Comment rédiger des conditions générales de vente ?


LES GUIDES JURIDIQUES DE L'ENTREPRISE

La rédaction de conditions générales de vente à destination des particuliers nécessite de prendre diverses précautions.



Article 1 : Objet

Cet article préalable rappelle l'objectif des conditions générales de vente. Il permet également de rappeler le cas échéant que certains produits en vente sur le site font l'objet de conditions particulières de vente.

Modèle de clause

Les présentes conditions s'adressent à un consommateur qui dispose de sa pleine capacité juridique. Ces conditions s'appliquent à l'ensemble des commandes passées sur ce site.

Ces conditions s'appliquent pour l'ensemble des ventes réalisées à partir de ce site, à l'exclusion de toutes autres conditions, notamment celles en vigueur pour les ventes en magasin.

Les présentes conditions ne sont pas applicables aux produits vendus sur ____ (citation des éventuels partenaires qui référencent des offres dans un espace du site ou des services associés).

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Article 2 : Identification du vendeur ou du prestataire

Le vendeur ou le prestataire qui propose des produits ou services par voie électronique doit s'identifier.

Dans certaines circonstances, des mentions supplémentaires doivent être ajoutées aux conditions générales de vente par le professionnel :

  • lorsque son activité est soumise à une autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité qui lui a délivré cette autorisation ;
  • lorsqu'il est membre d'une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l'État dans lequel il a été octroyé, ainsi que le nom de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit ;
  • lorsqu'il entend se soumettre à certaines règles professionnelles ou commerciales, les moyens de consulter ces règles par voie électronique.
Des mentions spécifiques doivent également apparaître lorsque le professionnel est auto-entrepreneur ou entrepreneur individuel à responsabilité limitée.

Les conditions générales de vente doivent également des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le professionnel (article L.121-18 modifié du code de la consommation). Attention, ne peuvent faire l'objet d'un appel surtaxé les appels du consommateur liés :

  • au suivi de l'exécution de la commande ;
  • à l'exercice du droit de rétractation ;
  • à la mise en oeuvre de la garantie.
En revanche, rien n'interdit de facturer un coût spécifique pour les commandes ou les demandes de renseignement intervenant avant la conclusion du contrat.

Modèle de clause

Société ... (dénomination sociale, ex. Fleuriste M. )

... (Forme sociale: SARL, SA, SAS, SNC...) au capital de ... (montant du capital ) €

Siège social ... (adresse complète ex: 45, rue Velpeau, 93150 Le Blanc-Mesnil )

Numéro unique d'identification ... (numéro SIREN à 9 chiffres, ex: 123 456 789 ) RCS ... (ville du greffe du tribunal de commerce, ex: Bobigny)

N° TVA ... (numéro individuel en application de l'article 286 ter du CGI)

Tél: 01 ... (coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec l'entreprise )

e-mail: ... (adresse de courrier électronique, ex: courrier@fleuriste.com)

e-commerce et vente en ligne


Article 3 : Caractéristiques essentiels des biens et services proposés

Les conditions générales de vente doivent ici indiquer :

  • les biens concernés : dénomination, composants, dimensions, poids, quantité, couleur, particularités... Les caractéristiques qualitatives et quantitatives doivent être décrites précisément et sans équivoque. Cette description en ligne s'accompagne souvent de photographies, à l'instar d'un catalogue sur papier. La description photographique doit reproduire le plus fidèlement possible le bien ou le service proposé à la vente. ;
  • les services concernés : objet, contenu... ;
  • la zone géographique de couverture de l'offre ;
  • la zone géographique de livraison ;
  • la durée de l'offre et la disponibilité du bien ou du service au moment de la passation de la commande ;
  • les modes et conseils d'utilisation ou de précaution ;
  • les modes de livraison : livraison d'un bien par envoi postal ou via un moyen de transport, livraison / exécution du service en temps réel ou en différé ;
  • les garanties et service après-vente ;
  • la durée du contrat lorsqu'il porte sur la fourniture durable ou périodique d'un bien ou d'un service.

