E-commerce : en quoi consiste les conditions générales de vente ?

Les conditions générales de vente constituent, avec l'offre commerciale, le contrat de vente. Elles doivent obligatoirement comporter les mentions prévues à l'article L. 441-6 du code de commerce et par la loi Chatel.

Quand la communication de conditions générales de vente est-elle obligatoire ?

Les conditions générales de vente servent à clarifier les relations entre le vendeur et l'acheteur. Mais surtout elles permettent de protéger le vendeur, qui pourra s'appuyer dessus pour régler les éventuels litiges qui pourraient survenir une fois la vente réalisée.

Si vos clients sont des particuliers, la communication des conditions générales de vente est obligatoire, sous peine de sanctions civiles.

Entre professionnels, la communication de conditions générales de vente est facultative. Elle devient néanmoins obligatoire dès lors que le client en formule la demande (article L 441-6, I-al. 1 du Code de commerce).

La communication de conditions générales de vente n'est pas non plus obligatoire :

  • pour les professions libérales qui pratiquent des prix faisant l'objet d'un barème prévu par la loi,
  • pour les prestataires de services qui n'exécutent un travail qu'après avoir établi un devis, sauf s'ils pratiquent des prix qui peuvent faire l'objet d'un barème, comme par exemple un taux horaire.

Quelles mentions obligatoires les conditions générales de vente doivent-elles comporter ?

Les mentions légales doivent comporter au minimum les mentions prévues par l'article L 441-6 du Code de commerce.

L'identification du vendeur

Le vendeur doit préciser :

  • son identité (y compris, le cas échéant, son numéro d'inscription au RCS ou au répertoire des métiers et son capital social),
  • sa localisation, son adresse électronique et les coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui,
  • son numéro individuel d'identification s'il est assujetti à la TVA,
  • son activité (avec mention de l'autorité ayant délivré l'autorisation s'il s'agit d'une activité soumise à un régime d'autorisation),
  • s'il s'agit d'une profession réglementée, la référence, notamment, aux règles professionnelles applicables et l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit.

Les caractéristiques des produits vendus

Il s'agit de décrire les produits ou services mis en vente sur votre site.

La durée de validité de l'offre

Dans ses relations avec des particuliers, le commerçant doit faire figurer la durée de validité de l'offre.

Dans les relations entre professionnels, le Code civil prévoit que l'auteur de l'offre reste engagé par son offre tant qu'elle est accessible en ligne de son fait.

Les conditions de vente proprement dite

Il s'agit de décrire :

  • les modalités de passation de la commande (en ligne, via la création d'un espace client, par téléphone, par voie postale, etc.),
  • l'enregistrement de la commande et les motifs pouvant invalider celle-ci. Les clients doivent donc être en mesure de prévisualiser leur commande, sous la forme d'un récapitulatif : pour connaître le prix total, frais de livraison inclus et modifier son panier ou son adresse de livraison à tout moment.

Le fait d'imposer des conditions d'achat impliquant une renonciation par le vendeur à ses conditions générales de vente peut être considéré comme la manifestation d'un abus de puissance d'achat ou d'une discrimination abusive au sens de l'article L 442-6 du Code de commerce.

Le barème des prix unitaires

L'établissement d'un barème de prix n'est pas exigé pour les produits et services sur devis ou soumis à des fluctuations de cours.

A l'inverse, il n'est pas interdit au vendeur d'établir plusieurs barèmes qu'il destine à plusieurs catégories de clientèles auprès desquelles il commercialise ses produits ou services sous réserves, de l'application de l'article L. 441-6 du Code de Commerce qui définit les conditions de la différenciation tarifaire.

Les réductions de prix

Le vendeur doit indiquer clairement les rabais, remises et ristournes qu'il est prêt à consentir à ses clients :

  • soit pour rémunérer la prise en charge de certains services spécifiques (par exemple les services après-vente). Dans ce cas, il devra en outre, rédiger un contrat écrit d'accord commercial en double exemplaire précisant les modalités de cette rémunération ;
  • soit en fonction de leurs résultats (par exemples, le chiffre d'affaires réalisé, progression du chiffre d'affaires ou du volume des marchandises livrées).

