E-commerce : les litiges liés aux achats en ligne


LES GUIDES JURIDIQUES DE L'ENTREPRISE

Les particuliers sont de plus en plus nombreux à faire leurs achats en ligne. Comment éviter les retards de livraisons ? Comment se défendre en cas d'arnaque ? Comment être remboursé de la marchandise et des frais ?



J'ai commandé un téléviseur sur un site de e-commerce mais je ne l'ai jamais reçu. Le vendeur ne veut rien savoir et estime que je dois régler cela avec La Poste.

C'est le vendeur qui est responsable de la livraison, et non le transporteur. C'est à lui de prendre contact avec le transporteur ou le service postal et de démontrer que le produit a bien été livré. Même si le transporteur est fautif, le vendeur doit d'abord assumer sa responsabilité vis-à-vis de l'acheteur et se retourner ensuite contre le transporteur.

En tout état de cause, au titre de sa responsabilité de plein droit, le vendeur doit vous faire parvenir, sans frais supplémentaires, une nouvelle marchandise ou vous rembourser les sommes versées.

Pour plus d'informations sur l'absence de livraison : E-commerce : recours en cas d'absence ou de retard de livraison

Ecommerce et vente en ligne

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Les étapes à suivre et la réglementation à respecter

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Je rencontre plusieurs problèmes avec un produit que j'ai acheté sur un site de e-commerce. J'aimerais contacter le service-après-vente mais il s'agit d'un numéro surtaxé.

L'article L121-19 III du Code de la consommation précise que "les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique". Il ne peut donc pas y avoir de numéros surtaxés pour les services après-vente des sites de e-commerce. En revanche, contrairement aux services de communication électronique (FAI), la gratuité du temps d'attente n'est pas exigée.

La mise en place d'un second numéro, cette fois surtaxé, est possible dès lors qu'il n'a pas trait au service-après-vente (conseils pour passer sa commande, par exemple).

Pour plus d'informations sur les obligations des vendeurs en ligne : E-commerce : les obligations posées par la loi Chatel



J'ai acheté une cuisine à monter soi-même sur internet. Elle ne m'a jamais été livrée et j'apprends aujourd'hui que le vendeur est en liquidation judiciaire.

Si le vendeur en ligne est en cessation de paiement, le juge va prononcer la liquidation judiciaire et désigner un mandataire liquidateur. Chaque client, doit en tant que créancier, faire enregistrer sa créance auprès de ce mandataire liquidateur en procédant à une déclaration de créances.

Le mandataire liquidateur établira ensuite en accord avec le vendeur en ligne une liste des créances déclarées avec ses propositions d'admission, de rejet ou de renvoi. Cette liste sera ensuite transmise au juge commissaire qui procèdera au paiement des créanciers. Cependant, sachez qu'en tant que client, vous serez considéré comme "créancier chirographaire", c'est-à-dire que d'autres créanciers, "privilégiés" vont primer, tels que les salariés de l'entreprise ou le trésor public.

Si vous avez payé par carte bancaire, sachez que la mise en faillite du bénéficiaire est une cause légale d'opposition au paiement (article L 133-17 alinéa 2 du Code monétaire et financier). Vous devez donc vous rapprocher de votre établissement bancaire car la carte de paiement est souvent associée à une assurance.

Pour plus de détails sur la déclaration de créances : Procédure collective : comment effectuer une déclaration de créances ?



L'ordinateur que j'ai commandé sur un site allemand ne fonctionne pas. Le vendeur refuse de me rembourser.

Si le vendeur ne s'exécute pas, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs qui a noué un partenariat avec d'autres associations européennes.

Vous pouvez également saisir le centre européen des consommateurs (CEC) France qui transfèrera le dossier au centre du pays concerné puis contactera directement le vendeur ou proposera le recours à un organe de médiation-conciliation.

Pour plus de détails : E-commerce : les recours en cas d'arnaque



J'ai acheté un lit il y a un mois sur un site internet. Celui-ci ne m'a toujours pas été livré et il est impossible d'obtenir les coordonnés du vendeur.

En principe, le vendeur est tenu d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Doivent donc figurer dans les mentions légales ou dans les conditions générales de vente : le nom de la société, son identification, ses coordonnées postales, son adresse électronique et son numéro de téléphone.

Si ces éléments ne figurent pas et qu'il n'est pas possible de retrouver le vendeur, vous pouvez :

  • Signaler le site à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation, et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)
  • Saisir le tribunal d'instance du lieu de livraison du bien, compétent pour les litiges n'excédant pas 10 000 euros, pour avoir une ordonnance portant injonction de payer afin d'obtenir le remboursement du paiement effectué et d'éventuels dommages et intérêts.



En cas d'achat d'un voyage sur internet, dispose-t-on d'un droit de rétractation ?

Un particulier dispose en principe d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation lors de la conclusion d'une vente ou d'un contrat de prestation de services. Cependant, le droit de rétractation est exclu pour les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

Par conséquent, une particulier qui réserve un voyage par Internet ne peut utiliser le délai de rétraction de 14 jours pour annuler sa réservation. Si vous faites opposition au paiement, le vendeur en ligne pourra engager votre responsabilité, même si vous n'avez pas versé d'acompte.



Je veux me faire rembourser un casque audio que j'ai acheté sur internet. Le vendeur prétend que l'emballage ne doit pas avoir été ouvert.

Certains vendeurs considèrent que le déballage ou l'utilisation du bien prive l'acheteur de son droit de rétractation. Il n'en est rien. Les tribunaux estiment ainsi que « le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage » (Tribunal de grande instance de Paris le 4 février 2003).