Par ailleurs, si le professionnel n'est pas le fabricant des biens en vente sur son site, il faut :

  • mentionner que les caractéristiques présentées ( photos, descriptifs...) sont issues des informations données par les fabricants,
  • faire une référence à votre respect des normes de fabrication en vigueur le cas échéant,
  • sensibiliser le client à la nécessité de vérifier la compatibilité avec son produit le cas échéant, notamment pour les produits technologiques.

Modèle de clause

Les caractéristiques des produits proposés à la vente sont présentées dans la rubrique " Catalogue " de notre site. Les photographies n'entrent pas dans le champ contractuel. La responsabilité de la société Fleuriste M. ne peut être engagée si des erreurs s'y sont introduites. Tous les textes et images présentés sur le site de Fleuriste M. sont réservés, pour le monde entier, au titre des droits d'auteur et de propriété intellectuelle; leur reproduction, même partielle, est strictement interdite.

Les produits sont proposés à la vente jusqu'à épuisement du stock. En cas de commande d'un produit devenu indisponible, le client sera informé de cette indisponibilité, dans les meilleurs délais, par courrier électronique ou par courrier postal.

La rubrique " Catalogue " de notre site indique les prix en euros toutes taxes comprises, hors frais de port. Le montant de la TVA est précisé lors de la sélection d'un produit par le client et les frais de port apparaissent sur l'écran à la fin de la sélection des différents produits par le client. La société Fleuriste M. se réserve le droit de modifier ses prix à tout moment mais les produits commandés sont facturés au prix en vigueur lors de l'enregistrement de la commande.



Article 4 : Conditions contractuelles du vendeur ou du prestataire

Les conditions générales de vente doivent ici préciser :

  • les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;
  • les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;
  • les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
  • en cas d'archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l'auteur de l'offre et les conditions d'accès au contrat archivé ;
  • les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales (charte professionnelle, code de bonnes pratiques, garanties commerciales...) auxquelles l'auteur de l'offre entend, le cas échéant, se soumettre.

Modèle de clause

Le client valide sa commande lorsqu'il active le lien " Confirmez votre commande " en bas de la page " Récapitulatif de votre commande " après avoir accepté les présentes conditions de vente. Avant cette validation, il est systématiquement proposé au client de vérifier chacun des éléments de sa commande; il peut ainsi corriger ses erreurs éventuelles.

La société Fleuriste M. confirme la commande par courrier électronique; cette information reprend notamment tous les éléments de la commande et le droit de rétractation du client.

Les données enregistrées par la société Fleuriste M. constituent la preuve de la nature, du contenu et de la date de la commande. Celle-ci est archivée par la société Fleuriste M. dans les conditions et les délais légaux; le client peut accéder à cet archivage en contactant le service Relations Clients.



Article 5 : Conclusion du contrat en ligne

Vous n'êtes pas obligé d'offrir la possibilité au client de vous contacter pour rectifier les données saisies après la validation du contrat. Vous pouvez donc valablement vous exonérer de votre responsabilité en cas d'erreurs de livraisons et prévoir des frais de retour à la charge du client. A l'inverse, vous pouvez prévoir la faculté pour le client de modifier sa commande jusqu'à son expédition.

Le contrat électronique ne sera valablement formé que lorsque le consommateur aura cliqué deux fois : une première fois pour passer commande et une seconde pour la confirmer. Dans ces conditions, la faculté offerte au client d'accéder au récapitulatif de sa commande et, le cas échéant, de la modifier avant de la confirmer, le protège de toute erreur de manipulation et lui évite par exemple d'être engagé sans l'avoir expressément voulu.

Il est important d'adresser un accusé réception à l'acheteur. C'est une formalité qui lui garantit que sa commande a bien été enregistrée. Cette procédure lui évite d'être tenté de la renouveler plusieurs fois et de conclure ainsi de nouveaux contrats similaires en l'absence d'informations lui confirmant la transaction initiale.

Modèle de clause

Lorsque le client clique sur ''valider ma commande'', un message de confirmation apparaît. Il récapitule l'ensemble des produits et options sélectionnés. Il doit vérifier dans ce formulaire de commande l'ensemble des renseignements transmis, et notamment tous les éléments utiles à la livraison (adresse de livraison, digicode, téléphones...)

