E-commerce : les recours en cas d'arnaque


LES GUIDES JURIDIQUES DE L'ENTREPRISE

Lorsqu'un colis n'est pas livré, l'acheteur dispose de divers types de recours qui varient suivant le pays d'origine du vendeur.



Le vendeur en ligne est situé en France

Le vendeur en ligne doit indiquer une date limite de livraison. S'il ne livre pas dans les délais ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de sa commande, l'acheteur peut demander le remboursement ou une nouvelle livraison, même si la faute est imputable au transporteur.

Si le vendeur en ligne refuse le remboursement, l'acheteur peut lui envoyer une lettre recommandée le mettant en demeure de procéder à la réexpédition ou au remboursement. Si cela ne donne pas de résultats, l'acheteur pourra recourir à une fédération professionnelle ou à une association de défense des consommateurs. Et si la voie amiable ne suffit pas, un recours en justice est toujours possible.

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Les étapes à suivre et la réglementation à respecter

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Le vendeur en ligne est situé dans l'Union européenne

Lorsque l'acheteur est un particulier, on applique la loi du pays où celui-ci a son domicile. Un client français faisant un achat sur un site italien se verra donc appliquer la loi française.

En l'absence de livraison du bien dans ces délais, le vendeur est tenu de livrer le bien une nouvelle fois ou d'indemniser l'acheteur. Si le vendeur ne s'exécute pas, l'acheteur pourra s'adresser à une association de consommateurs qui a noué un partenariat avec d'autres associations européennes. Il pourra également saisir le centre européen des consommateurs (CEC) France qui transfèrera le dossier au centre du pays concerné puis contactera directement le vendeur ou proposera le recours à un organe de médiation-conciliation.

Si cela ne suffit pas, l'acheteur pourra saisir le juge français. Une fois qu'il aura obtenu une décision en sa faveur, il pourra la rendre applicable dans l'Etat du vendeur en recourant à la procédure d'exequatur ou en obtenant un titre exécutoire européen.



Le vendeur en ligne est situé en dehors de l'Union européenne

Dans le cas d'achats hors de l'espace communautaire, aucune disposition n'impose au commerçant de fournir un délai de livraison. En cas de litige, il est possible de contacter une association de consommateurs qui pourra contacter ses homologues étrangers. Si la voie amiable est insuffisante, l'acheteur pourra intenter une action en justice devant le juge français et devra recourir à la procédure d'exequatur pour la rendre applicable dans le pays du vendeur.

Le particulier qui rencontre des soucis avec un site de e-commerce peut également déposer une plainte en ligne auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, organisation composée de plus de vingt États pour la plupart membres de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). Les plaintes reçues sont communiquées aux organismes nationaux chargés d'appliquer les lois sur la protection des consommateurs qui participent au projet. Ce formulaire est valable notamment pour les achats réalisés au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Mexique, en Nouvelle-Zélande ou en Suisse.

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