours en cas de colis endommagé


LES GUIDES JURIDIQUES DE L'ENTREPRISE

Le vendeur en ligne est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance. Ainsi, au titre de la garantie légale de conformité, l'acheteur, face à un bien endommagé par le transport, peut se retourner contre le vendeur qui n'a pas respecté son obligation de livrer un bien conforme.



La responsabilité de principe du vendeur en ligne

Les sites de e-commerce sont responsables de la bonne exécution du contrat à l'égard de l'acheteur, qu'ils assurent la livraison eux-mêmes ou qu'ils aient recours à une société de transport.

Lorsqu'un colis arrive endommagé, il est conseillé de le refuser et d'indiquer ses motifs de refus sur le bon de livraison, à défaut sur la facture (la simple mention « avec réserves » est insuffisante). Il faut ensuite envoyer une protestation motivée au transporteur, par lettre recommandée, dans les trois jours, jours fériés non compris et informer le vendeur en ligne de cette démarche.
La même procédure peut être suivie si les dégâts n'ont été découverts qu'à l'ouverture du colis.

Nombreux sont les sites de e-commerce qui refusent tout recours au client qui n'a pas ouvert le colis devant le transporteur. Il est même possible de lire des conditions générales de vente qui refusent explicitement la possibilité de recours et "droit de retour" lorsque le constat des anomalies n'a pas été exprimée devant le livreur ou impose la souscription d'une assurance couvrant les dommages causés lors du transport.

Pourtant, même si ces démarches n'ont pas été accomplies par l'acheteur, le vendeur en ligne reste responsable de plein droit (article 138-4 du code de la consommation). L'acheteur peut donc réclamer la livraison d'un nouveau produit ou son remboursement, même s'il n'a pas pu rendre compte des dégâts lors de la réception du produit.

Ecommerce et vente en ligne

Créer un site de e-commerce ?

Les étapes à suivre et la réglementation à respecter

TÉLÉCHARGER


Les cas d'exclusion de la responsabilité du vendeur en ligne

Le vendeur en ligne ne peut se dégager de sa responsabilité qu'en prouvant que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable à l'acheteur, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers ou à un cas de force majeure.

Concernant la force majeure, il peut s'agir de conditions climatiques soudaines et extrêmes. Mais ni la grève, ni la constatation d'une catastrophe naturelle ne sont considérées comme exonérant systématiquement le prestataire de toute responsabilité. C'est ainsi qu'une grève des services de La Poste n'est pas un événement imprévisible et irrésistible, dans la mesure où il existe d'autres entreprises assurant le transport de colis (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, Cdiscount).

Guides à télécharger

Nos services

Assistant-juridique.fr

Suivez-nous