Les diminutions de prix doivent être établies selon des critères précis et objectifs. Elles peuvent revêtir un caractère quantitatif ou qualitatif.

L'escompte est une réduction consentie à un acheteur en cas de paiement anticipé. Le vendeur peut consentir un escompte pour paiement comptant qui, dès lors qu'il est proposé à tous les acheteurs, doit être mentionné dans les conditions de règlement. Il doit, en outre, apparaître sur les factures.

La date limite de livraison

Le client est un particulier

Lorsque le client est un particulier, le vendeur doit communiquer de manière claire et lisible au client, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service (article L. 111-1, 3° du code de la consommation).

Le vendeur doit livrer le bien ou exécuter le service à la date ou dans le délai indiqué. Il peut toutefois convenir avec son client d'une autre date de livraison ou d'exécution que celle initialement prévue.

En cas de dépassement de cette date, le particulier peut dénoncer le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception et refuser de prendre le bien ou de voir accomplir la prestation de services. Il pourra, le cas échéant, demander le remboursement de la somme versée en avance sur le prix.

Si le contrat ne comporte pas de date ou de délai de livraison, le vendeur est contraint de livrer ou d'exécuter le service dans un délai maximal de 30 jours à compter de la conclusion du contrat.

Le client est un professionnel

Entre professionnels, les délais de livraisons se négocient librement. Aussi, il peut être prévu que le délai convenu sera simplement indicatif et que son dépassement n'ouvrira pas droit à des dommages-intérêts. Toutefois, la jurisprudence a de plus en plus tendance à écarter la notion de délai indicatif, invoquant un abus de droit de la part du vendeur qui s'en prévaut.

Un retard de livraison n'autorise donc pas l'acheteur professionnel à annuler la vente, à refuser les marchandises et/ou à réclamer des dommages-intérêts. Car, tant qu'il n'a pas été mis en demeure par l'acheteur de livrer la marchandise ou d'exécuter la prestation, il ne peut pas être considéré comme fautif.

Pour faire valoir ses droits, l'acheteur doit donc envoyer au vendeur une mise en demeure en recommandé avec demande d'accusé de réception. Celle-ci doit accorder un délai normal au vendeur pour livrer la marchandise ou exécuter la prestation.

Si ce délai n'est pas respecté, il est possible de refuser les marchandises. Mais il faudra saisir la justice pour annuler la vente et récupérer un acompte ou pour forcer le vendeur à exécuter le contrat.

Le délai de rétractation des particuliers

Selon l'article L 221-18 du Code de la consommation, les particuliers disposent d'un délai de 14 jours pour exercer leur droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception le cas échéant des frais de retour.

Le délai de 14 jours court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de service. Le professionnel est alors tenu de rembourser sans délai la totalité des sommes versées par le consommateur et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. De nombreux produits ou services sont toutefois exclus du droit de rétractation.

Chaque site de vente en ligne doit intégrer une Politique de rétractation incluant un formulaire de rétractation, que l'internaute sera libre d'utiliser ou non.

Les conditions de règlement

Les délais de paiement entre professionnels

Les délais de paiement applicables entre un vendeur et un acheteur professionnel sont en principe fixés librement sur la facture et dans les conditions générales de vente.

Le paiement peut s'effectuer :

  • le jour de la livraison ou de la réalisation de la prestation de services ;
  • à réception, avec un délai d'au moins une semaine, incluant le temps d'acheminement de la facture ;
  • dans un délai négocié entre le vendeur et son client. Le paiement devra obligatoirement intervenir dans les 60 jours de l'émission de la facture ou, à condition d'être mentionné dans le contrat, à la fin du mois dans les 45 jours ;
  • en l'absence de précisions, dans les 30 jours suivant la réception des marchandises ou l'exécution de la prestation (en l'absence de mention de délai dans le contrat).

Les producteurs ou revendeurs de produits alimentaires périssables ou boissons alcooliques doivent respecter les délais de paiement imposés par l'article L 443-1 du Code de Commerce.

Les achats de biens et services en franchise de TVA livrés hors de l'UE peuvent être payés jusqu'à 90 jours à partir de la date de la facture.