Le vendeur a simplement la possibilité d'imposer le renvoi du bien dans son emballage d'origine. Mais il ne peut pas exiger que le produit soit retourné dans son emballage d'origine, non ouvert, non descellé et non marqué.

Pour plus d'information sur le droit de rétractation : E-commerce : le droit de rétractation du consommateur



J'ai téléchargé un logiciel sur un site internet. Je souhaiterais me le faire rembourser car il ne me plaît pas.

Vous ne pouvez pas bénéficier du droit de rétractation. En effet, il ne peut pas être exercé pour des produits tels que les CD/DVD/Logiciels téléchargés du fait de la facilité de la copie de ces produits. Il en va de même pour les magazines et les journaux, les produits réalisés sur mesure par le client, les services dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de 14 jours et les services de paris et de loterie autorisés.

Pour plus d'information sur le droit de rétractation : E-commerce : le droit de rétractation du consommateur



J'ai acheté un jouet sur internet mais celui-ci n'est pas conforme à ce que je voulais.

Dans le cas où le bien reçu présente un défaut de conformité, notamment lorsqu'il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur, il est possible d'invoquer la garantie légale de conformité prévu par le code de consommation. Dans ce cas, vous devez demander le remboursement au vendeur en ligne par lettre recommandée avec accusé de réception.

Vous pouvez également faire jouer votre droit de rétractation.



J'ai acheté un bien sur un site prévoyant une réduction de prix sur certains produits. Après ma commande, il s'avère que seuls les détenteurs d'une carte fidélité peuvent en bénéficier.

Vous pouvez toujours annuler votre achat. En effet, si le professionnel accorde des conditions tarifaires préférentielles à des types particuliers de consommateurs comme la possession d'une carte de fidélité, il doit en faire la publicité sur son site internet.



J'ai acheté des chaussures sur internet mais le vendeur m'a indiqué qu'elles n'étaient plus disponibles. Il m'a envoyé à la place d'autres chaussures.

Le vendeur en ligne ne peut pas vous imposer la livraison d'un produit comparable, sauf si les conditions générales de vente le prévoient. Cependant si l'article de substitution ne vous convient pas, vous pouvez exercer votre droit de rétractation, mais les frais de retour seront dans ce cas à la charge du vendeur en ligne.

A défaut, si le vendeur en ligne ne peut pas vous fournir le bien commandé en raison d'une indisponibilité, il doit vous informer de cette indisponibilité et vous rembourser au plus tard dans les 30 jours suivant le paiement. Au-delà de cette date, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.



J'ai acheté un lecteur DVD sur internet. Le site précisait que je devais le recevoir sous 72 heures. Je ne l'ai réceptionné que six jours plus tard.

Dès que la date de livraison prévue est dépassée, vous pouvez demander par lettre recommandée avec accusé de réception la résolution (annulation) de la vente.

En l'absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de sa commande, vous pouvez enjoindre le vendeur de vous livrer le bien, dans un délai supplémentaire raisonnable. La demande s'effectue par lettre recommandée avec accusé de réception ou par email.

Si la livraison n'a pas eu lieu entre l'envoi et la réception de cette lettre, le contrat est considéré comme rompu. Le vendeur en ligne doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées (frais d'expédition compris) dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 14 jours qui suivent.

Plus d'information sur le retard de livraison : E-commerce : recours en cas d'absence ou de retard de livraison



Le pantalon que j'ai acheté par Internet m'a été livré déchiré. Comment obtenir un échange ou un remboursement ?

Les sites de e-commerce sont responsables de la bonne exécution du contrat à l'égard de l'acheteur, qu'ils assurent la livraison eux-mêmes ou qu'ils aient recourt à une société de transport.

Lorsqu'un colis arrive endommagé, il est conseillé de le refuser et d'indiquer ses motifs de refus sur le bon de livraison, à défaut sur la facture (la simple mention « avec réserves » est insuffisante). Il faut ensuite envoyer une protestation motivée au transporteur, par lettre recommandée, dans les trois jours, jours fériés non compris (article L. 133-3 du code de commerce) et informer le vendeur en ligne de cette démarche.
La même procédure peut être suivie si les dégâts n'ont été découverts qu'à l'ouverture du colis.

Même si cette procédure n'a pu être suivie, le vendeur en ligne reste responsable de plein droit (article L. 138-4 du code de la consommation). Vous pouvez donc réclamer la livraison d'un nouveau produit ou son remboursement, même si vous n'avez pas pu vous rendre compte des dégâts lors de la réception du produit.

Pour plus de détails sur la réception d'un colis endommagé :E-commerce : recours en cas de colis endommagé



Un casino en ligne américain me doit une forte somme d'argent. Comment la récupérer ?

Jouer au casino en ligne est illégal sur le territoire français, les casinos virtuels étant interdits par la loi du 21 mai 1836. Des dérogations sont accordées à la Française des jeux, aux PMU et aux casinos terrestres à condition qu'ils respectent des critères bien précis.

Faute de réglementation, les joueurs s'exposent à des risques contre lesquels ils ne peuvent rien faire. Les casinos en ligne étant interdits, y jouer c'est enfreindre la loi. Du coup, aucun recours juridique n'est possible en cas de non-paiement des gains.

En cas de problème, le seul recours est de contacter votre banque et de demander à faire annuler les transactions sur carte bancaire. Cela permettra de récupérer les sommes misées mais votre gain sera perdu.

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