E-commerce : recours en cas d'absence ou de retard de livraison


LES GUIDES JURIDIQUES DE L'ENTREPRISE

En cas d'absence de livraison, l'acheteur dispose de diverses méthodes pour favoriser un règlement amiable de son litige. Si le règlement à l'amiable du litige s'avère impossible, il sera toujours possible de recourir à la justice.



La possibilité d'annuler la vente en cas d'absence ou de retard de livraison

En l'absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de sa commande, l'acheteur peut enjoindre le vendeur de lui livrer le bien ou d'exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable. La demande s'effectue par lettre recommandée avec accusé de réception ou par email.

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, l'acheteur peut demander par lettre recommandée avec accusé de réception ou par email la résolution (annulation) de la vente.

Et si le colis a été perdu par le transporteur ?

C'est au vendeur de faire les démarches nécessaires auprès de la société de distribution de colis à laquelle il a fait appel. En tout état de cause, au titre de sa responsabilité de plein droit, il doit faire parvenir à l'acheteur, sans frais supplémentaires, une nouvelle marchandise ou lui rembourser les sommes versées.

Il pourra ensuite se retourner contre la société de distribution.

Si la livraison n'a pas eu lieu entre l'envoi et la réception de cette lettre, le contrat est considéré comme rompu. Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées par l'acheteur (frais d'expédition compris) dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 14 jours qui suivent.

Au-delà, le vendeur doit payer des intérêts sur la somme due. La somme remboursée est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 44 jours suivant l'annulation du contrat, de 20 % entre 45 et 60 jours et de 50 % si le remboursement intervient au-delà.

Possibilité d'annulation immédiate lorsque la date de livraison ou le délai d'exécution de la prestation constituaient pour l'acheteur une condition essentielle du contrat

L'acheteur peut résilier immédiatement le contrat lorsque le vendeur refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu'il n'exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l'expiration du délai prévu et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat (achat pour Noël ou pour un anniversaire, par exemple).

Dans ce cas, le client est en droit de résoudre immédiatement le contrat, par lettre recommandée avec AR ou par simple écrit sur tout autre support durable (courrier électronique par exemple).

e-commerce et vente en ligne


Lorsque le vendeur en ligne invoque une erreur de prix

Parfois, le vendeur en ligne invoque une erreur d'affichage de prix pour réclamer après commande un prix plus important, sous peine de ne pas prendre la commande en considération. Mais un prix autre que celui affiché ou annoncé ne peut pas être demandé à l'acheteur. Celui-ci est en droit de refuser toute augmentation survenue entre le jour de la commande et celui de la livraison, sauf en cas de modification imposée par une réglementation.

Il en est de même lorsque les conditions générales de vente contiennent une clause qui a pour objet ou pour effet de conférer au vendeur en ligne le droit de modifier unilatéralement le prix (article R. 132-1 , 3° du code de la consommation) ou qui lui permet « d'ajouter unilatéralement le coût d'une livraison qui n'a pas été contractuellement fixé » (recommandation n°07-02 de la CCA). Ces deux clauses sont abusives, sauf si elles figurent dans un contrat à durée indéterminée (l'acheteur peut alors résilier).

En revanche, en cas d'erreur matérielle, il convient de rechercher si cette erreur engendre ou non un prix « dérisoire », et si elle est connue ou non de l'acheteur. Car un prix jugé dérisoire (par exemple, un dixième du prix réel) et la connaissance de ce caractère dérisoire par l'acheteur entraînent la nullité du contrat pour défaut de consentement (TI Strasbourg, 24 juillet 2002, Thierry P. c/ NetBusiness, Planète Discount - juridiction de proximité de Roubaix, 10 septembre 2010, n° RG 91-10-00079).



Lorsque le vendeur en ligne refuse le remboursement


L'envoi d'une lettre recommandée

Le vendeur en ligne doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local. Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, l'acheteur peut adresser au vendeur en ligne une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il doit :

  • expliquer le problème rencontré et l'objet de sa demande,
  • indiquer ses coordonnées, son numéro de client, la référence de sa commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies du bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).


Le recours à une association de consommateurs agréés

Les associations de consommateurs peuvent renseigner l'acheteur sur ses droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire l'assister dans une procédure judiciaire. Il en existe 18 en France, dont UFC - Que Choisir (UFC), Association de défense, d'éducation, et d'information du consommateur (ADEIC), Association Léo Lagrange pour la défense des Consommateurs...

Il faut savoir que les associations de consommateurs ne peuvent donner de consultations juridiques qu'à leurs adhérents. Pour en bénéficier, l'acheteur doit donc obligatoirement adhérer à l'association.

L'INC a mis en ligne un site permettant de trouver l'association de consommateurs la plus proche.


Le recours à un médiateur ou à un conciliateur

L'acheteur peut demander une conciliation soit auprès du conciliateur de justice, soit auprès du juge d'instance.

Si le vendeur en ligne adhère à la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), l'acheteur pourra recourir au service d'intermédiation que celle-ci a mis en place. Elle peut être contactée par téléphone, par courrier ou par email.

Si le vendeur en ligne n'est pas situé en France mais dans un Etat membre de l'Union européenne, en Islande ou en Norvège, l'acheteur pourra saisir le centre européen des consommateurs France(CEC). Saisi d'un dossier, il le transfère au centre européen des consommateurs du pays du vendeur en ligne. Le centre concerné peut alors contacter directement le vendeur en ligne ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.


Le recours à l'administration

L'acheteur peut saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise du site de e-commerce. Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe.

Hors Europe, le particulier qui rencontre des problèmes avec une entreprise peut également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.


Le recours au juge

L'acheteur peut saisir la justice pour obtenir une injonction de faire ou de payer. L'injonction de faire a pour but de contraindre un vendeur à exécuter matériellement ses obligations contractuelles (livraison du bien, remplacement du bien…). L'injonction de payer, quant à elle, vise à récupérer les sommes dues par le vendeur (remboursement suite au renvoi du bien après l'exercice du droit de rétractation…).

Si le juge estime que la demande est justifiée, il rendra une ordonnance qui sera adressée à l'acheteur et qu'il devra notifier au vendeur. Ce dernier disposera d'un mois pour s'exécuter ou pour faire opposition, entraînant la tenue d'un procès.

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