Les pénalités de retard

Dès lors que le paiement de la facture n'intervient pas dans le délai imparti (délai prévu au contrat et date de paiement mentionnée sur la facture ou application du délai supplétif de 30 jours), des pénalités de retard sont exigibles sans mise en demeure préalable. Le taux de ces pénalités doit apparaître sur la facture sous peine d'amende.

Il peut être librement choisi par les parties mais ne doit pas être inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal. En l'absence de précision, le taux des pénalités applicable correspond au taux de refinancement de la BCE majoré de 10 points.

Par ailleurs, depuis le 1er janvier 2013, il est obligatoire de faire figurer dans les conditions générales de vente, une indemnité forfaitaire de 40 euros pour frais de recouvrement. Cette indemnité, due dès le premier jour de retard de paiement (art L441-6 du code de commerce), n'est applicable qu'aux professionnels ne faisant pas l'objet d'une procédure collective.

Le caractère confidentiel des informations nominatives récupérées et le droit d'opposition et de rectification offert à l'internaute

L'exercice d'une activité commerciale génère une collecte de données personnelles et doit, dès lors, faire l'objet d'une déclaration auprès de la Commission nationale informatique et libertés (CNIL). Cette déclaration doit être faite par le responsable du traitement et le fichier ne pourra être mis en oeuvre qu'après délivrance par la CNIL du récépissé de déclaration.

En principe, toute personne fichée doit pouvoir connaître l'existence du fichier, ses finalités et son responsable. Elle doit être informée du caractère obligatoire ou facultatif des données transmises. De plus, la personne fichée devra bénéficier - à tout moment, d'un droit d'accès, d'opposition, de rectification et de suppression des données le concernant.

Les garanties dont disposent les particuliers

Les conditions générales de vente doivent préciser que le vendeur est tenu des défauts de conformité dans les conditions de l'article L. 217-4 du code de la consommation et des défauts cachés dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du code civil.

Par ailleurs, les conditions générales de vente devront également comporter un encadré stipulant que le consommateur :

  • bénéficie d'un délai de 2 ans à partir de la remise du bien pour agir ;
  • peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l'article L. 217-9 du code de la consommation ;
  • est dispensé de prouver le défaut de conformité durant les 2 ans suivant la remise du bien ;
  • bénéficie de la garantie légale de conformité indépendamment de la garantie commerciale éventuellement consentie ;
  • peut décider de mettre en oeuvre la garantie contre les défauts cachés prévue par l'article 1641 du code civil et choisir alors entre la résolution de la vente ou une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du code civil.

La possibilité de saisir le médiateur de la consommation en cas de litige

Tout vendeur en ligne doit désigner un médiateur de la consommation.

Les conditions générales de vente doivent comporter les coordonnées du ou des médiateurs compétents, sous peine de se voir infliger une amende d'un montant de 3 000 euros (15 000 euros pour les personnes morales).

Le vendeur doit également communiquer les coordonnées du médiateur à son client dès lors que sa réclamation n'a pu être directement réglée par ses services internes.

Mentions facultatives des conditions générales de vente :

La clause de réserve de propriété

La clause de réserve de propriété est le moyen pour le vendeur de se protéger contre l'insolvabilité éventuelle de ses clients : elle lui permettra, sous certaines conditions, d'obtenir la restitution de la marchandise ou du matériel vendu si son client n'en paye pas le prix à la date convenue. Le vendeur se réserve ainsi la propriété de la chose vendue jusqu'au paiement intégral du prix par l'acheteur.

Les parties à un contrat disposent d'une liberté totale pour concevoir la clause de réserve de propriété. En effet, cette clause n'est soumise à l'accomplissement d'aucune formalité particulière. Toutefois, l'entreprise doit veiller à avoir une politique cohérente en la matière. Dès lors que cette clause existe, le vendeur peut s'en prévaloir pour exercer son droit de revendication lorsque l'acheteur fait l'objet d'une procédure de redressement judiciaire.

Les limitations de garantie

En principe dans les contrats entre professionnels, il est possible de prévoir une clause qui limite, voire même qui exonère, l'une des parties de sa responsabilité en cas de dommages subis par l'autre partie.

