Vente à distance : les règles applicables

La vente à distance est une technique de vente qui consiste pour une entreprise à vendre un bien ou à fournir une prestation de service à une personne qui ne se trouve pas dans ses locaux (catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS...).

Qu'est-ce que la vente à distance ?

La vente à distance est une méthode de vente qui consiste à vendre un bien ou à fournir une prestation de service à un particulier sans que celui-ci se trouve dans les locaux du professionnel.

Exemples :

  • vente sur un site de ecommerce (y compris en cas de retrait au drive ou par click and collect),
  • vente via un catalogue papier envoyé par courrier ou remis en main propre,
  • vente par le biais d'une émission de télévision (téléachat),
  • vente par téléphone, notamment par démarchage,
  • vente par SMS...

Les contrats conclus par ce biais sont soumis à la réglementation de la vente à distance à condition qu'ils soient conclus :

  • avec un particulier,
  • ou, avec un autre professionnel mais uniquement lorsque l’objet du contrat n’entre pas son champ d’activité principale et qu'il emploie moins de 6 salariés (article L 221-3 du Code de la consommation).

Cette règlementation très protectrice, organisée par les articles L221-1 et suivants du Code de la consommation, leur permet notamment de disposer d’un délai de rétractation de 14 jours et d'annuler la commande en cas de retard de livraison.

Contrats exclus de la règlementation de la vente à distance

La réglementation de la vente à distance ne s'applique pas aux contrats :

  • conclus entre particuliers ;
  • portant sur les jeux d'argent et de hasard ;
  • portant sur les services financiers ;
  • portant sur un forfait touristique ;
  • portant sur la fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d'autres biens ménagers de consommation courante, qui sont livrés physiquement par un professionnel lors de tournées fréquentes et régulières au domicile ou au lieu de résidence ou de travail du consommateur ;
  • conclus avec des opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques publiques ou aux fins d'une connexion unique par téléphone, internet ou télécopie, notamment les services et produits à valeur ajoutée accessibles par voie téléphonique ou par message textuel ;
  • portant sur la création, l'acquisition ou le transfert de biens immobiliers ou de droits sur des biens immobiliers, la construction d'immeubles neufs, la transformation importante d'immeubles existants ou la location d'un logement à des fins résidentielles ;
  • portant sur les services de santé.

En revanche, la réglementation de la vente à distance s'applique aux contrats portant sur les services à la personne.

Quelles informations fournir au client en cas de vente à distance ?

Les conditions générales de vente doivent fournir les informations suivantes :

  • le nom ou la raison sociale du professionnel, l’adresse géographique où il est établi, son numéro de téléphone et son adresse électronique ainsi que, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agi ;
  • les moyens de communication en ligne complémentaires à son adresse électronique (depuis le 28 mai 2022) ;
  • si elle diffère de l’adresse qu’il a fournie, l’adresse géographique de son siège commercial et, s’il y a lieu, celle du professionnel pour le compte duquel il agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation ;
  • les modalités de paiement, de livraison et d’exécution prévues dans le contrat ;
  • les modalités de traitement prévues pour le traitement des réclamations ;
  • l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés ou de toute autre garantie légale applicable ;
  • l’existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale et du service après-vente ;
  • la durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de résiliation ;
  • la fonctionnalité des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques, y compris les mesures de protection technique applicables ;
  • toute compatibilité et interopérabilité pertinentes des biens comportant des éléments, des contenus et des services numériques dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance ;
  • les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents auxquels le consommateur peut recourir (depuis le 28 mai 2022) ;
  • le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base ;
  • l’existence de codes de conduite applicables au contrat et les modalités pour en obtenir une copie ;
  • la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
  • l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel ainsi que les conditions y afférentes.

A partir de quel moment le client est-il engagé en cas de vente à distance ?

Le moment de conclusion du contrat dépend de la technique de vente à distance utilisée.

En cas de vente en ligne, le contrat de vente n’est valablement conclu que si le client a cliqué une première fois pour exprimer son consentement et une seconde pour le confirmer par un nouveau clic intervenant après la vérification du contenu de sa commande.

En cas de vente par téléphone, le contrat est conclu à partir du moment où le client donne son accord verbal. Attention, depuis le 1er avril 2022, il n'est plus possible de conclure un contrat d'assurance par téléphone.

En cas de vente par correspondance, la conclusion du contrat intervient lors de l’envoi par courrier du bon de commande accompagné d'un chèque ou d'une autorisation de prélèvement.

Y a-t-il un délai de rétractation en cas de contrat conclu à distance ?

La personne, qui achète un bien ou une prestation de service à distance à un professionnel, dispose d'un délai de rétractation de 14 jours pour changer d'avis sur son achat (sauf pour certains contrats).

Préalablement à la conclusion d’un contrat de vente à distance, le professionnel doit ainsi lui fournir :

  • une information sur les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation, en utilisant éventuellement le modèle d’avis d’information figurant en annexe de l’article R 221-3 du Code de la consommation ;
  • le formulaire type de rétractation reproduit en annexe de l’article R 221-3 du Code de la consommation.

Si le professionnel propose la possibilité de se rétracter par téléphone, il doit fournir un numéro facturé au prix d'un appel local. Les numéros de téléphone surtaxés sont interdits pour l'exercice de ce droit.

Le professionnel ne peut pas imposer à ses clients des formalités de retour des produits, injustifiées ou excessives, ou soumettre leur retour à son accord.

Le client ne doit payer que les frais de retour. Le professionnel ne peut pas exiger d'autres sommes (frais de dossier par exemple).

Que faire en cas de retard de livraison en cas de contrat conclu à distance ?

Sauf accord particulier avec le client, le professionnel doit exécuter la commande et donc livrer dans un délai maximal de 30 jours suivant celui où le client a transmis sa commande.

En cas de dépassement de la date limite (sauf force majeure), le client peut annuler la commande en adressant au professionnel une lettre recommandée avec demande d'avis de réception.

Le professionnel doit alors rembourser la totalité des sommes versées par l'acheteur (frais d'expédition compris) dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 14 jours qui suivent l'annulation.

Au-delà, le professionnel doit payer des intérêts sur la somme due. La somme remboursée est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 44 jours suivant l'annulation du contrat, de 20 % entre 45 et 60 jours et de 50 % si le remboursement intervient au-delà.