S'il n'a pas à modifier le formulaire, il doit alors prendre connaissance des présentes conditions. S'il les accepte, il doit cocher la case « j'ai pris connaissance des conditions générales de vente et je les accepte sans réserve ». Pour poursuivre sa commande, il doit cliquer sur ''payer ma commande''.

Après paiement sur notre serveur sécurisé ( voir ''paiement''), un accusé de réception s'affiche. Il confirme l'enregistrement de la commande et informe le client qu'un message électronique de confirmation lui sera transmis dans les meilleurs délais.

Le client dispose à tout moment de la faculté d'identifier et de corriger sess erreurs commisses lors de la saisie de ses données. Lorsque'il s'aperçoit d'une erreur postérieurement à la conclusion du contrat, il doit nous contacter (cliquer ici pour accéder à la rubrique ''nous contacter'' )



Article 6 : Paiement

Vous pouvez proposer différents types de paiement : paiement crypté, par carte bleue (CB), par porte-monnaie électronique, par SMS, par le fournisseur d'accès à internet (FAI), etc. Pour le paiement par CB, le commerçant doit souscrire un contrat de vente à distance avec sa banque.

Si vous acceptez les paiements par chèque, vous devez adapter plusieurs clauses des conditions générales (conséquences sur le point de départ du délai de livraison notamment).

Modèle de clause

Vous disposez de plusieurs moyens de paiement pour régler vos achats :

  • par cartes bancaires : Visa, MasterCard, American Express, autres cartes bleues,
  • par Paypal.



Article 7 : Droit et délai de rétractation

Lorsqu'il effectue sa commande, le consommateur doit être informé de l'existence ou de l'inexistence du droit de rétractation concernant les biens et services qu'il achète.

Si vous vendez l'un des biens listés à l'article L 221-28 du code de la consommation, la loi vous oblige à indiquer que le droit de rétractation ne s'applique pas à ce type de bien.

Modèle de clause

Conformément aux dispositions légales, dans les 14 jours qui suivent la réception de votre produit, vous pouvez exercer votre droit de rétractation. Vous n'avez pas à justifier de motifs ni à payer de pénalité. A l'exception des frais de retour, qui restent à votre charge, nous vous rembourserons la totalité des sommes versés au plus tard dans les 14 jours qui suivent votre rétractation.

Conformément aux dispositions légales, le droit de rétractation ne peut être exercé pour des produits confectionnés sur commande, selon les spécifications particulières du consommateur ou sur des enregistrements audio, vidéo ou de logiciels informatiques descellés par le client



Article 8 : Livraison du bien ou exécution de la prestation de services

Il est obligatoire d'indiquer une date limite de livraison avant la conclusion du contrat.

Si le bien ou le service commandé est indisponible, vous devez en informer le consommateur et, le cas échéant, le rembourser sans délai, au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.

Si les conditions générales de vente le prévoient et si le consommateur en a été informé de manière claire et compréhensible, vous pouvez fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à votre charge et le consommateur doit en être informé.

Modèle de clause

Tout produit est livré sans garantie quant aux délais, exception faite des livraisons aux particuliers. La date limite de livraison varie suivant leur adresse. Elle est fixée, pour une adresse en France métropolitaine, au jour du paiement + 8 jours et, pour les autres destinations, au jour du paiement + 1 mois.



Article 9 : Garantie légale de conformité pour la vente de biens à fabriquer ou à produire

Le bien doit présenter les qualités qu'un consommateur peut légitimement attendre compte tenu des informations données par le vendeur, le producteur ou son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage. Le vendeur est en effet tenu des défauts de conformité dans les conditions de l'article L. 211-4 et suivants du code de la consommation et des défauts cachés dans les conditions prévues aux articles 1641 et suivants du code civil.