Les CGV peuvent ainsi exclure du remboursement tous les dégâts matériels ou immatériels (pertes de production, manque à gagner...) directs ou indirects subis par l'acheteur. Certaines clauses peuvent prévoir un montant de remboursement maximum qui sera sans commune mesure avec le préjudice effectivement subi par l'acheteur.

La clause attributive de compétences

Si les clients sont également des commerçants et contractent avec le vendeur, pour les besoins de leur commerce, ce dernier peut désigner par avance le tribunal géographiquement compétent en cas de litige.

La force majeure

La force majeure est un événement imprévisible, irrésistible et qui n'est pas imputable à la personne qui l'invoque. Elle libère en principe le vendeur de ses obligations sans que l'acheteur puisse lui demander réparation.

Il est donc dans son intérêt de définir les cas de force majeure et de dresser une liste des événements susceptibles de se produire (comme par exemple une grève des transports, un accident, etc.) tout en précisant que cette liste n'est qu'indicative.

Comment rédiger ses conditions générales de vente ?

La rédaction de conditions générales de vente à destination des particuliers nécessite de prendre diverses précautions.

Article 1 : Objet

Cet article préalable rappelle l'objectif des conditions générales de vente. Il permet également de rappeler le cas échéant que certains produits en vente sur le site font l'objet de conditions particulières de vente.

Modèle de clause

Les présentes conditions s'adressent à un consommateur qui dispose de sa pleine capacité juridique. Ces conditions s'appliquent à l'ensemble des commandes passées sur ce site.

Ces conditions s'appliquent pour l'ensemble des ventes réalisées à partir de ce site, à l'exclusion de toutes autres conditions, notamment celles en vigueur pour les ventes en magasin.

Les présentes conditions ne sont pas applicables aux produits vendus sur ____ (citation des éventuels partenaires qui référencent des offres dans un espace du site ou des services associés).

Article 2 : Identification du vendeur ou du prestataire

Le vendeur ou le prestataire qui propose des produits ou services par voie électronique doit s'identifier.

Dans certaines circonstances, des mentions supplémentaires doivent être ajoutées aux conditions générales de vente par le professionnel :

  • lorsque son activité est soumise à une autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité qui lui a délivré cette autorisation ;
  • lorsqu'il est membre d'une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l'État dans lequel il a été octroyé, ainsi que le nom de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit ;
  • lorsqu'il entend se soumettre à certaines règles professionnelles ou commerciales, les moyens de consulter ces règles par voie électronique.

Des mentions spécifiques doivent également apparaître lorsque le professionnel bénéficie de la franchise en base de TVA ou est entrepreneur individuel à responsabilité limitée (EIRL).

Les conditions générales de vente doivent également comporter des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le professionnel. Attention, ne peuvent faire l'objet d'un appel surtaxé les appels du consommateur liés :

  • au suivi de l'exécution de la commande ;
  • à l'exercice du droit de rétractation ;
  • à la mise en oeuvre de la garantie.
En revanche, rien n'interdit de facturer un coût spécifique pour les commandes ou les demandes de renseignement intervenant avant la conclusion du contrat.

Modèle de clause

Société ... (dénomination sociale, ex. Fleuriste M. )

... (Forme sociale: SARL, SA, SAS, SNC...) au capital de ... (montant du capital) €

Siège social ... (adresse complète ex: 45, rue Velpeau, 93150 Le Blanc-Mesnil)

Numéro unique d'identification ... (numéro SIREN à 9 chiffres, ex: 123 456 789) RCS ... (ville du greffe du tribunal de commerce, ex: Bobigny)

N° TVA ... (numéro individuel en application de l'article 286 ter du CGI)

Tél: 01 ... (coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec l'entreprise)

e-mail : ... (adresse de courrier électronique, ex: courrier@fleuriste.com)

Article 3 : Caractéristiques essentiels des biens et services proposés

Les conditions générales de vente doivent ici indiquer :

  • les biens visés : dénomination, composants, dimensions, poids, quantité, couleur, particularités... Les caractéristiques qualitatives et quantitatives doivent être décrites précisément et sans équivoque. Cette description en ligne s'accompagne souvent de photographies, à l'instar d'un catalogue sur papier. La description photographique doit reproduire le plus fidèlement possible le bien ou le service proposé à la vente. ;
  • les services visés : objet, contenu... ;
  • la zone géographique de couverture de l'offre ;
  • la zone géographique de livraison ;
  • la durée de l'offre et la disponibilité du bien ou du service au moment de la passation de la commande ;
  • les modes et conseils d'utilisation ou de précaution ;
  • les modes de livraison : livraison d'un bien par envoi postal ou via un moyen de transport, livraison / exécution du service en temps réel ou en différé ;
  • les garanties et service après-vente ;
  • la durée du contrat lorsqu'il porte sur la fourniture durable ou périodique d'un bien ou d'un service.

