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Vente à distance : les règles applicables

La vente à distance consiste à vendre un bien ou à fournir une prestation de service à distance au client : par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS... La vente à distance est soumise à une réglementation spécifique, distincte de celle du commerce en ligne.

Vente à distance : les contrats concernés

En premier lieu, la réglementation de la vente à distance ne s'applique qu'aux ventes et aux prestations conclues avec les particuliers. Lorsque celles-ci ne s'adressent qu'à des professionnels, ces règles n'ont pas à être respectées.

En second lieu, sont exclues de la règlementation les ventes de services financiers ou de biens immobiliers ainsi que les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs, qui doivent être fournies à une date ou selon une périodicité déterminée.

Enfin, la vente par internet, même si elle fait aussi partie de la vente à distance, se voit appliquer une réglementation spécifique.

Vente à distance : les mentions obligatoires

L'offre de vente

Description

Le produit ou le service doit être décrit, de manière aussi précise que possible, dans tous ses éléments qualitatifs et quantitatifs. S'il s'agit d'un produit, le vendeur doit aussi préciser si les accessoires sont fournis avec le produit ou s'ils doivent être achetés séparément, en plus du produit, et indiquer la période pendant laquelle les pièces détachées seront disponibles sur le marché.

Ces informations peuvent être données à l'oral, au moyen d'une fiche descriptive, d'une photographie, d'une vidéo... Dans tous les cas, le vendeur doit livrer un bien conforme à l'offre du contrat.

Indication du prix

Le prix doit être donné en euros, toutes taxes comprises (TTC), avant l'achat. Les frais de livraison doivent être inclus dans le prix de vente ou indiqués en supplément.

Les modalités de paiement du prix et de la livraison, la durée de validité de l'offre de vente et de son prix doivent également être indiquées.

Rétractation

Le vendeur doit aussi préciser si le droit de rétractation est applicable ainsi que ses limites éventuelles. S'il ne s'applique pas, il doit le mentionner expressément.

La commande

L'accord du client peut être écrit ou verbal : envoi d'un bon de commande signé, conclusion de la commande par téléphone, enregistrement d'une page internet sur son ordinateur...

Attention, lorsque c'est le professionnel qui appelle le client (on parle de démarchage téléphonique), un accord écrit est nécessaire.

En matière de démarchage, le professionnel doit adresser au client une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite. Le client n'est engagé qu'après avoir signé l'offre de contrat.

Le client doit recevoir par écrit ou sur un autre support durable et, au plus tard au moment de la livraison, une confirmation de sa commande. Celle-ci doit être datée. La date permet de calculer le délai de rétractation et le délai pendant lequel le professionnel ne peut recevoir aucun règlement.

Il doit également se voir communiquer :

  • l'adresse du fournisseur en cas de réclamations,
  • un modèle de formulaire de rétractation et une notice d'information type concernant l'exercice du droit de rétractation (le délai de rétractation étant de 14 jours avec un délai de remboursement effectif sous 14 jours au maximum suivant la décision de se rétracter).
  • des informations sur le service après-vente et les garanties commerciales,
  • les conditions de résiliation du contrat lorsqu'il a une durée indéterminée ou de plus d'un an.
En l'absence de ces informations, le client dispose d'un droit de rétractation de 3 mois au lieu de 14 jours (délai légal minimum).

L'exécution de la commande

Sauf accord particulier avec le client, l'entreprise doit exécuter la commande et donc livrer dans un délai maximal de trente jours suivant celui où le client a transmis sa commande. En cas de dépassement de la date limite (sauf force majeure), le consommateur peut annuler la commande en adressant au professionnel une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il dispose d'un délai de 60 jours ouvrés à compter de la date limite indiquée pour la livraison du bien ou la fourniture du service.

Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées par l'acheteur (frais d'expédition compris) dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 14 jours qui suivent l'annulation. Au-delà, le vendeur doit payer des intérêts sur la somme due. La somme remboursée est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 44 jours suivant l'annulation du contrat, de 20 % entre 45 et 60 jours et de 50 % si le remboursement intervient au-delà.

Le droit de rétractation

Le consommateur, qui achète un bien ou une prestation de service à distance à un professionnel, dispose d'un délai de 14 jours pour changer d'avis sur son achat. Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients ("garantie satisfait ou remboursé" de 15 jours, 3 semaines...). Attention, de nombreux contrats ne sont pas concernés par le droit de rétractation.

Si le professionnel propose la possibilité de se rétracter par téléphone, il doit fournir un numéro facturé au prix d'un appel local. Les numéros de téléphone surtaxés sont interdits pour l'exercice de ce droit.

Le vendeur ne peut pas imposer à ses clients des formalités de retour des produits, injustifiées ou excessives, ou soumettre leur retour à son accord. Le consommateur ne doit payer que les frais de retour. Le vendeur ne peut pas exiger d'autres sommes (frais de dossier par exemple).

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