En cas de défaut de conformité, le consommateur a une double option qui s'exerce sans frais :

  • le remplacement ou la réparation du bien acheté. Toutefois, si le choix du consommateur entraîne un coût manifestement disproportionné compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut, le vendeur peut décider de procéder selon l'autre modalité. Ce sera par exemple le cas si le modèle concerné a changé ou a été modifié ou encore lorsque la réparation est possible mais à un coût supérieur au remplacement ;
  • la restitution du prix. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, le consommateur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et obtenir une partie du prix.

A titre de sécurité juridique, vous pouvez également définir une procédure de constat de défaut de conformité (inscription écrite de réserve, renseignement d'un "relevé d'anomalie" à La Poste, retransmission dans un délai imparti d'une lettre recommandée, définir le lieu de retransmission...) et limiter le remboursement au retour du produit dans une période définie.

Modèle de clause

Conformément aux dispositions légales en vigueur relatives à la conformité du bien au contrat, en matières de vices cachés (disponible en annexe 1 des présentes conditions, cliquez ici) , nous rembourserons, réparerons ou échangerons tout produit apparemment défectueux, abîmés ou endommagés ou ne correspondant pas à la commande du client.

Nous lui rembourserons également l'intégralité des frais de retour sur simple présentation des justificatifs.

Les conditions générales de vente doivent également comporter un encadré mentionnant que le particulier :

  • bénéficie d'un délai de 2 ans à partir de la remise du bien pour agir ;
  • peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l'article L. 211-9 du code de la consommation ;
  • est dispensé de prouver le défaut de conformité durant les 2 ans (bien acheté à partir du 18 mars 2016) ou les 6 mois (bien acheté avant le 18 mars 2016 ou bien d'occasion) suivant la remise du bien ;
  • bénéficie de la garantie légale de conformité indépendamment de la garantie commerciale éventuellement consentie ;
  • peut décider de mettre en oeuvre la garantie contre les défauts cachés prévue par l'article 1641 du code civil et choisir alors entre la résolution de la vente ou une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du code civil.



Article 9 bis : Reconduction des contrats pour les prestations de services

Si les conditions générales de vente comprennent une clause de reconduction tacite (exemple : contrats d'abonnement), le professionnel doit informer le consommateur, avant le terme du contrat au plus tôt trois mois à l'avance et au plus tard un mois, qu'il aura la possibilité de mettre fin à son engagement s'il le souhaite.

Lorsque cette information ne lui a pas été adressée, le consommateur peut mettre un terme au contrat, à tout moment, à compter de la date de reconduction, et ce, gratuitement. Les avances perçues par le prestataire pour la période de reconduction doivent alors être remboursées, déduction faite des sommes correspondant à l'exécution du contrat.

A défaut de remboursement dans un délai de trente jours à compter de la date de résiliation, le professionnel est tenu au paiement d'intérêts, au taux légal.

Modèle de clause

Le contrat d'abonnement est conclu pour une période mensuelle commençant à la date d'inscription et renouvelable par tacite reconduction pour la même période.



Article 10 : Médiateur à la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, toutes les entreprises s'adressant à des particuliers, que ce soit au travers d'un magasin physique ou en ligne, se doivent de nommer un médiateur de la consommation.

Vous êtes tenu communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, sous peine de vous voir infliger une amende d'un montant de 3 000 euros (15 000 euros pour les personnes morales). Vous devez égale-ment communiquer les coordonnées du médiateur à votre client dès lors que sa réclamation n'a pu être directe-ment réglée par vos services internes.

Modèle de clause

Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant « le processus de médiation des litiges de la consommation », l'acheteur a le droit de recourir gratuitement au service de médiation proposé par la société . . . . . . Le médiateur ainsi proposé est MEDICYS.

Ce dispositif de médiation peut être joint par :
- voie électronique : www.medicys.fr ;
- ou par voie postale : MEDICYS- Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice- 73, Boulevard de Clichy, 75009 – Paris

Conformément à l'article L 152-2 du Code de la consommation, l'une des conditions préalables à l'examen du litige par MEDICYS est la suivante : le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre préalablement son litige directement auprès du Service client de la société . . . . . ., par une réclamation portée par courrier ou courrier électronique.

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