Par ailleurs, si le professionnel n'est pas le fabricant des biens en vente sur son site, il faut :

  • mentionner que les caractéristiques présentées (photos, descriptifs...) sont issues des informations données par les fabricants,
  • faire une référence à votre respect des normes de fabrication en vigueur le cas échéant,
  • sensibiliser le client à la nécessité de vérifier la compatibilité avec son produit le cas échéant, notamment pour les produits technologiques.

Modèle de clause

Les caractéristiques des produits proposés à la vente sont présentées dans la rubrique " Catalogue " de notre site. Les photographies n'entrent pas dans le champ contractuel. La responsabilité de la société Fleuriste M. ne peut être engagée si des erreurs s'y sont introduites. Tous les textes et images présentés sur le site de Fleuriste M. sont réservés, pour le monde entier, au titre des droits d'auteur et de propriété intellectuelle; leur reproduction, même partielle, est strictement interdite.

Les produits sont proposés à la vente jusqu'à épuisement du stock. En cas de commande d'un produit devenu indisponible, le client sera informé de cette indisponibilité, dans les meilleurs délais, par courrier électronique ou par courrier postal.

La rubrique " Catalogue " de notre site indique les prix en euros toutes taxes comprises, hors frais de port. Le montant de la TVA est précisé lors de la sélection d'un produit par le client et les frais de port apparaissent sur l'écran à la fin de la sélection des différents produits par le client. La société Fleuriste M. se réserve le droit de modifier ses prix à tout moment mais les produits commandés sont facturés au prix en vigueur lors de l'enregistrement de la commande.

Article 4 : Conditions contractuelles du vendeur ou du prestataire

Les conditions générales de vente doivent ici préciser :

  • les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;
  • les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;
  • les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
  • en cas d'archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l'auteur de l'offre et les conditions d'accès au contrat archivé ;
  • les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales (charte professionnelle, code de bonnes pratiques, garanties commerciales...) auxquelles l'auteur de l'offre entend, le cas échéant, se soumettre.

Modèle de clause

Le client valide sa commande lorsqu'il active le lien " Confirmez votre commande " en bas de la page " Récapitulatif de votre commande " après avoir accepté les présentes conditions de vente. Avant cette validation, il est systématiquement proposé au client de vérifier chacun des éléments de sa commande ; il peut ainsi corriger ses erreurs éventuelles.

La société Fleuriste M. confirme la commande par courrier électronique ; cette information reprend notamment tous les éléments de la commande et le droit de rétractation du client.

Les données enregistrées par la société Fleuriste M. constituent la preuve de la nature, du contenu et de la date de la commande. Celle-ci est archivée par la société Fleuriste M. dans les conditions et les délais légaux ; le client peut accéder à cet archivage en contactant le service Relations Clients.

Article 5 : Conclusion du contrat en ligne

Vous n'êtes pas obligé d'offrir la possibilité au client de vous contacter pour rectifier les données saisies après la validation du contrat. Vous pouvez donc valablement vous exonérer de votre responsabilité en cas d'erreurs de livraison et prévoir des frais de retour à la charge du client. A l'inverse, vous pouvez prévoir la faculté pour le client de modifier sa commande jusqu'à son expédition.

Le contrat électronique ne sera valablement formé que lorsque le consommateur aura cliqué deux fois : une première fois pour passer commande et une seconde pour la confirmer. Dans ces conditions, la faculté offerte au client d'accéder au récapitulatif de sa commande et, le cas échéant, de la modifier avant de la confirmer, le protège de toute erreur de manipulation et lui évite par exemple d'être engagé sans l'avoir expressément voulu.

