Comment pousser un client à régler sa facture ?

Le secret du recouvrement de créances réside dans des procédures de recouvrement systématiques et cohérentes, susceptibles de retenir l'attention de vos débiteurs. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à protéger votre entreprise contre les retards de paiement et à accélérer le recouvrement amiable de vos créances impayées.

1ère étape du recouvrement d'une créance impayée : Rédigez une lettre de relance retenant l'attention de votre débiteur

La première étape du recouvrement d'une créance impayée consiste à rédiger une lettre ou un email énumérant simplement les faits.

Rappelez à votre client que le délai contractuel de paiement de sa créance est passé, qu'il a reçu les biens ou prestations et qu'en conséquence, rien ne s'oppose à la rémunération de votre travail.

Facturez l'indemnité pour frais de recouvrement de 40 € et les pénalités de retard si elles sont prévues dans votre contrat.

En pratique, une lettre de relance doit comporter les mentions suivantes :

  • L'identité du créancier.
  • L'adresse exacte du débiteur.
  • Le bref rappel de l'origine de la créance.
  • Le montant exact de la créance.

Il est important de varier régulièrement la mise en forme et le texte de votre relance ainsi que leur fréquence d'envoi afin de retenir l'attention de votre débiteur et de l'inciter à payer.

Si cette relance simple ne produit pas les effets attendus, adressez à votre client, par courrier recommandé avec accusé de réception, une mise en demeure de payer sous huitaine ou quinzaine (par exemple). Précisez qu'à défaut, vous saisirez votre service contentieux ou le tribunal compétent.

2ème étape du recouvrement d'une créance impayée : Obtenez par téléphone une promesse de paiement

Une autre technique du recouvrement de créances consiste à établir un contact téléphonique. Les engagements pris lors de la relance téléphonique pourront ensuite être confirmés par mail.

Quelques jours après la date d'échéance de la facture, téléphonez à votre client et demandez-lui de façon neutre s'il y a un problème puisque la facture est échue.

La relance téléphonique nécessite une bonne préparation de votre appel afin de traiter les éventuelles objections et de vous affirmer face à votre client.

Le contact téléphonique permet de juger de la sincérité de votre client. Un interlocuteur absent, des messages sans réponse, une secrétaire qui refuse de vous passer un responsable, une ligne coupée... tous ces indices doivent vous alerter et vous diriger vers un recouvrement judiciaire.

Comment préparer le recouvrement téléphonique d'une créance ?

Préparez une fiche sur laquelle vous inscrirez le nom et les coordonnées de votre débiteur ainsi que la date et le montant de la facture impayée.

Il vaut mieux que la relance téléphonique soit effectuée par le vendeur qui a conclu l'affaire.

Si votre clientèle est importante, établissez la liste des personnes à appeler en priorité en fonction du montant de la dette et du niveau de risques du client.

Comment mener l'appel téléphonique ?

Commencez par énoncer les raisons de votre appel puis tâchez identifier la raison de l'absence de paiement. Si celle-ci ne vous semble pas convaincante, utilisez la technique de la reformulation et du questionnement pour connaître la véritable cause.

L'objectif de votre appel est d'obtenir une promesse de paiement. Schématiquement, l'appel doit se dérouler en six étapes :

  • Exposez les faits
  • Découvrez les raisons du retard
  • Traitez les éventuelles objections
  • Argumentez, négociez et proposez des alternatives
  • Évoquez les factures non échues
  • Obtenez une promesse de paiement

Conservez les notes prises au cours de l'appel et envoyez immédiatement par email un résumé de ce qui a été convenu.

De quelle façon s'adresser à votre débiteur dans le cadre du recouvrement téléphonique ?

N'utilisez pas une voix trop forte ou agressive. Celle-ci pourrait provoquer une résistance de votre client et empêcher le recouvrement de votre créance. Une voix faible pourrait à l'inverse manquer de conviction et ne pas atteindre son objectif.

Veillez à bien réguler votre débit de parole. Un débit trop rapide nuit à la qualité de l'écoute et un débit trop lent traduit un manque d'assurance de votre part.

Restez bien concentré sur les propos de votre client et n'hésitez pas à ponctuer ses paroles de "en effet" et "effectivement" afin de lui montrer que vous êtes à son écoute.

Que faire si votre client s'énerve ?

Restez avant tout courtois et déterminé. Un ton ironique ou agressif ne ferait qu'envenimer la situation et nuire au recouvrement de votre créance.

Écoutez attentivement les remarques de votre client puis reformulez-les objectivement.

Si vous êtes en tort, reconnaissez-le et assurez-vous que le problème est entre les mains de l'équipe compétente et qu'il sera rapidement réglé.

3ème étape du recouvrement d'une créance impayée : Passez demander directement le règlement de votre créance chez votre débiteur

La visite à domicile permet de créer une communication directe avec votre débiteur.

Téléphonez dans la matinée et dites-lui que vous vous présenterez dans l'après-midi au domicile ou à l'accueil pour recevoir un chèque à une heure déterminée.

Attention, vous ne pouvez pas « forcer » le débiteur à payer sa dette. L'intimidation et le harcèlement sont donc bien évidemment à proscrire dans le cadre du recouvrement de créances.