Il est important d'adresser un accusé réception à l'acheteur. C'est une formalité qui lui garantit que sa commande a bien été enregistrée. Cette procédure lui évite d'être tenté de la renouveler plusieurs fois et de conclure ainsi de nouveaux contrats similaires en l'absence d'informations lui confirmant la transaction initiale.

Modèle de clause

Lorsque le client clique sur ''valider ma commande'', un message de confirmation apparaît. Il récapitule l'ensemble des produits et options sélectionnés. Il doit vérifier dans ce formulaire de commande l'ensemble des renseignements transmis, et notamment tous les éléments utiles à la livraison (adresse de livraison, digicode, téléphones...)

S'il n'a pas à modifier le formulaire, il doit alors prendre connaissance des présentes conditions. S'il les accepte, il doit cocher la case « j'ai pris connaissance des conditions générales de vente et je les accepte sans réserve ». Pour poursuivre sa commande, il doit cliquer sur ''payer ma commande''.

Après paiement sur notre serveur sécurisé (voir ''paiement''), un accusé de réception s'affiche. Il confirme l'enregistrement de la commande et informe le client qu'un message électronique de confirmation lui sera transmis dans les meilleurs délais.

Le client dispose à tout moment de la faculté d'identifier et de corriger ses erreurs commises lors de la saisie de ses données. Lorsqu'il s'aperçoit d'une erreur postérieurement à la conclusion du contrat, il doit nous contacter (cliquer ici pour accéder à la rubrique ''nous contacter'' )

Article 6 : Paiement

Vous pouvez proposer différents types de paiement : paiement crypté, par carte bleue (CB), par porte-monnaie électronique, par SMS, par le fournisseur d'accès à internet (FAI), etc. Pour le paiement par CB, vous devez souscrire un contrat de vente à distance avec sa banque ou mettre en place PayPal (qui prend également en charge les règlements par CB).

Si vous acceptez les paiements par chèque, vous devez adapter plusieurs clauses des conditions générales (conséquences sur le point de départ du délai de livraison notamment).

Modèle de clause

Vous disposez de plusieurs moyens de paiement pour régler vos achats :

  • par cartes bancaires : Visa, MasterCard, American Express, autres cartes bleues,
  • par PayPal.

Article 7 : Droit et délai de rétractation

Lorsqu'il effectue sa commande, le consommateur doit être informé de l'existence ou de l'inexistence du droit de rétractation concernant les biens et services qu'il achète.

Si vous vendez l'un des biens listés à l'article L 221-28 du code de la consommation, la loi vous oblige à indiquer que le droit de rétractation ne s'applique pas à ce type de bien.

Modèle de clause

Conformément aux dispositions légales, dans les 14 jours qui suivent la réception de votre produit, vous pouvez exercer votre droit de rétractation. Vous n'avez pas à justifier de motifs ni à payer de pénalité. A l'exception des frais de retour, qui restent à votre charge, nous vous rembourserons la totalité des sommes versés au plus tard dans les 14 jours qui suivent votre rétractation.

Conformément aux dispositions légales, le droit de rétractation ne peut être exercé pour des produits confectionnés sur commande, selon les spécifications particulières du consommateur ou sur des enregistrements audio, vidéo ou de logiciels informatiques descellés par le client.

Article 8 : Livraison du bien ou exécution de la prestation de services

Il est obligatoire d'indiquer une date limite de livraison avant la conclusion du contrat.

Si le bien ou le service commandé est indisponible, vous devez en informer le consommateur et, le cas échéant, le rembourser sans délai, au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.

Si les conditions générales de vente le prévoient et si le consommateur en a été informé de manière claire et compréhensible, vous pouvez fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à votre charge et le consommateur doit en être informé.

Modèle de clause

Tout produit est livré sans garantie quant aux délais, exception faite des livraisons aux particuliers. La date limite de livraison varie suivant leur adresse. Elle est fixée, pour une adresse en France métropolitaine, au jour du paiement + 8 jours et, pour les autres destinations, au jour du paiement + 1 mois.

Article 9 : Garantie légale de conformité pour la vente de biens à fabriquer ou à produire

Le bien doit présenter les qualités qu'un consommateur peut légitimement attendre compte tenu des informations données par le vendeur, le producteur ou son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage. Le vendeur est en effet tenu des défauts de conformité dans les conditions de l'article L. 217-4 et suivants du code de la consommation et des défauts cachés dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du code civil.

En cas de défaut de conformité, le consommateur a une double option qui s'exerce sans frais :

  • le remplacement ou la réparation du bien acheté. Toutefois, si le choix du consommateur entraîne un coût manifestement disproportionné compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut, le vendeur peut décider de procéder selon l'autre modalité. Ce sera par exemple le cas si le modèle concerné a changé ou a été modifié ou encore lorsque la réparation est possible mais à un coût supérieur au remplacement ;
  • la restitution du prix. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, le consommateur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et obtenir une partie du prix.

A titre de sécurité juridique, vous pouvez également définir une procédure de constat de défaut de conformité (inscription écrite de réserve, renseignement d'un "relevé d'anomalie" à La Poste, retransmission dans un délai imparti d'une lettre recommandée, définir le lieu de retransmission...) et limiter le remboursement au retour du produit dans une période définie.

Modèle de clause

Conformément aux dispositions légales en vigueur relatives à la conformité du bien au contrat, en matières de vices cachés (disponible en annexe 1 des présentes conditions, cliquez ici), nous rembourserons, réparerons ou échangerons tout produit apparemment défectueux, abîmés ou endommagés ou ne correspondant pas à la commande du client.

Nous lui rembourserons également l'intégralité des frais de retour sur simple présentation des justificatifs.

Les conditions générales de vente doivent également comporter un encadré mentionnant que le particulier :

  • bénéficie d'un délai de 2 ans à partir de la remise du bien pour agir ;
  • peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l'article L. 217-9 du code de la consommation ;
  • est dispensé de prouver le défaut de conformité durant les 2 ans suivant la remise du bien ;
  • bénéficie de la garantie légale de conformité indépendamment de la garantie commerciale éventuellement consentie ;
  • peut décider de mettre en oeuvre la garantie contre les défauts cachés prévue par l'article 1641 du code civil et choisir alors entre la résolution de la vente ou une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du code civil.

Article 9 bis : Reconduction des contrats pour les prestations de services

Si les conditions générales de vente comprennent une clause de reconduction tacite (exemple : contrats d'abonnement), le professionnel doit informer le consommateur, avant le terme du contrat au plus tôt trois mois à l'avance et au plus tard un mois, qu'il aura la possibilité de mettre fin à son engagement s'il le souhaite.

Lorsque cette information ne lui a pas été adressée, le consommateur peut mettre un terme au contrat, à tout moment, à compter de la date de reconduction, et ce, gratuitement. Les avances perçues par le prestataire pour la période de reconduction doivent alors être remboursées, déduction faite des sommes correspondant à l'exécution du contrat.

A défaut de remboursement dans un délai de trente jours à compter de la date de résiliation, le professionnel est tenu au paiement d'intérêts, au taux légal.

Modèle de clause

Le contrat d'abonnement est conclu pour une période mensuelle commençant à la date d'inscription et renouvelable par tacite reconduction pour la même période.

Article 10 : Médiateur à la consommation

Toutes les entreprises s'adressant à des particuliers, que ce soit au travers d'un magasin physique ou en ligne, se doivent de nommer un médiateur de la consommation.

Le professionnel est tenu de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, sous peine de se voir infliger une amende d'un montant de 3 000 euros (15 000 euros pour les personnes morales).

Il doit également communiquer les coordonnées du médiateur à son client dès lors que sa réclamation n'a pu être directement réglée par ses services internes.

Modèle de clause

Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant « le processus de médiation des litiges de la consommation », l'acheteur a le droit de recourir gratuitement au service de médiation proposé par la société . . . . . . Le médiateur ainsi proposé est MEDICYS.

Ce dispositif de médiation peut être joint par :
- voie électronique : www.medicys.fr ;
- ou par voie postale : MEDICYS- Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice - 73, Boulevard de Clichy, 75009 – Paris

Conformément à l'article L 612-1 du Code de la consommation, l'une des conditions préalables à l'examen du litige par MEDICYS est la suivante : le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre préalablement son litige directement auprès du Service client de la société . . . . . ., par une réclamation portée par courrier ou courrier électronique.

Faut-il faire accepter expressément les conditions générales de vente à ses clients ?

L'entreprise ne peut invoquer ses conditions générales de vente qu'à l'encontre des acheteurs qui non seulement ont pu en prendre connaissance, mais encore ont accepté leur contenu avant de passer commande.

Le moment de la formation du contrat

En droit français, le contrat est formé au moment de l'émission de l'acceptation par le cocontractant. La loi pour la confiance en l'économie numérique exige la mise en place d'une procédure d'acceptation en trois étapes.

Acceptation des conditions générales de vente

Dans un premier temps, le destinataire de l'offre passe sa commande. Sur l'une des pages précédant la commande, un lien doit inciter l'internaute à reconnaître qu'il a pris connaissance des conditions générales de vente lisibles sur le site et qu'il les a acceptées en passant sa commande.

Une pratique très répandue consiste, au terme du processus de commande, à présenter au client une case que celui-ci doit cocher pour exprimer son accord sur les conditions générales de vente, lesquelles sont alors accessibles par un lien hypertexte.

Les conditions générales de vente doivent être mises à disposition sur un support durable, c'est-à-dire au format PDF ou équivalent. Cette obligation s'impose également dans les relations entre professionnels.

Correction des éventuelles erreurs

Dans un second temps, le client doit pouvoir vérifier le détail de sa commande et avoir la possibilité d'en corriger les erreurs. C'est cette confirmation qui vaudra acceptation.

Ainsi, le commerçant doit prévoir un écran récapitulatif comprenant des zones de saisie permettant de corriger les éventuelles erreurs. Finalement, le contrat sera formé au moment de l'émission de la confirmation de la commande par le consommateur.

Accusé réception

Enfin, le professionnel doit accuser réception de la commande.

Cet accusé de réception doit être adressé « sans délai injustifié et par voie électronique » et contenir de nouveau un lien hypertexte vers les conditions générales de vente qu'il peut ainsi consulter en se rendant sur le site internet du vendeur.

Les obligations supplémentaires imposées par l'arrêt de la CJUE du 5 juillet 2012

La remise en cause des pratiques traditionnelles des sites de e-commerce

La Cour de Justice de l'Union Européenne (CJUE, 5 juillet 2012, C-49/11, Content Services Ltd) affirme que le fait pour le client de devoir cliquer sur le lien hypertexte pour accéder aux informations obligatoires, bien qu'il permette de considérer que le client « bénéficie » de celles-ci, ne permet pas de considérer que ces informations ont bien été « reçues » ou « fournies » au client au sens de l'article 5 de la directive.

La CJUE précise également que la page d'un site internet ne constitue pas un support durable au sens de la directive dès lors que le commerçant peut modifier à tout moment les informations qui y sont accessibles. Bien que la pratique de la case à cocher ne semble pas remise en cause, elle n'apparaît pas suffisante pour considérer que le client a « reçu » les informations obligatoires sur un support durable : les vendeurs devraient donc adresser à leur client un courriel comportant les informations obligatoires, soit dans le corps même du message, soit au sein d'un fichier joint.

Conséquences pratiques pour les sites de e-commerce

L'intérêt de cette décision est qu'elle s'applique à l'ensemble des sites de e-commerce de l'Union. Il contredit la pratique communément admise de l'acceptation des conditions contractuelles par opt-in et lien hypertexte, validée notamment par les tribunaux français.

La mise en conformité de la réglementation française à l'arrêt entraînera plusieurs conséquences :

  • elle nécessitera que le vendeur en ligne présente directement ses CGV aux clients avant la conclusion du contrat, sans qu'ils aient à cliquer sur un lien hypertexte,
  • elle prévoira probablement l'intégration en toutes lettres dans l'email de confirmation de commande des informations prévues à l'article 5 par.1 de la directive (article L.121-19 du Code de la consommation),
  • le e-commerçant devra faire en sorte que les CGU/CGV puissent être aisément imprimables et comprennent a minima une date d'effet, un numéro de version et/ou une empreinte d'horodatage.

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